【正文】 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 才 能 留 住 區(qū) 內(nèi) 現(xiàn) 有 客 戶 ， 通 過 他 們 ， “以 外 引 外 ”， 吸 引 更 多 的 外 商 。 西 方 經(jīng) 濟(jì) 學(xué) 家 在 《 哈 佛 商 業(yè) 回 顧 》 中 曾 有 如 下 的 闡 述 ： “每 5 年 企 業(yè) 要 損 失 50％的 客 戶 ， 而 70％ 的 流 失 客 戶 是 因 為 服 務(wù) 水 平 的 欠 缺 。 ”美 國 普 渡 大 學(xué) （ Purdue） 大 學(xué) 的 JonAnton 博 士 曾 做 出 過 如 下 的 調(diào) 查 報(bào) 告 ：情 況 兩 次 購 買 的 可 能 性27 / 59好 產(chǎn) 品 ， 平 均 水 平 的 服 務(wù) 76％較 弱 產(chǎn) 品 ， 平 均 水 平 的 服 務(wù) 32％較 弱 產(chǎn) 品 ， 非 常 滿 意 的 服 務(wù) 89％由 此 可 見 ， 服 務(wù) 已 成 為 市 場 競 爭 的 最 重 要 因 素 ， 沒 有 好 的 服 務(wù) ， 企 業(yè) 無 法 留 住 老 客 戶 ， 更 不 可 能 去 贏得 新 客 戶 。 其 一 ， 服 務(wù) 是 經(jīng) 營 理 念 。 其 三 ， 服務(wù) 也 是 生 產(chǎn) 力 。服 務(wù) 也 是 生 產(chǎn) 力 是 指 將 服 務(wù) 的 內(nèi) 容 、 手 段 、 效 果 等 等 滲 透 到 被 服 務(wù) 的 對 象 （ 主 要 指 企 業(yè) ） 的 生 產(chǎn) 過程 之 中 ， 使 之 降 低 成 本 ， 提 高 勞 動 生 產(chǎn) 率 ， 從 而 使 服 務(wù) 轉(zhuǎn) 化 為 現(xiàn) 實(shí) 的 直 接 生 產(chǎn) 力 ， 推 動 生 產(chǎn) 力 量 的擴(kuò) 張 。 品 牌 是 一 種 資 本 ，是 建 立 在 企 業(yè) 和 用 戶 之 間 的 龐 大 資 本 ， 這 種 資 本 是 企 業(yè) 的 無 形 資 產(chǎn) ， 具 有 巨 大 的 經(jīng) 濟(jì) 價(jià) 值 。 服 務(wù) 是 園區(qū) 的 功 能 載 體 ， 是 園 區(qū) 的 特 殊 產(chǎn) 品 ， 是 園 區(qū) 的 核 心 工 作 。我 們 提 出 的 “園 區(qū) 專 業(yè) 服 務(wù) 形 象 ”的 基 本 定 位 是 ：? 以 寶 山 城 市 工 業(yè) 園 區(qū) 的 區(qū) 域 形 象 為 載 體? 以 園 區(qū) 的 公 用 、 公 益 性 服 務(wù) 職 能 為 核 心? 根 植 于 園 區(qū) ， 服 務(wù) 于 園 區(qū)? 實(shí) 現(xiàn) 園 區(qū) 區(qū) 域 特 征 和 總 公 司 職 能 的 有 機(jī) 融 合 推 出 “園 區(qū) 專 業(yè) 服 務(wù) 形 象 ”的 目 的? 進(jìn) 一 步 豐 富 園 區(qū) 的 整 體 內(nèi) 涵 ， 創(chuàng) 造 開 發(fā) 區(qū) 獨(dú) 特 的 服 務(wù) 優(yōu) 勢 ， 提 高 投 資 環(huán) 境 競 爭 力? 塑 造 園 區(qū) 的 品 牌 形 象 ， 樹 立 企 業(yè) 精 神29 / 59? 