【正文】 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 樓宇巡查管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 職責(zé) 客服組主任負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 工作內(nèi)容 樓宇巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查。 公共設(shè)施設(shè)備完好狀況的巡查。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 裝修違章的巡查。 空臵房的巡查。 客服組高級(jí) 客服助理 應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi) 容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。 “摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況。 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。 28 樓宇巡查的頻率 客服助理 至少每日巡查兩次以上。當(dāng)水電表在無(wú)人 居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電 嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《樓宇巡查表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服組主任。 檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象；消防通道消火栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查電梯： 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 樓宇巡查管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 5 頁(yè) 時(shí)應(yīng)立即告知相關(guān)部門檢查。 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 巡查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。 巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地： 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn) 象； 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 巡查周邊環(huán)境 : 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象 . 30 檢查衛(wèi)生狀況是否良好， 巡查要求 與處理方法 ： 先走到樓房屋頂，從上至下逐戶、逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)禁抽查； 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 樓宇巡查管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 5 頁(yè) 編制好巡查路線，提高工作效率； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn) 。 巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《樓宇巡查表》中。 客服組主任視情況按下列方法處理： 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理規(guī)定》處理； 屬物業(yè)服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主任前往處理。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客服組主任應(yīng)及時(shí)向 物業(yè)服務(wù)部 經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)部經(jīng)理處理。 《 樓宇 巡查表》每月底匯總由客服組歸檔保存，保存期 2 年 相關(guān)文件 《報(bào)修管理規(guī)定》 《裝修管理規(guī)定》 《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》 《空臵房管理規(guī)定》 《業(yè)戶違章處理規(guī)定》 31 《回 訪 管理 規(guī) 定》 相關(guān)表格 《樓宇巡查表》 《裝修巡查表》 《整改通知單》 《空臵單元巡查記錄表》 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 樓宇巡查管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 5 頁(yè) 共 5 頁(yè) 32 編制： 王春云 黎潔 桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 目的 為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責(zé)，確保商品房交樓計(jì)劃順利實(shí)施。 職責(zé) 項(xiàng)目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責(zé)任部門； 公司客戶關(guān)系部為主要組織部門； 物業(yè)服務(wù) 部為主要實(shí)施部門。 商品房交付使用前的組織管理工作由該項(xiàng)目部全面負(fù)責(zé)； 該項(xiàng)目部于收樓前 30 天組織成立收樓工作小組，并在成立當(dāng)天召開(kāi)綜合協(xié)調(diào)會(huì)，討論確定交樓方案（含交樓時(shí)間、進(jìn)度、地點(diǎn)、費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)布臵、人員安排、維修隊(duì)等事項(xiàng)），明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營(yíng)物業(yè)、應(yīng)向政府移交的物業(yè)等。 現(xiàn)場(chǎng)布臵：確定交樓現(xiàn)場(chǎng)后，由項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部門負(fù)責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)布臵方案，方案交參與交樓各部門一份。 人員分工 外圍工作人員如保安、車場(chǎng)管理員、形象崗、禮賓員等 物業(yè)服務(wù)部 負(fù)責(zé)； 前臺(tái)接待組、派號(hào)員由 物業(yè)服務(wù)部 指派； 驗(yàn)證組由項(xiàng)目客服部門指派人員； 收費(fèi)組由項(xiàng)目財(cái)務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)指派人員； 簽約填表組由 物業(yè)服務(wù)部 指派人員； 現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)、指引組由客服組指派人員； 貴賓接待室由項(xiàng)目客服、營(yíng)銷、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)中心備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用； 驗(yàn)樓組由 物業(yè)服務(wù)部 安排人員 鑰匙管理及收表組由 物業(yè)服務(wù)部 安排人員； 工程整改由項(xiàng)目工程師、 物業(yè)服務(wù)部 指定工程人員、承建商指定負(fù)責(zé)人組成； 項(xiàng)目工程部門、客服部門、營(yíng)銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員；以上人員安排在《交樓工作方案》中落實(shí)每個(gè)人的崗位、工作時(shí)間、職責(zé)，由交樓小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)考核。 該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心分戶驗(yàn)收合格，公共設(shè)施、設(shè)備必須由項(xiàng)目工程部門、承建單位與物業(yè)服務(wù)部進(jìn)行技術(shù)交底和資料交接。 