【正文】 討厭人；顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人；顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；顧客退換、實事求是、不埋怨人； 顧客不買、自找原因、不挖苦人；顧客意見、虛心接受、不報復人；顧客有錯、說理解釋、不指責人；顧客傷殘、關心幫助、不取笑人；顧客離店、熱情道別、不催促人；二十四項要求（“一二三、四六八”口訣）：“一心”：一心為顧客；“二要”：業(yè)務要精通，服務要一流；“三不”：不講訓斥顧客的話，不計較顧客的要求是否合理，不做與工作無關的事；“四一樣”：心情好與壞一樣，生人與熟人一樣，營業(yè)時忙與閑一樣，檢查與不檢查一樣；“六多”：多一聲問候， 多一句解釋； 多一點同情， 多一份關愛； 多一些笑容， 多一聲祝福。接待顧客十步曲：等待顧客：正確做法：站立迎客，兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30～60度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。接待顧客：正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。展示商品：正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引；當顧客希望聽取你的建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。介紹商品：正確做法：運用自已的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。報價：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地將商品單價、總金額報給顧客。收款：正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算）；高效流暢、準確地操作、確保收款正確。包裝商品：正確做法：包裝之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝。交付商品：正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。檢查憑證：正確做法：校對所購商品與電腦小票；將商品及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。送客：正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。行為舉止總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺上休息。在辦公和公共場所（賣場）須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內(nèi)奔跑追逐。接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞顧客。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。③ 待客姿態(tài)：手腳適當放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺，若無柜臺，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。④ 服務姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時可略有手勢，但不可過多過大。⑵、行姿總體要求：女性：輕盈、敏捷；男性：端正、穩(wěn)健?！?禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等?；疽螅赫?guī)、得體、適度。● 禁忌手勢：雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個手指指點方向；手持私人物品；顧客在詢問事情時，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。A、基本要求：微笑服務、自然、誠懇；我們的職業(yè)表情分為自然表情與微笑表情兩種。②微笑表情——用于接待顧客與服務時。服務態(tài)度：態(tài)度平和自然，精神飽滿，彬彬有禮，尊重風俗。得理讓人，不與顧客爭辯、頂撞，必要時可請值班經(jīng)理（班、組長）解決。職業(yè)道德規(guī)范精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的的企業(yè)形象。文明服務，禮貌待人，自覺使用文明用語，對顧客耐心細致，在服務中講究禮節(jié)禮貌。工作中處理好個人與集體的關系，團結(jié)同事，協(xié)助工作，相互理解，關心同事，樂于助人，嚴于律己，寬以待人，服從大局，服從工作分配。 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。十、文明服務獎懲細則深入開展文明服務工作，評選“文明服務之星”，評選獎勵辦法：每月評選一定名額的“文明服務之星”，授予“文明服務之星”獎章，獎金100元/人。連評連授連獎，所授獎章都掛于胸前。年底胸前獎章最多的第一名，公司將再給予特殊獎勵。凡弄虛作假騙取獎勵者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追繳所騙取的獎勵外，另處10倍于獎勵額的罰款，并須在員工大會上作出深刻檢討，半年內(nèi)不參加評先評優(yōu)的獎勵。6．向顧客介紹商品不誠實、欺瞞顧客者，處以罰款50元/次/單品；7．諷刺、埋怨、挖苦、指責顧客者，處以罰款10元/次；8．不但不接受顧客意見，反而報復顧客者，處以罰款50元/次；9．取笑傷殘顧客者，處以罰款20元/次；10．工作時間帶小孩、老人或其他熟人進入柜臺、賣場工作區(qū)域者，處以罰款10元/次/人；11．工作時間、在工作區(qū)域吵架、打架斗毆者，視其情節(jié)輕重，處以罰款50元/人/次、行政記過、撤職、降級直至開除的處分；12．不顧全大局、不服從安排者，視其情節(jié)輕重，處以罰款50元/次、行政記過、撤職、降級直至開除的處分；13．公私不分、貪占便宜、違規(guī)謀取私利者，除追繳違規(guī)所得外，另處違規(guī)所得額10倍的罰款；14．不厲行節(jié)約、造成浪費且經(jīng)批評教育仍不悔改者，除賠償損失外，另處罰款20元；15．故意損壞公物者，除賠償損失外，視其情節(jié)輕重，另處罰款100500元、記過、撤職、降級、開除直至追究刑事責任；16．擅自離崗、遲到、早退、上班時間聚眾聊天、嘻笑打鬧、吃零食、干私活、看電視、看與工作無關的書籍者，處以罰款20元/次/項；三天內(nèi)發(fā)現(xiàn)以下不文明服務的言行，第一、二次給予原諒，第三次給予警告，再發(fā)現(xiàn)者則處以罰款：1．