終端服務(wù)及店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)-閱讀頁(yè)
2024-08-24 15:36本頁(yè)面
【正文】 微笑＋目光接觸＋ 手 勢(shì) 身體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸留意顧客購(gòu)物信號(hào)：，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求；，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。只有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候上前與客人交談才能留住你的客人。因?yàn)檫@時(shí)正是客人最需要你幫助的時(shí)候。銷售猶如一場(chǎng)短時(shí)間的即興演講，如果你在起初的20秒內(nèi)迅速引發(fā)顧客的好奇，獲得顧客的好感，接下來(lái)的銷售過(guò)程就會(huì)出奇的輕松愉快。流行信息及貨品售賣情況等因素也可以成為推銷內(nèi)容；：這款顏色穿上會(huì)顯得……，中長(zhǎng)款的既美觀又保暖……，這是今年最新款的，穿起來(lái)非常時(shí)尚……，可以搭配……，這樣效果會(huì)……，您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一……試身服務(wù)：：；；；： ，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺(jué)整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲；，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；，應(yīng)先詢問(wèn)其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去一筆生意； 如何禮貌地與客人進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通：，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問(wèn)我們：“你覺(jué)得哪件好看？”“我們可以說(shuō)：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來(lái)感覺(jué)不一樣，你可以兩件都買。”要先尊重客人自己的意見(jiàn)，客人的喜好。，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō)出客人的缺點(diǎn)；，要安撫客人且對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；，如何向顧客提出購(gòu)買建議：：用贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)；：說(shuō)明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)；：推薦消費(fèi)者以咨詢過(guò)的幾個(gè)型號(hào)的一種（切記不能說(shuō)“要不要買”，以免給消費(fèi)者留下不買商品的機(jī)會(huì)）；：同消費(fèi)者展開(kāi)假如已買下后的細(xì)節(jié)討論，讓其產(chǎn)生聯(lián)想（切記在消費(fèi)者流露出購(gòu)買信號(hào)后才行）；：站在消費(fèi)者的角度，推選合適款式，提出合理建議；：直接要求開(kāi)票、包裝；：對(duì)不愿多花時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析；：利用消費(fèi)者的虛榮心、表現(xiàn)欲來(lái)促銷；聆聽(tīng)辨認(rèn)顧客需求：在找出顧客的需求時(shí)，要意識(shí)到顧客不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購(gòu)買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購(gòu)買的欲望。 例如：xxx先生或小姐，您請(qǐng)走好，下次再來(lái)（比較熟悉或已經(jīng)成交的顧客）歡迎下次光臨?。ㄎ促?gòu)買商品的顧客）店鋪環(huán)境管理（一）店鋪招牌及櫥窗店鋪的主題板上應(yīng)清晰（或以燈箱的形式）突出店鋪名稱、產(chǎn)品品牌名稱，方便顧客識(shí)別。如果發(fā)生字體脫落，必須立即修復(fù)或通知公司做；櫥窗底座清潔，櫥窗內(nèi)燈泡、射燈正常運(yùn)作；櫥窗貼字完整，玻璃清潔櫥窗內(nèi)模特出樣服飾清潔及擺放妥當(dāng)；模特底座無(wú)灰塵；櫥窗內(nèi)模特形象生動(dòng)飽滿，搭配完整；（二）貨柜、貨架及試衣室 收銀臺(tái)上整潔干凈，只能擺放電腦、打票機(jī)、產(chǎn)品樣本等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，找出問(wèn)題所在給予解決； 營(yíng)業(yè)中店員應(yīng)時(shí)刻留意店鋪貨品有無(wú)污漬損壞，包括貨品的積灰，試衣時(shí)留下的粉底、口紅。如早點(diǎn)數(shù)無(wú)誤，無(wú)其它特殊情況而發(fā)現(xiàn)缺損，則由當(dāng)班店員賠償，并由店長(zhǎng)做好缺損貨品記錄； 營(yíng)業(yè)結(jié)束，店員應(yīng)將遮灰布把店鋪的貨品蓋好，做到有條不紊，井然有序；（二）倉(cāng)庫(kù)貨品的管理： 早晚清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的貨品，包括倉(cāng)庫(kù)中的其它東西（包袋、模特、層板等）并做好記錄，出入倉(cāng)庫(kù)的貨品還應(yīng)及時(shí)進(jìn)行手帳的修改，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)； 倉(cāng)庫(kù)貨品的擺放原則上按照季節(jié)、顏色、款式、尺寸大小統(tǒng)一疊放，每件衣服的標(biāo)簽應(yīng)放在外面，然后再裝入干凈的包裝袋，并在袋的中間貼上標(biāo)簽（注明貨號(hào)、尺寸、顏色）方便銷售中及時(shí)找到需要的貨品；（三）店鋪收貨：商品到達(dá)店鋪后，店員先看商品箱體的外包裝是否有破損，與貨運(yùn)單核對(duì)箱數(shù)是否相符
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