【正文】 業(yè)甚至與客戶成立合資合作公司，以維護牢不可破的利益關(guān)系。而與潛在項目的關(guān)鍵性角色建立社交關(guān)系，則需要企業(yè)量人而行?！　?　　在信息收集建立情報體系過程中，最難防范的是由于營銷人員的流失而帶走或中斷與客戶的關(guān)系，因此，企業(yè)在與重要客戶的關(guān)系維護時，應(yīng)保持與客戶多層面的交往，而不要投注在企業(yè)的某一個營銷人員身上。　　 　　 考慮重要客戶的項目需求與公司資源和實力的匹配程度。也就是說，客戶是否為目標(biāo)客戶，這一點很重要，它決定了企業(yè)的資源分配與介入方式，并衡量企業(yè)在獲取項目業(yè)務(wù)的優(yōu)勢?！　?　　 設(shè)立重要客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)，分別評估 　　　1）客戶的價值。 　　3）企業(yè)在客戶心目中的競爭地位。應(yīng)注意，企業(yè)需要尋找值得終身追隨的客戶。努力利用咨詢活動和專業(yè)知識重新設(shè)計客戶業(yè)務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長目標(biāo)，在項目業(yè)務(wù)中，這一點更為突出和重要，其項目運作的長期性，復(fù)雜性與實施過程中的不確定性，決定了項目方案的多選性，因此，企業(yè)應(yīng)成為客戶問題專家的角色，使項目營銷超越簡單的產(chǎn)品服務(wù)銷售，使企業(yè)真正參與到客戶業(yè)務(wù)過程的發(fā)掘和重新設(shè)計上來，一般認為，利用三種方式為客戶創(chuàng)造價值：　　 　　 以創(chuàng)新的或獨具一格的方式幫助客戶找出自己的存在問題和面臨的機會?！　?　　銷售人員必須讓自己成為客戶的利害關(guān)系人，利害關(guān)系人會象對待自己的業(yè)務(wù)那樣對待客戶業(yè)務(wù)。因此，客戶引導(dǎo)過程中，業(yè)務(wù)人員必須換位思考，了解客戶的表面需求和潛在需求，對客戶面臨的采購風(fēng)險感同身受，并努力幫助客戶減低或解決風(fēng)險隱患。因此，這兩類不同的項目類型，其引導(dǎo)方式是不同的，對企業(yè)資質(zhì)要求的重點也是不同的，銷售人員應(yīng)在企業(yè)的實力背景下，設(shè)法弱化客戶的印象性選擇，而突出企業(yè)的優(yōu)勢或強化客戶的整體觀念。　　 　　 參觀公司 張顯實力。 　　 舉辦技術(shù)研討會 教育客戶，通過自己的產(chǎn)品和技術(shù)指標(biāo)對客戶解決方案的規(guī)劃進行潛移默化的影響。企業(yè)此時往往因為強烈的期望而面臨巨大的心理壓力（因為前期的跟進和投入而期望值得以明顯的提高），從而降低了討價還價的能力。因此，企業(yè)必須在兩種局面中去平衡，運用系統(tǒng)性和全面性的方法去贏得雙方可共同接受的條約。 　　為雙方長期的合作預(yù)留經(jīng)濟性交往的空間?！　?　　因此，在此過程中，企業(yè)必須做好兩個關(guān)鍵的工作：　　 　　 報盤編制 　　 談判管理　　 　　報盤是指企業(yè)為承接項目而提出的有關(guān)技術(shù)/功能和融資方面的承諾和要求。融資方面則給出融資條款（項目報價，支付條件，變更規(guī)則等等），合同條件（保證金，作用，責(zé)任和義務(wù)）。例如，在承建保齡球館的報盤中，曾提出在當(dāng)?shù)刭澲淮紊鐣嫘员｝g球比賽，以幫助客戶提升社會形象。首先，由于客戶不是獨立的個人而是一個采購中心，其不同層次的成員有不同的感覺知覺，其次，采購中心深植于內(nèi)部和外界的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，這些關(guān)系在決策中發(fā)揮著重要的作用，因此，在這樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)情形中，企業(yè)所展現(xiàn)的價值創(chuàng)造不那么容易被毫無歧義的認可，每一個項目關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的成員或其所代表的組織都對項目預(yù)期價值有自己的看法，甚至因其視角的不同其看法可能水火不相容，因此，企業(yè)應(yīng)利用多種方案影響采購網(wǎng)絡(luò)，在項目預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定報盤，甚至強化成運作規(guī)則，在實際報盤中，可考慮遵循以下幾個方面：　　 　　 