營 造 品 牌 文 化 ， 增 強(qiáng) 企 業(yè) 的 凝 聚 力 、 感 召 力 、 形 象 力 和 文 化 力 ， 推 動 開 發(fā) 區(qū) 經(jīng) 濟(jì) 的 可 持 續(xù) 發(fā) 展 ，實(shí) 現(xiàn) 園 區(qū) 總 公 司 企 業(yè) 生 命 的 永 續(xù) 開 拓 服 務(wù) 領(lǐng) 域 ， 完 善 服 務(wù) 體 系? 常 規(guī) 服 務(wù)基 于 園 區(qū) 的 政 企 合 一 的 性 質(zhì) ， 園 區(qū) 內(nèi) 應(yīng) 設(shè) 立 如 下 相 關(guān) 部 門 ， 提 供 以 下 常 規(guī) 的 服 務(wù) 類 型 ， 主 要 解 決 企 業(yè)設(shè) 立 過 程 中 以 及 運(yùn) 營 過 程 中 遇 及 的 各 種 手 續(xù) 問 題 ： 主 要 包 括 ：? “一 條 龍 ”服 務(wù)? “一 站 式 ”收 費(fèi)? 承 諾 服 務(wù) 時(shí) 間 ， 保 證 服 務(wù) 質(zhì) 量? 管 委 會 主 動 為 客 商 解 決 手 續(xù) 辦 理 過 程 中 的 各 種 問 題 ， 協(xié) 調(diào) 客 商 與 政 府 職 能 部 門 之 間 的 關(guān) 系主 要 職 能 部 門 及 其 提 供 的 服 務(wù)職 能 部 門 服 務(wù)國 稅 局 辦 理 稅 務(wù) 登 記 證 、 代 售 報(bào) 稅 申 報(bào) 表 、 一 般 納 稅 人 認(rèn)定 、 稅 務(wù) 政 策 咨 詢 、 領(lǐng) 取 稅 務(wù) 登 記 證 、 檢 查 、 發(fā) 售發(fā) 票 、 內(nèi) 資 企 業(yè) 報(bào) 稅 、 外 資 企 業(yè) 報(bào) 稅30 / 59職 能 部 門 服 務(wù)管 委 會 財(cái) 務(wù) 中 心 行 政 收 費(fèi)地 稅 局 稅 收 咨 詢 、 內(nèi) 資 納 稅 申 報(bào) 、 外 資 納 稅 申 報(bào) 、 辦 理 發(fā)票 、 稅 務(wù) 登 記建 發(fā) 局 (規(guī) 劃 局 房 管 局 土 地 局 )規(guī) 劃 建 設(shè) 管 理 、 土 地 、 房 地 產(chǎn) 管 理科 技 局 (質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 ) 辦 理 法 人 代 碼財(cái) 政 局 (國 資 局 ) 社 控 審 批 、 企 業(yè) 財(cái) 務(wù) 管 理 、 國 有 資 產(chǎn) 管 理城 發(fā) 局 城 市 管 理自 來 水 公 司 自 來 水 收 費(fèi) 、 供 水 業(yè) 務(wù)總 公 司 燃 氣 公 司 燃 氣 業(yè) 務(wù) 、 燃 氣 收 費(fèi)電 力 公 司 供 電 收 費(fèi) 、 供 電 業(yè) 務(wù)建 設(shè) 部 土 地 業(yè) 務(wù) 、 能 源 申 請市 政 公 司 市 政 業(yè) 務(wù) 、 市 政 收 費(fèi)公 用 事 業(yè) 部 受 理 用 戶 投 訴 、 服 務(wù) 中 心 管 理熱 電 公 司 供 熱 業(yè) 務(wù) 、 供 熱 收 費(fèi)31 / 59職 能 部 門 服 務(wù)公 交 公 司 公 交 業(yè) 務(wù) 、 公 交 收 費(fèi)綠 化 公 司 綠 化 業(yè) 務(wù) 、 綠 化 收 費(fèi)計(jì) 統(tǒng) 局 (物 價(jià) 局 ) 計(jì) 劃 、 物 價(jià) 、 統(tǒng) 計(jì)貿(mào) 發(fā) 局 (經(jīng) 