【正文】 年度培訓(xùn)計(jì)劃》，質(zhì)量管理體系中 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全部人員都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 d） 新進(jìn)員工在一個(gè)月內(nèi)應(yīng)進(jìn)行員工紀(jì)律、規(guī)章制度、公司簡介、質(zhì)量安全意識(shí)、質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)的培訓(xùn)。 f） 通過培訓(xùn)和教育應(yīng)使員工認(rèn)識(shí)到：滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性、違反這些要求所造成的后果、和自己從事工作的重要性與公司發(fā)展的相關(guān)性。 h） 培訓(xùn)都應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。 公司 應(yīng)確定、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)開發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量的 符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施 、適用時(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng) 包括： a） 辦公場所 、工作場所和相關(guān)的設(shè)施。 。 公司建立、實(shí)施并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》，以確?；A(chǔ)設(shè)施 的能力滿足顧客要求。其環(huán)境的控制要求按《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》和相關(guān)行業(yè)定執(zhí)行。 c) 總經(jīng)理通過組織召開內(nèi)部會(huì)議、交流等方式，建立和諧、融洽的工作關(guān)系，營造團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。 策劃時(shí)應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a） 開發(fā) 項(xiàng)目 或 合 同要達(dá)到 的質(zhì)量目標(biāo)和技術(shù)方面的要求 ； b） 針對(duì) 具體 項(xiàng)目 的特點(diǎn)和要求確定必須的開發(fā)項(xiàng)目流程和管理要求。 策劃的結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告或質(zhì)量計(jì)劃，由 辦公室 編制 按照本手冊(cè) 、權(quán)限進(jìn)行審核、批準(zhǔn) 及 辦公室 按公司《文件管理控制程序》進(jìn)行分發(fā)和更改 。 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 15 頁 共 40 頁 與顧客有關(guān)的過程 公司建立、實(shí)施并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》 顧客要求的識(shí)別 公司應(yīng)對(duì)顧客從以下四個(gè)方面的要求確定： a） 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（合同）。 公司對(duì)顧客的要求可能通過《項(xiàng)目建議書》、《可行性研究報(bào)告》以及售房合等途徑加以識(shí)別。 市場部 應(yīng)組 織 相關(guān)部門評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評(píng)審應(yīng)對(duì)顧客做出產(chǎn)品承諾前進(jìn)行， 應(yīng)明確以下內(nèi)容： a） 顧客明示的 產(chǎn)品的 要求 、 包括 項(xiàng)目 交付及交付后的用途、 性能等各種指標(biāo) （包括顧客口頭的表達(dá)要求）； b） 與以前描述不一致的合 同要求予以解決； c） 公司針對(duì) 項(xiàng)目通過評(píng)審和初步策劃，有能力滿足顧客要求 。 當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生變更時(shí)，公司應(yīng)將相應(yīng)的文件進(jìn)行修改，將變更的內(nèi)容傳遞到相關(guān)部門。 為滿足顧客要求， 市場 部 負(fù)責(zé)在 房地產(chǎn)開發(fā)的 各階段與顧客進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。 b） 顧客的問詢、合同或訂單及修改的處理。 d） 與顧客溝通獲得的有關(guān)信息 （包括電話 、函件、郵件、傳真） ， 市場 部 應(yīng)予以記錄并及時(shí)在傳達(dá)到相關(guān)部門或人員予以解決。 工程部 對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)均應(yīng)進(jìn)行策劃，并確定： a） 項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人； b） 按《項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序》選擇具有資質(zhì)、資源設(shè)計(jì)單位， c） 設(shè)計(jì)開發(fā)各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； d） 設(shè)計(jì)開發(fā)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限以及開發(fā)工作的有效銜接。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入 在開展設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果、顧客的需求或公司管理層的戰(zhàn)略決策，充分考慮并確定 項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)開發(fā)的 輸入內(nèi)容： a） 工程所要的功能、性能等方面的要求； b） 國外先進(jìn)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)、同類行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)或以往類似設(shè)計(jì)提供的信息； c） 適用的法律法規(guī)要求，如安全性方面的要求等； d） 適用的有關(guān)國際、國家、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)的要求； e） 必備的資源和條件； f） 對(duì)供方、外包方的能力、資質(zhì)、水平的考量； g） 合同中顧客未明示 的要求的必要補(bǔ)充，以及其他必要的要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出文件是對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入文件的驗(yàn)證，為工程 項(xiàng)目 實(shí)現(xiàn)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰＳ晒芾碚叽砼鷾?zhǔn)后，才能按 文件的相關(guān)控制程序發(fā)放。 