充分展現(xiàn)企業(yè)的核心實力，為客戶制定精確的解決方案，并從項目的整體高度向客戶展示企業(yè)項目運作的技術(shù)和功能上的優(yōu)勢，包括基于核心實力所需要利用的產(chǎn)品和服務(wù)，以及項目的執(zhí)行能力和信譽，同時，也可在有能力的情況下，強調(diào)為客戶增加融資條件和其他優(yōu)惠條件（如調(diào)整付款方式），這些都是一般的企業(yè)常用之法，在此，不多探討了。為了使自己和自己的提案獨占鰲頭，企業(yè)必須處理好報盤的每個方面，根據(jù)項目采購直接或間接的參與角色的習(xí)慣以及評估規(guī)則，發(fā)掘客戶最深層的風(fēng)險擔(dān)憂和潛在需求，并找出競爭對手相對不重視的某一個報盤方面，并給予足夠的重視；或者在項目運作方面進行創(chuàng)新，識別客戶的潛在需求或未來需求，開拓項目的外圍業(yè)務(wù)，并在此業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給予客戶以利益。這個方法會使企業(yè)報盤獨樹一幟?！　?　　 報盤不能過分超出行業(yè)的非正式性潛規(guī)則。例如，在每個行業(yè)內(nèi)，其項目運作過程中，工程款項的支付時段和金額比例都有不同的潛在規(guī)則，過大的改變付款方式，可能會使企業(yè)將來面臨困境。因此，企業(yè)在編制報盤時不要為吸引客戶而過分偏離行業(yè)的潛在規(guī)則。例如，售后服務(wù)期的延長，如能在項目集成中設(shè)置企業(yè)所獨有的技術(shù)和產(chǎn)品，則能為保持與客戶連續(xù)性接觸開拓良好的空間。項目營銷幾乎就是一種“定制營銷”，其非標(biāo)準(zhǔn)化的集成必然會產(chǎn)生多樣化的組合，因此，企業(yè)在編制報盤時應(yīng)該注意多備幾套被選方案，以為進一步溝通和磋商留有余地。非正式的階段主要是對企業(yè)提出的預(yù)算方案或者編制的項目報盤進行討論；而正式談判則是雙方企圖以合約的法律約束力規(guī)范雙方在項目履行過程中的責(zé)任和義務(wù)。談判過程是一個很有意思的過程，不同的角色在談判桌上會表現(xiàn)出不同的舉止，如項目的領(lǐng)導(dǎo)決策者，會很少發(fā)言，而是始終保持微笑和聆聽，并擺出一副不置可否的姿態(tài)，盡管你已經(jīng)在賣力表現(xiàn)，這往往另你產(chǎn)生無處受力的緊張狀態(tài)；技術(shù)決策人員一般躍躍欲試，盡力去捕捉機會，挑戰(zhàn)你的權(quán)威，這往往另你不知所措。財務(wù)人員則會不停地抬出你競爭對手的報價來壓制你。如此，種種的狂轟亂炸，往往使你身有百口，卻無從辯起，也不好強辯。從理論上而言，談判應(yīng)遵循幾個基本的環(huán)節(jié)：　　 　　1． 前期充分的準(zhǔn)備。依賴度越高，其所承擔(dān)改變的心理壓力越大?！　?　　2． 制定談判的基礎(chǔ)。雙方在對議題輕重緩急的態(tài)度上的共同之處在制定策略和談判過程中應(yīng)當(dāng)加以突出，因為這有利于雙方的會談和諧，有利于問題的解決（合作式談判），而不僅僅是消除沖突（對抗式談判）?！≈贫ú呗匀Q于自己擁有的信息和對談判的期望。如果屬于無法接受的策略，那就提出對方能夠接受的方案?！?）有效地表達議題，避免冒犯對方或糾纏不清； 4）制定讓步準(zhǔn)則，需要做出什么樣的讓步，什么情況下作出讓步以及什么作為交換。　隨著談判進程的繼續(xù)，應(yīng)當(dāng)對客戶提出的選擇方案進行評估，并選出滿足自身期望的方案?！　?　★　談判實際過程中的小技巧　　 　　1． 針對談判的不同參與角色尋求機會先進行非正式的私下的個別探討，而在談判過程，經(jīng)常采用“正如XXX所說的，……”,或 “正如XXX所了解的，……”,來通過拉近同盟的方式表達自己的觀點。　　 　　3． 有節(jié)奏地播入討論雙方的共同利益，并在語言使用上多采用“我們”，“咱們”來強化同盟關(guān)系　　 　　4． 在談判中，說話預(yù)留余地，以觀察對方的堅持程度并了解對方的底線，如“這個問題我需要與XX部門商量一下，看是否有好的方案”。30 / 30