貿(mào) 處 外 事 辦 ) 出 國 審 批 、 來 華 邀 請 、 出 國 護(hù) 照 簽 證 、 外 國 人 居留 證 簽 證 、 貿(mào) 易 管 理經(jīng) 發(fā) 局 (工 商 局 ) 工 商 咨 詢常 規(guī) 服 務(wù) 是 園 區(qū) 在 與 企 業(yè) 打 交 道 過 程 中 最 初 提 供 的 服 務(wù) ， 但 由 于 大 多 數(shù) 企 業(yè) 非 常 需 要 園 區(qū) 在 運(yùn) 作 過 程中 給 予 這 方 面 的 需 求 ， 因 此 ， 可 以 說 這 類 服 務(wù) 是 園 區(qū) 提 供 服 務(wù) 中 的 基 礎(chǔ) 部 分 ， 也 是 首 先 應(yīng) 該 做 到 的 。? 政 策 法 規(guī) 發(fā) 布 服 務(wù)作 為 政 企 合 一 的 管 理 機(jī) 構(gòu) ， 管 委 會 具 有 及 時(shí) 獲 悉 國 家 有 關(guān) 投 資 政 策 法 規(guī) 等 信 息 的 優(yōu) 勢 ， 而 企 業(yè) 也 有 此需 求 。 因 此 ， 園 區(qū) 應(yīng) 該 以 較 好 的 形 式 向 區(qū) 內(nèi) 的 企 業(yè) 及 時(shí) 發(fā) 布 最 新 的 政 策 法 規(guī) 信息 。? 經(jīng) 濟(jì) 咨 詢 服 務(wù)外 商 設(shè) 立 企 業(yè) 時(shí) ， 通 常 對 于 中 國 的 各 種 經(jīng) 濟(jì) 政 策 ， 運(yùn) 作 模 式 不 大 了 解 ， 因 此 ， 園 區(qū) 需 要 主 動 了 解 企 業(yè)進(jìn) 行 經(jīng) 濟(jì) 咨 詢 ， 出 謀 劃 策 ， 為 企 業(yè) 提 供 最 優(yōu) 方 案 ， 降 低 企 業(yè) 的 運(yùn) 作 綜 合 成 本 。? 人 力 資 源 服 務(wù)人 力 資 源 是 客 戶 選 擇 開 發(fā) 區(qū) 的 一 個(gè) 重 要 標(biāo) 準(zhǔn) 。通 過 對 其 他 園 區(qū) 的 訪 談 了 解 ， 招 聘 和 培 訓(xùn) 這 兩 項(xiàng) 服 務(wù) 涉 及 的 人 力 、 財(cái) 力 、 物 力 的 投 入 都 不 大 ， 但 帶 來的 影 響 卻 不 小 。 提 供 服 務(wù) 可 有 ： 協(xié) 助 進(jìn) 滬 人 員 調(diào) 檔 ， 并 填 寫 各 種 表 格 ； 代 理企 業(yè) 向 園 區(qū) 人 事 局 申 報(bào) ； 代 理 企 業(yè) 向 上 海 市 有 關(guān) 部 門 申 報(bào) ； 代 理 企 業(yè) 已 批 準(zhǔn) 進(jìn) 滬 人 員 換 取 向 外 省市 的 調(diào) 函 和 戶 口 準(zhǔn) 遷 證 ； 代 理 企 業(yè) 為 調(diào) 入 人 員 辦 理 工 作 關(guān) 系 入 滬 、 入 區(qū) 和 戶 口 、 糧 油 關(guān) 系 入 滬 、入 區(qū) 全 套 手 續(xù) ；? 接 受 區(qū) 內(nèi) 客 戶 的 委 托 ， 幫 助 企 業(yè) 招 聘 合 適 的 人 才高 質(zhì) 量 的 人 才 是 保 障 企 業(yè) 營 運(yùn) 的 重 要 因 素 ， 但 受 到 地 域 、 人 員 流 動 快 等 各 方 面 的 限 制 ， 招 聘 員 工占 用 企 業(yè) 人 事 部 門 主 要 精 力 ， 因 此 ， 園 區(qū) 可 以 為 企 業(yè) 進(jìn) 行 集 中 招 聘 ， 為 企 業(yè) 吸 收 人 才 開 辟 新 的 途徑 。 