【正文】 力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門篇四： 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告 一、實(shí)習(xí)目的 本次實(shí)習(xí)這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合，而且我想通過這次實(shí)習(xí)了解秦皇島酒店發(fā)展的真實(shí)情況。主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)踐的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。 二、實(shí)習(xí)起止時(shí)間 201X 年 6 月 28 日 —— 201X年 1 月 13日 三、實(shí)習(xí)單位概況 我們實(shí)習(xí)的酒店是杭州太虛湖假日酒店，它是東方旅業(yè)集團(tuán)旗下的一個(gè)品牌，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店，融園林文化、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體，以會(huì)議會(huì)展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店，杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近 8 萬(wàn)平方米，整體設(shè)計(jì)東方文化色彩濃郁，古樸典雅中盡顯豪華氣派，其自然環(huán)境優(yōu)越，依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林，擁有“中國(guó)最佳休閑度假勝地”、“浙江省優(yōu)秀品質(zhì)飯店”之美譽(yù)，酒店擁有各類豪華客房，共有 5 個(gè)中西式餐廳，可同時(shí)容納 2200 人同時(shí)就餐 。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進(jìn)的診療儀器，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務(wù)；多元化的娛樂設(shè)施和大型的室外游樂，滑草、游船、射擊、垂釣等活動(dòng)一應(yīng)俱全。四星級(jí)的賓朋樓 179 間，三星級(jí)的紫微樓和紫竹樓共 81 間。必須堅(jiān)守自己的崗位，履行自己的職責(zé)。總之工作內(nèi)容繁瑣眾多。他也是孤獨(dú)的，因?yàn)橐粋€(gè)樓層在你工作的時(shí)候是屬于你一人的，即使你的工作已經(jīng)做完，你也不能擅離職守。然而我一直到實(shí)習(xí)結(jié)束都沒能做到 3 分鐘，它對(duì)我來(lái)說(shuō)還是很犯難 的。當(dāng)我正式開始一個(gè)人做房后才發(fā)現(xiàn)房務(wù)部整房員的工作不是那么簡(jiǎn)單的。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得。客房部服務(wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)，額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店主銷的商品、酒店的情況和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。上這個(gè)班，真的什么客人都可以碰到，什么怪事都會(huì)遇到，他們的個(gè)人素質(zhì)或高或低，或者刻意刁難的人比比皆是，但是對(duì)于他們提出的要求，再怪再難，作為一個(gè)服務(wù)員，我也只能微笑去完成，當(dāng)完不成時(shí)，也只得微笑的道歉，接受責(zé)罵。當(dāng)然，也會(huì)有高素質(zhì)的客人，當(dāng)為他們服務(wù)，聽到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝時(shí)，我覺得，一切都是值得的，這對(duì)我就是一種鼓勵(lì)。這是技術(shù)，也是藝術(shù)。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。同時(shí) ,在實(shí)習(xí)的過程中 ,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友 .，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)去面對(duì)每一天，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺工作的辛苦。 在這半年里面，我有過笑有過淚，但是這半年卻使我迅速成長(zhǎng)了。酸 +甜 +苦 +辣＝一個(gè)完美的人生。今天的酒店業(yè)，面臨四個(gè)方面困難的疊加： 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)減速導(dǎo)致酒店市場(chǎng)整體下滑，酒店業(yè)這塊蛋糕正在變小 。中央政府遏制會(huì)議及宴會(huì)公款消費(fèi)支出導(dǎo)致傳統(tǒng)酒店收入結(jié)構(gòu)中 3040%的會(huì)議收入和餐飲收入大幅下降 。這些問題直接導(dǎo)致酒店業(yè)發(fā)展已進(jìn)入新常態(tài)。 在這種新常態(tài)運(yùn)行狀態(tài)下， 201X 年酒店業(yè)整體比 201X 年有所好轉(zhuǎn)，根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，各級(jí)別酒店的平均出租率較上年同期呈現(xiàn)了 %至 %不等的提升。其次是經(jīng)濟(jì)型酒店，增幅為 %，但應(yīng)考慮其原有基數(shù)就較高。在平均房?jī)r(jià)方面，在中央政策的導(dǎo)向下，各級(jí)別酒店市場(chǎng)的房?jī)r(jià)均出現(xiàn)了不同程度的下滑。其后超高端酒店，下降 %。從平均房?jī)r(jià)和平均出租率這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)中目前超高端和高檔酒店降低價(jià)格搶占低一層級(jí)的市場(chǎng)，傳統(tǒng) 三、四星級(jí)酒店日子較為難過。 201X年，中國(guó) 11687家星級(jí)酒店凈利潤(rùn)為虧損 億元，平均出租率不足 55%，未能達(dá)到 60%的盈虧平衡點(diǎn)。 從行業(yè)創(chuàng)新來(lái)看： 當(dāng)前酒店業(yè)正進(jìn)入高速調(diào)整期，酒店的管理模式、產(chǎn)品模式、市場(chǎng)模式都在進(jìn)行根本性和結(jié)構(gòu)性變革。連鎖企業(yè)將壓縮更多單體酒店的市場(chǎng)空間。從管理模 式來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的星級(jí)酒店職能劃分方式將被打破，管理職能將被重組，而能適應(yīng)新時(shí)代、掌握新技能的新一代管理者將成為主流。 三、在未來(lái)的酒店業(yè)中，我們還可以看到如下現(xiàn)象與趨勢(shì) 酒店在預(yù)訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面的全面滯后，使得行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)只能長(zhǎng)時(shí)間集中在資本規(guī)模、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、利潤(rùn)讓渡等層面上。 在旅游資本市場(chǎng)方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。 酒店應(yīng)在廣泛的市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì) 分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場(chǎng)營(yíng)銷。 酒店文化越來(lái)越受到客人追捧，創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢(shì)品牌的一部分。 環(huán)保意識(shí)風(fēng)起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢(shì)