d） 如果采用的新技術(shù)、新工藝、新材料時(shí) 應(yīng)對(duì)相關(guān)人員提出培訓(xùn)要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出文件須評(píng)審，評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問題或引起 的措施應(yīng)進(jìn)行記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審 在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適當(dāng)階段，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)設(shè)計(jì) 輸出 進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： a） 評(píng)價(jià) 設(shè)計(jì)和開發(fā) 滿足要求（設(shè)計(jì)輸入、顧客、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相應(yīng)法規(guī)的 要求）的能力。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 由 工程部 負(fù)責(zé)組織包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能部門的代表進(jìn)行評(píng)審； 涉及到外部評(píng)審的，由 工程部 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)外部專家并與外部專家溝通進(jìn)度和評(píng)審結(jié)果 。 評(píng)審方式及內(nèi)容按《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》執(zhí)行， 評(píng)審的結(jié)果及隨后的必要措施均應(yīng)留下記錄 ，由 工程部 保存 。 設(shè)計(jì)驗(yàn)證意見（或報(bào)告）由 工程部 保存。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)方式及內(nèi)容 按 《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》執(zhí)行。 對(duì)設(shè)計(jì)更改應(yīng)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。 采購 工程部 制定、實(shí)施并保持《項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序》 采購過程 a） 工程部 按工程所需物資編寫《采購物資要求表》，對(duì)采購物資的控制程度取決于所采購物資對(duì)工程質(zhì)量的影響； b） 工程部 應(yīng)根據(jù)采購物資的類別及分包供方滿足開發(fā)項(xiàng)目要求的能力來評(píng)價(jià)和選擇 供方、并制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則。 采購信息在與供方溝通前，應(yīng)由 工程部 確認(rèn)其采 購要求 是充分與適宜的。 b） 當(dāng)公司或顧客提出在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中規(guī)定其驗(yàn)證安排和采購產(chǎn)品的放行方法。 生產(chǎn) 和服務(wù) 的 提供 工程部制定、實(shí)施并保持《施工過程控制程序》《項(xiàng)目移交及防護(hù)控制程序》《服務(wù)（回訪）控制程序》 生產(chǎn)和服務(wù)提供的 控制 工程部 應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行的生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，受控條件如下： a） 獲得確定工程項(xiàng)目特性的信息文件 ； b） 獲得工程施工的作業(yè)指導(dǎo)書； c） 使用合格的施工機(jī)械和計(jì)量器具、執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》和《監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序》。 服務(wù) 過程的確認(rèn) 在房地產(chǎn)開發(fā)實(shí)現(xiàn)過程中沒有不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過程，故該條款 予以刪減。 服務(wù)標(biāo)識(shí)用服裝樣式、工作牌；公共服務(wù)設(shè)施及房層標(biāo)識(shí)用門牌號(hào)碼、標(biāo)牌、區(qū)域劃分、著色標(biāo)識(shí)等多種 形式表 達(dá)。 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 19 頁 共 40 頁 工程部負(fù)責(zé)對(duì)有可追溯要求時(shí)進(jìn)行追溯，并規(guī)定和記錄其唯一的標(biāo)識(shí)。包括： 日用品、文件、身分證、個(gè)人檔案資料、車輛、工具、影視通信設(shè)備等； b） 市場 部 負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的接收、標(biāo)識(shí)， 并在《顧客財(cái)產(chǎn)登記表》記錄。 c） 在發(fā)生損壞或出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)將情況向顧客反饋并協(xié)商解決辦法。 d） 顧客財(cái)產(chǎn) 可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)（如保密信息） 產(chǎn)品防護(hù) 對(duì)產(chǎn)品防護(hù)執(zhí)行《項(xiàng)目移交及防護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 工程部 負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的監(jiān)督管理，施工單位按要求進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視裝置的保持。 