園 區(qū) 應(yīng) 本 著 為企 業(yè) 節(jié) 省 耗 費(fèi) 在 保 險(xiǎn) 業(yè) 務(wù) 辦 理 上 的 大 量 時(shí) 間 和 精 力 ， 以 解 決 企 業(yè) 實(shí) 際 困 難 為 服 務(wù) 目 的 ， 最 大 程 度地 滿 足 企 業(yè) 和 員 工 雙 方 面 的 需 求 ， 使 之 更 好 的 投 身 于 園 區(qū) 的 建 設(shè) 。 比 如 那 些 按 客 戶 要 求 靈 活掌 握 提 供 的 設(shè) 施 、 服 務(wù) 等 。 掌 握 客 戶 心 理 ， 提 供 必 要 的 增 值 服務(wù) 一 定 會 有 效 地 得 到 客 戶 的 信 賴? 例 如 ， 更 直 觀 、 更 簡 明 的 投 資 指 南 、 招 商 手 冊 ； 除 中 、 英 文 介 紹 外 是 否 考 慮 用 其 他 國 際 上 較 通用 的 語 言 （ 如 法 語 ） 以 便 于 來 自 非 英 語 國 家 的 投 資 商 閱 讀 。 成 功 園 區(qū) 的 例 證 告 訴 我 們 ， 園 區(qū) 只 有 主 動 為 客 戶 提 供 降 低 成 本 的 服 務(wù) ， 才 有 機(jī) 會 爭取 企 業(yè) 的 信 任 ， 提 高 客 戶 的 滿 意 程 度 ， 為 今 后 園 區(qū) 爭 取 更 多 的 客 戶從 企 業(yè) 營 運(yùn) 的 流 程 來 看 ， 園 區(qū) 可 以 采 取 以 下 的 方 式 為 企 業(yè) 提 供 服 務(wù) ：? 在 園 區(qū) 內(nèi) 參 股 開 辦 物 流 、 餐 飲 、 租 車 等 服 務(wù) 公 司 ， 為 企 業(yè) 提 供 價(jià) 格 優(yōu) 惠 、 方 便 快 捷 的 服 務(wù)? 作 為 園 區(qū) 內(nèi) 企 業(yè) 的 代 言 人 ， 與 此 類 服 務(wù) 公 司 談 判 ， 確 定 合 理 優(yōu) 惠 的 服 務(wù) 價(jià) 格 ， 確 實(shí) 為 企 業(yè) 降 低 成本（ 例 證 ， 節(jié) 省 成 本 的 程 度 ）? 對 企 業(yè) 員 工 進(jìn) 行 定 期 、 或 是 不 定 期 的 職 業(yè) 、 技 能 、 政 策 法 規(guī) 培 訓(xùn) ， 必 須 系 統(tǒng) 化 并 加 強(qiáng) 宣 傳 力 度 。 內(nèi) 容 可 以 包 括 ：? 語 言 培 訓(xùn)? 職 業(yè) 培 訓(xùn)? 技 能 培 訓(xùn)? 政 策 法 規(guī) 培 訓(xùn)? 禮 儀 培 訓(xùn) 保 障 服 務(wù) 質(zhì) 量質(zhì) 量 是 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) ， 質(zhì) 量 不 過 關(guān) 的 產(chǎn) 品 無 法 具 有 參 與 市 場 競 爭 的 資 格 ,更 無 法 實(shí) 現(xiàn) 品 牌 運(yùn) 營 。? 在 組 織 上 ， 應(yīng) 成 立 “在 建 項(xiàng) 目 協(xié) 調(diào) 小 組 ”、 “企 業(yè) 運(yùn) 營 服 務(wù) 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 ”等 機(jī) 構(gòu)? 在 制 度 上 ， 應(yīng) 設(shè) 立 管 委 會 “主 任 接 待 日 ”、 “現(xiàn) 場 辦 公 ”、 企 業(yè) 座 談 會 “、 ”區(qū) 通 情 報(bào) “等 一 系列 制 度 ；? 