工作中不說普通話、不使用文明服務標準用語者，處以罰款20元/次；2．冷落顧客，處以罰款20元/次；3．不耐心詳細地答復顧客的詢問者，處以罰款20元/次；4．違反“三不”、“八不說”要求者，處以罰款20元/次/項；5．不按“接待顧客十步曲”的要求而發(fā)生接待顧客的錯誤言行者，處以罰款20元/次/項；6．違反“行為舉止”、“儀容儀表”要求者，處以罰款20元/次/項；7．與同事鬧不團結(jié)，經(jīng)批評教育仍不改正者，處以罰款100元/人；8．上班時間非因公打電話或發(fā)短信聊天者，處以罰款20元/次；違反公司規(guī)章制度和工作紀律者，按相關規(guī)章制度處理，不在原諒警告之列。每一階段的工作內(nèi)容如下：（一）營業(yè)前著裝整齊，佩帶好工號牌，準時集合參加晨會或例會，并貫徹執(zhí)行。清點貨品，查看排面、貨架、堆碼的商品陳列情況，掌握商品貨源情況，并及時將余留在各區(qū)的“孤品”歸放到位。清潔整理冷聯(lián)展示柜，檢查其溫度是否正常。（二）營業(yè)中規(guī)范著裝，調(diào)整好自己的情緒，定崗定位，提倡講普通話，運用禮貌敬語，做好三聲服務，以滿腔的熱情恭迎每一位顧客。巡視責任區(qū)域內(nèi)的商品，隨時整理排面、堆碼、端架，做好保潔等工作。介紹商品準確恰當，實事求是，做到有問必答，耐心周到；熟悉商品知識，樹立“專家型”推銷員的形象，為顧客做好參謀。協(xié)助其他部門做好銷售服務工作，如協(xié)助收銀、排除設備故障。營業(yè)時應提高警惕，作好防火、防盜、防騙、防爆四防工作，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理或迅速與有關部門聯(lián)系，保護超市財產(chǎn)及顧客人身財產(chǎn)安全。定期或不定期進行市場調(diào)查，收集好顧客對商品提出的有關建議和意見，及時將信息反饋給上級，為定價、進貨及補貨提供依據(jù)。接受善意的批評和建議等。 打掃責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。 十二、我們的售后服務（一）、商品換（退）及維修商品換（退）貨及維修須知1）、顧客換（退）修商品必須憑購物的電腦小票或發(fā)票或收款收據(jù)。3）、當顧客購買的商品存在質(zhì)量問題時，自購買之日起七日內(nèi)，可以退貨、更換或者修理；超過7日，不滿15日，可更換或者修理；超過15日不滿3個月，可以修理。因缺少零部件，或者因技術(shù)原因在二個月內(nèi)無法修復，在責任期限內(nèi)的商品可以換貨。當雙方在商品的質(zhì)量問題上存在爭議時，以當?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門的鑒定為準。6）、 本商場明示的處理品或者附贈品等銷售的不在換（退）、維修之列。具體操作方法為：1）、顧客憑購物電腦小票或發(fā)票到服務臺提出退換貨要求；2）、服務課接待顧客，根據(jù)實際情況確認是否符合退換貨要求；3）、相關商品課員工對商品進行檢查，確認商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷員確認；4）、對于顧客要求退現(xiàn)金商品，要求值班經(jīng)理簽字認可；5）、防損課對退換貨商品實物進行確認，并簽字認可；6）、服務課開具退換貨單給顧客，退換貨單一式三聯(lián)，留存一聯(lián)，顧客一聯(lián)，財務一聯(lián)；凡退現(xiàn)金必須在單據(jù)上注明為退現(xiàn)；7）、顧客簽字，在服務臺領取現(xiàn)金或一聯(lián)換貨單；8）、服務課將退換貨商品登記在專用的退換貨登記本上；9）、商品課從服務課領取退換貨商品，并在退換貨登記本上簽字；10）、商品課將退換貨商品重新上柜銷售或進行返廠、返倉、報損處理。日用品類商品：顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，自購買日起3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的商品（如：售出時商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期、質(zhì)量不過關而導致商品無法正常使用等），自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨、維修，15天內(nèi)可以換貨、維修，三個月內(nèi)可以維修；維修商品應開具商品維修單。食品類商品：售出的名煙、名酒、保健品、茶葉不予退換；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的（如：售出時商品超過保質(zhì)期、商品產(chǎn)生腐敗霉變、商品內(nèi)含有異物、商品實際重量與注明的重量差異超過標準等），自購買日起7天內(nèi)應予以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨。 （二） 處理顧客投訴的原則有章可循要有專門的制度和人員來處理顧客投訴問題。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。 留檔分析　對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。（三）處理顧客投訴的程序登記投訴內(nèi)容。判斷投訴是否成立。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復顧客，取得顧客諒解，消除誤會。找責任部門或責任人對顧客投訴的原因進行分析，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。對因工作差錯或服務態(tài)度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司《獎懲辦法》和店面有關規(guī)定對當事人進行處罰?？偨Y(jié)處理結(jié)果。店長每周對“顧客投訴意見簿”進行檢查、分析、總結(jié)和反思，不斷改進店面工作，提高服務質(zhì)量。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品保質(zhì)期臨近或過期、商品有污損、破洞等。2．由服務方式上引起的糾紛。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。 由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤　不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。例如，當顧客提出的某種要求商場不能提供時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務?！比缓蟀延嘘P單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。（二）一切用電商品，原則上均應經(jīng)過測試，確屬安