某銀行深圳市分行客戶滿意度調(diào)查-閱讀頁(yè)
2024-08-21 19:56本頁(yè)面
【正文】 競(jìng)爭(zhēng)力。 市場(chǎng)調(diào)查的具體策略如下：4 建立一套市場(chǎng)調(diào)查問卷并公開發(fā)布，由DAOchina協(xié)助搜集回函資料、協(xié)助分析整體市場(chǎng)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及整體市場(chǎng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)（服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、形象及宣傳等）；4 調(diào)查方式： 在深圳之窗、深圳熱線等深圳地區(qū)的門戶網(wǎng)站和企業(yè)信息網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查問卷（付費(fèi)） 在深圳特區(qū)報(bào)及深圳商報(bào)等深圳地區(qū)的平面媒體發(fā)布調(diào)查問卷（付費(fèi)） 由調(diào)查員根據(jù)深圳電話號(hào)碼隨機(jī)抽樣進(jìn)行電話訪問調(diào)查（與客戶調(diào)查相似）4 數(shù)據(jù)分析方式： 由DAOchina開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查站點(diǎn)，以接受網(wǎng)上回函（有獎(jiǎng)） 由DAOchina接受郵寄回函（有獎(jiǎng)） 應(yīng)用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)算 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù) 提供定期的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的操作步驟l 調(diào)查站點(diǎn)開發(fā)和測(cè)試： 根據(jù)定稿的調(diào)查問卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關(guān)的站點(diǎn)和數(shù)據(jù)庫(kù)。l 聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)伙伴： 邀請(qǐng)相關(guān)的網(wǎng)站（需要付費(fèi)）作為網(wǎng)絡(luò)伙伴，推廣調(diào)查站點(diǎn)，以擴(kuò)大調(diào)查受眾。l 數(shù)據(jù)過濾： 對(duì)于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進(jìn)行過濾，并隨機(jī)抽取回函進(jìn)行電話核實(shí)。l 調(diào)查資料歸檔： 回收調(diào)查問卷，對(duì)于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進(jìn)行過濾，并隨機(jī)抽取回函進(jìn)行電話核實(shí)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在問卷設(shè)計(jì)的過程中就對(duì)數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)行考慮，而在問卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告所需要的時(shí)間。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下：4 錄入控制： 一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲憊，中間需要輪換。項(xiàng)目階段及時(shí)間安排本次調(diào)查將分為以下兩個(gè)實(shí)施階段（預(yù)計(jì)客戶調(diào)查需要約XX天時(shí)間，市場(chǎng)調(diào)查需要約XX天時(shí)間，而DAOchina將力爭(zhēng)在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提前完成）：4 基礎(chǔ)調(diào)研階段： 初步了解市場(chǎng)情況，形成客戶滿意度分析簡(jiǎn)報(bào)。階段客戶調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查1. 進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研（初步了解市場(chǎng)、服務(wù)及客戶情況）及設(shè)計(jì)調(diào)查問卷XX天XX天2. 制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃（包含抽樣計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃）XX天XX天3. 實(shí)施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理XX天XX天4. 數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報(bào)告編寫（初稿）XX天XX天5. 調(diào)查報(bào)告定稿XX天XX天合計(jì)XX天XX天項(xiàng)目收費(fèi)我們的項(xiàng)目費(fèi)用是按專業(yè)人員完成上述服務(wù)計(jì)劃所需的時(shí)間為依據(jù)來計(jì)算的。其中客戶調(diào)查費(fèi)用預(yù)算的具體構(gòu)成如下：客戶調(diào)查項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算1. 前期分析簡(jiǎn)報(bào)及問卷設(shè)計(jì)XX元2. 制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃（包含抽樣計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃）XX元3. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 現(xiàn)場(chǎng)訪問調(diào)查（XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、XX組個(gè)人、XX組企業(yè)，含禮品費(fèi)）XX元4. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 電話訪問調(diào)查（XX組個(gè)人、XX組企業(yè)）XX元5. 調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 – 直接調(diào)查及評(píng)估（XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)XX組個(gè)人服務(wù)、XX組企業(yè)服務(wù)）XX元6. 數(shù)據(jù)處理（錄入、復(fù)核、過濾、規(guī)劃）、報(bào)表導(dǎo)出、圖表規(guī)劃XX元7. 數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報(bào)表及圖表生成XX元8. 調(diào)查研究報(bào)告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元合計(jì)XX元就我們所建議的市場(chǎng)調(diào)查，貴機(jī)構(gòu)可以考慮將其作為配合客戶調(diào)查的一個(gè)有效的手段，以便協(xié)助管理層進(jìn)行“知己知彼”的綜合分析，進(jìn)而制訂經(jīng)營(yíng)決策。問題設(shè)計(jì)：6個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。我們將通過了解客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)的人員、服務(wù)過程、支持性設(shè)施（如網(wǎng)點(diǎn)、建筑、空調(diào)設(shè)施等）、服務(wù)內(nèi)容、輔助物品（如業(yè)務(wù)介紹資料）、組織設(shè)計(jì)、顯性服務(wù)（如場(chǎng)所清潔情況）和隱性服務(wù)（如安全、氣氛等）等的評(píng)價(jià)打分，形成客戶對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。4 對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的期望目的獲得客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的具體意見和改進(jìn)建議，增加客戶的參與感，改善客情關(guān)系。4 對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求目的獲得客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的具體需求，為調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推廣戰(zhàn)略提供依據(jù)。市場(chǎng)調(diào)查問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與 貴機(jī)構(gòu)深入溝通后進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化）：4 被訪者資料及被訪者特征目的取得被訪者的個(gè)性化資料，如性別、年齡、工作職務(wù)、所屬行業(yè)、所在地區(qū)等，以及最經(jīng)常使用的銀行業(yè)務(wù)、目前使用的銀行服務(wù)、選擇銀行服務(wù)時(shí)的具體影響因素等信息。4 深圳的個(gè)人及企業(yè)對(duì)主要銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的評(píng)價(jià)目的從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)基本方面由客戶判斷服務(wù)的質(zhì)量。問題設(shè)計(jì)：10個(gè)左右的問題，問題類型主要是選擇式問題。問題設(shè)計(jì)：5個(gè)左右問題，問題類型主要是開放式問題。問題設(shè)計(jì)：3個(gè)左右問題，問題類型主要是開
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