在 監(jiān) 督 機(jī) 制 上 ， 應(yīng) 設(shè) 立 “開 發(fā) 區(qū) 投 訴 中 心 ”、 “調(diào) 查 特 派 員 ”制 度 等 各 種 監(jiān) 督 保 障 機(jī) 制 ；37 / 59? 在 體 制 上 ， 應(yīng) 提 出 “小 政 府 ， 大 社 會 ”、 “小 政 府 ， 大 服 務(wù) ”、 “依 法 治 區(qū) ”等 管 理 原 則 、 管 理模 式 。 這 不 僅 取 決 于 品 牌 自 身 的 知 名 度 和 影 響 力 ， 更 主要 還 依 賴 園 區(qū) 技 術(shù) 開 發(fā) 和 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 。 同 時(shí) ， 園 區(qū) 的 管 理 者 要 從 方 便 客 商 的 角 度 ， 不 斷 改 進(jìn) 我 們 的 設(shè) 施 和 工 作 流 程 ， 吸收 和 引 進(jìn) 先 進(jìn) 工 藝 和 設(shè) 備 ， 通 過 設(shè) 施 的 改 善 達(dá) 到 提 高 效 率 、 方 便 客 商 的 目 的 。隨 著 知 識 經(jīng) 濟(jì) 時(shí) 代 的 到 來 ， 信 息 在 市 場 競 爭 中 占 據(jù) 了 越 來 越 重 要 的 地 位 ， 服 務(wù) 是 在 迅 速 捕 獲 信 息 的 基礎(chǔ) 上 的 快 速 反 應(yīng) ， 因 此 好 的 服 務(wù) 離 不 開 信 息 技 術(shù) IT 做 支 撐 。 現(xiàn) 代 服 務(wù) 已 不 滿 足 于 網(wǎng) 絡(luò) 這 一 單 一 的 媒 體 ， IT 技 術(shù) 支 撐下 的 客 戶 服 務(wù) 中 心 （ ConsumerServiceCenter） 通 過 計(jì) 算 機(jī) 與 通 訊 接 口 （ CTI） ， 將 電 話 、 傳 真 、 電子 郵 件 、 網(wǎng) 絡(luò) 有 機(jī) 集 成 在 一 起 ， 使 服 務(wù) 達(dá) 到 更 加 完 美 的 境 地 。 投 資 者 可 選 擇 的 對 象 不 斷 增 多 ， 區(qū) 域 間 的 競 爭 愈 演 愈 烈 。在 各 區(qū) 高 度 重 視 基 礎(chǔ) 建 設(shè) 的 情 況 下 ， 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 內(nèi) 容 已 從 “三 通 一 平 ”發(fā) 展 到 “九 通 一 平 ”， 基 礎(chǔ) 設(shè) 施質(zhì) 量 逐 漸 提 高 ， 價(jià) 格 逐 漸 降 低 。 相 比 之 下 ， 服 務(wù) 將 會 在 未 來 的 區(qū) 域 競 爭 中 占 有 越 來 越 重 要 的地 位 。 具體手段－園區(qū)客戶服務(wù)中心（CSC ）用 信 息 技 術(shù) 提 升 我 們 的 服 務(wù) ， 利 用 我 們 現(xiàn) 有 的 通 訊 、 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 勢 ， 建 立 一 個(gè) 政 府 與 企 業(yè) 、 納 稅 人之 間 信 息 溝 通 的 雙 向 信 息 平 臺 － － 園 區(qū) 客 戶 服 務(wù) 中 心 （ CSC） ， 這 是 我 們 迎 接 新 世 紀(jì) 挑 戰(zhàn) 的 當(dāng) 務(wù) 之 急