該期樓宇交付使用前項(xiàng)目部應(yīng)備齊《房屋使用說(shuō)明書》、《房屋質(zhì)量保證書》交物業(yè)服務(wù)中心，《物業(yè)交付使用通知書》 、《物業(yè)交付使用通知書》、《交款通知單》、 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 《收樓手續(xù)單》、《收樓須知》、《收樓指引》、《業(yè)主資料表》由項(xiàng)目部自行寄發(fā)；項(xiàng)目 工程部門提交《竣工驗(yàn)收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、 電等相關(guān)需公示的文件資料。 物管工作要求 前期接管驗(yàn)收 在安排業(yè)主收樓預(yù)期前 物業(yè)服務(wù)部 對(duì)房屋及各種設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收，確保房屋的各項(xiàng)質(zhì)量 達(dá)標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開(kāi)展注重的是與項(xiàng)目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。 監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題后（該過(guò)程控制在一周內(nèi)），物管公司需組 織力量進(jìn)行接管驗(yàn)收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行定員，建議分設(shè)三個(gè)組 別：設(shè)備技術(shù)驗(yàn)收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗(yàn)收組、公共配套設(shè)施驗(yàn)收組，各組按不同的項(xiàng)目進(jìn) 行驗(yàn)收，分別對(duì)機(jī)電設(shè)備、室內(nèi)裝修（包括所有房門鎖匙的試開(kāi)）及公共配套設(shè)施進(jìn)行質(zhì) 量把關(guān)。 在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開(kāi)荒全部完成， 物業(yè)服務(wù)部 針對(duì)性進(jìn)行返 工情況的查驗(yàn)，對(duì)仍不理想的問(wèn)題給予一天時(shí)間進(jìn)行最后整改，并同時(shí)要求清潔一對(duì)一跟 進(jìn)，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門，鎖匙派專人管理，無(wú)特殊情況禁止人員出入。 交樓前期工作的準(zhǔn)備 相關(guān)資料的印制 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 交樓的相關(guān)資料包括：《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主公約》、《物業(yè)使用守則》、 《業(yè)主收樓指引》、《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關(guān)文本、表格，管理資料等應(yīng)于交樓前一個(gè)月開(kāi)始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。 在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過(guò)程中應(yīng)注重的技巧。 交樓現(xiàn)場(chǎng)的布臵。 業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件 、《收樓通知書》；如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書或授權(quán)書；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。 業(yè)主須交回的資料：《業(yè)主資料登記表》。 物業(yè)服務(wù)部 存檔的資料：《業(yè)主資料登記表》、《管理公約》或附頁(yè)、《物業(yè)管理服 務(wù)合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗(yàn) 收表》、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書或授權(quán)書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。 驗(yàn)樓注意事項(xiàng) 驗(yàn)樓人員必須對(duì)毛坯房、裝修房的房型、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個(gè)較全面的了 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 解，可以向業(yè)主提供專業(yè)的咨詢服務(wù)； 驗(yàn)樓組人員必須對(duì)工程整改負(fù)責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實(shí)際情況靈活處 理業(yè)主需求，力爭(zhēng)業(yè)主信任； 驗(yàn)樓時(shí)保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主有 關(guān) 房屋的問(wèn)題外，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常； 記錄房屋問(wèn)題時(shí)要記清部位、程度，敘述要專業(yè)； 遇到較難的業(yè)主時(shí)不糾纏，只聽(tīng)少說(shuō)，盡可能技巧地減少驗(yàn)樓時(shí)間； 不輕易給業(yè)主承諾，更不可書面承諾； 發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)記錄 /錄像等，即時(shí)策略地制止并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)； 工程整改與跟進(jìn) 。 每天的資料匯總 每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶數(shù)、實(shí)收戶數(shù)、不收戶數(shù)及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ； 已收樓業(yè)主資料匯總 存檔； 每天發(fā)出的工程整改工作任務(wù)單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問(wèn)題、前天工程整改情況檢查匯總； 37 貴賓室接待情況匯總； 業(yè)主投訴匯總。 5． 0 相關(guān)文件 《管理公約》 《物業(yè)管理服務(wù)合同》 《物業(yè)使用手冊(cè)》 《房屋使用說(shuō)明書》 《房屋質(zhì)量保證書》 《商品房買賣合同》 相關(guān)表格 《業(yè)主資料登記表》 《業(yè)主資料簽收單》 《樓宇情況驗(yàn)收表》 《工作任 務(wù)單》 《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》 《 遺留工程保修匯總表 》 38 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 報(bào)修管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目的 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理 工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 職責(zé) 工程組主任 /其他部門主任負(fù)責(zé)報(bào)修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。 工程組 /其他部門工作人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 客服助理在 5 分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào) 修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工作任務(wù)單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在 5 分鐘內(nèi)通知工程組 /其他部門前來(lái)領(lǐng)取《工作任務(wù)單》。