涉及到的程序文件 《項(xiàng)目策劃程序》 Q/ZSTZCX0620xx 《項(xiàng)目報(bào)批管理程序》 Q/ZSTZCX0720xx 《銷售策劃控制程序》 Q/ZSTZCX0820xx 《售房合同評(píng)審程序》 Q/ZSTZCX0920xx 《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》 Q/ZSTZCX1020xx 質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 20 頁 共 40 頁 《設(shè)計(jì)變更控制程序》 Q/ZSTZCX1120xx 《項(xiàng)目分包供方評(píng)價(jià)控制程序》 Q/ZSTZCX1220xx 《施工過程控制程序》 Q/ZSTZCX1320xx 《項(xiàng)目移交及防護(hù)控制程序》 Q/ZSTZCX1420xx 《服務(wù)（回訪）控制程序》 Q/ZSTZCX1520xx 《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》 Q/ZSTZCX1620xx 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 總經(jīng)理通過策劃并實(shí)施內(nèi)部審核、測(cè)量監(jiān)控顧客滿意的信息、監(jiān)視和 測(cè)量 過程的信息，實(shí)施對(duì)不合格品的控制及運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)以下過程識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a) 證實(shí)質(zhì)量符合法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客的要求。 c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 a) 工程部建立、實(shí)施并保持《服務(wù)（回訪）控制程序》 。 c) 市場 部 針對(duì)顧客群體，采用適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)方法，如網(wǎng)站上開通調(diào)查窗口、通過第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)查等，也可采用以下的問卷調(diào)查方法開展顧客滿意調(diào)查來統(tǒng)計(jì)和征求顧客的意見，測(cè)量顧客的滿意程度。 e) 市場 部 負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴或質(zhì)量反饋信息登記在 《顧客信息反饋單》 中 ，并及時(shí)將相關(guān)信息傳達(dá)到相關(guān)部門或人員處理顧客投訴，在問題得到解決后， 及時(shí)將問題的處理結(jié)果或解決 方案反饋到 市場 部 ，由 市場 部 通知顧客，力爭使顧客滿意。 職責(zé) 和范圍 每隔不超過十二個(gè)月或在第三方審核前由管理者代表負(fù)責(zé)組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核以明確現(xiàn)有體系運(yùn)行是否： a） 符合策劃的安排、 ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)要求以及公司所明確質(zhì)量管理體系的要求； b） 是否得到有效的實(shí)施和保持 ，適用性是否能達(dá)到 。 a） 審核準(zhǔn)備 （ a） 管理者代表任命 審核組長和審核組成員。 （ b） 現(xiàn)場審核時(shí)，審核組成員根據(jù)審核計(jì)劃和檢查表的內(nèi)容搜集客觀證據(jù)，對(duì)出 現(xiàn)的問題要公正而又客觀地對(duì)待。 （ c） 對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問題 ，由受核部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)《不合格項(xiàng)報(bào)告》并簽字 ， 受審核部門根據(jù)《不合格項(xiàng)報(bào)告》的事實(shí)，分析產(chǎn)生的原因，提出糾正措施要求 。 （ f） 內(nèi)審相關(guān)記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。可通 過以下方法對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量： a） 綜合辦公室 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行分解轉(zhuǎn)化為各部門各過程的具體的質(zhì)量目標(biāo)，具體按《質(zhì)量目標(biāo)分解考核表》中規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行。 通過以上方法對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行原因分析，采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施，確保產(chǎn)品的符合性。 由 工程部 制定工程項(xiàng)目過程的接收準(zhǔn)則。 不合格品控制 工程部 建立、實(shí)施并保持 《不合格品控制程序》 工程部 確 保不符合要求的工程質(zhì)量得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付 ，并規(guī)定不合格控制以及不合處理有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 工程部保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。 數(shù)據(jù)分析 辦公室 建立、實(shí)施并保持《數(shù)據(jù)分析控制程序》 由 辦公室 負(fù)責(zé)組織各部門收集和分析各種數(shù)據(jù)，來評(píng)價(jià)質(zhì)量 管理體系的適宜性和有效性，以便達(dá)到尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 收集和分析的有關(guān)數(shù)據(jù)包括： a） 標(biāo)準(zhǔn)和適用的法律法規(guī)要求 ； b） 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的數(shù)據(jù) ； c） 顧客 滿意； d） 與工程項(xiàng)目要求的符合性； e） 過程的特性和趨勢(shì)，包括所采取措施的機(jī)會(huì) f） 供方提供服務(wù) /產(chǎn)品質(zhì)量情況或其變化 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司通過策劃和管理質(zhì)量管理體系必要的過程，圍繞質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹實(shí)施，通過策劃內(nèi)部審核和管理評(píng)審，接受外部審核（包括第二方、第三方），產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)質(zhì)量手冊(cè) Q/ZSTZA20xx 陜西中世投資有限公司 第 23 頁 共 40 頁 量，收集相關(guān)信息，進(jìn) 行數(shù)據(jù)分析，采取糾正措施或預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 以糾正措施控制程序中規(guī)定要明確以下要求： a) 評(píng)審不合格（包含顧客抱怨）； 確定不合格的原因； b) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需要的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果；評(píng)審所采取的糾正措施。以糾正措施控制程序中規(guī)定要明確以下要求： a) 確定潛在不保及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需要的預(yù)防措施； d) 記錄所采取的預(yù)防措施； e) 評(píng)審所采取的預(yù)防