【正文】 后，方能操作使用設備。c） 多人操作的設備，由行政部負責保管和維護。不符合完好標準的辦公設備定為“待修”設備，在設備上掛“待修”牌。，操作人員應立即停機，并及時向行政部主任報告，找人進行修理，排除故障。A、一般事故：由行政部有關人員分析事故原因，明確責任，提出防范措施和對事故責任的處理意見。 工作環(huán)境行政部識別并管理為實現(xiàn)軟件開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務和計算機軟、硬件及輔助設備銷售符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)工作需要，負責確定并提供工作場所所需的辦公設備，進行定置管理，創(chuàng)造良好的環(huán)境。相關文件記錄 《設備購置申請單》 《設備驗收記錄》 《設備臺帳》 《設備檢修保養(yǎng)記錄》1 軟件開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務和計算機軟、硬件及輔助設備銷售實現(xiàn)的策劃 軟件開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務和計算機軟、硬件及輔助設備銷售實現(xiàn)的策劃應與本公司質量管理體系的過程相一致，將策劃結果形成適宜本公司運作的文件。對特定的軟件開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務和計算機軟、硬件及輔助設備銷售和合同的策劃，策劃結果應形成《質量計劃》。B、現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋的特殊項目。C、新型的軟件、新型的計算機信息系統(tǒng)集成、新型的技術服務、新型的計算機軟、硬件及輔助設備。 策劃內容A、產品的目標和要求。C、明確計算機軟、硬件及輔助設備銷售、軟件開發(fā)、技術服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、驗收活動，以及驗收準則，本單位的產品在提交甲方時候進行提前驗收。 目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實現(xiàn)和保持。 職責、營銷部負責識別顧客的需求與期望，組織有關部室對計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務和計算機軟、硬件及輔助設備需求進行評審，負責與顧客溝通，并負責建立本程序。、研發(fā)部負責評審軟件開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務能力及交付期。、服務部負責評審所需辦公用品的采購能力和計算機硬件及輔助設備的采購能力。、與產品和服務有關要求的確定組織應確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b) 顧客雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求； c) 適用于軟件開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務和計算機軟、硬件及輔助設備銷售的法律法規(guī)要求； d) 組織認為必要的任何附加要求。b) 顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭合同)，顧客要求在接受前得到確認。d) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。、對于特殊合同，營銷部組織各部室對軟件開發(fā)能力、計算機信息系統(tǒng)集成能力、技術服務能力及計算機硬件及輔助設備采購能力、交付日期進行評審，由相應負責人填寫《合同評審記錄》并簽名確認，然后營銷部綜合各部室意見，并對合同條款的實用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《合同評審記錄》的相關欄目，總經(jīng)理簽名確認即完成評審。、營銷部負責保存《合同評審記錄》、合同及其它相關文件。、合同簽訂后，營銷部負責將相關的文件，根據(jù)各部室的需要發(fā)到相關的部室，作為軟件開發(fā)、計算機信息系統(tǒng)集成、技術服務、計算機硬件及輔助設備采購、檢驗和交付等的依據(jù)。、產品要求和服務要求的變更當產品要求和服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件(如合同)應得到修改，應把變更的要求與顧客協(xié)商一致，簽訂協(xié)議并以《合同更改記錄》的形式通知相關部室，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。、營銷部負責在售前、售中、售后，與顧客溝通，執(zhí)行《與顧客溝通程序》 相關文件 《文件控制程序》 《與顧客溝通程序》 記錄 《合同評審記錄》 《合同修訂評審記錄》 《合同臺帳》 《口頭（電話）合同確認表》 《合同更改記錄》 《電話記錄》 目的顧客進行有效溝通，正確理解并滿足顧客需求和期望，不斷改進質量管理體系，提高顧客滿意度。 職責、營銷部a） 負責與顧客的溝通和聯(lián)絡，收集顧客信息和傳遞。c） 負責分析顧客反饋信息，確定責任部室并監(jiān)督實施。 程序、與顧客溝通、營銷部負責軟件和計算機及輔助設備交付后服務a) 負責組織協(xié)調軟件、設備的服務工作。c) 建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)絡人、整理了解顧客的合作傾向。、咨詢計算機信息系統(tǒng)集成服務、技術服務、計算機軟、硬件及輔助設備銷售服務a) 對顧客的面談、信函電話、傳真等方式的咨詢，業(yè)務人員做好解答記錄，暫時未能解答的詳細記錄送達相關部室研究及時予以答復。、顧客滿意度的測量具體見《顧客滿意率控制程序》。 相關文件 《改進控制程序》 記錄 《顧客反饋(投訴)表》 《電話記錄》 公司在進行軟件產品和系統(tǒng)集成時，研發(fā)部經(jīng)理負責指派項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負責具體軟件產品和系統(tǒng)集成的策劃。確保軟件滿足顧客和有關規(guī)定的要求。b) 適合于每個軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成階段的評審活動、驗證活動和確認活動。項目經(jīng)理負責對參與軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的不同小組之間的接口進行管理，以確保有效的溝通，特別是客戶需求變動時，應將開發(fā)要求的變化及時與相關人員進行溝通，并明確其各自的職責分工。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》有關規(guī)定。b) 與軟件相關的法律法規(guī)要求。d) 軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成所需的其他必要要求。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成》的有關規(guī)定。 軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的輸出軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成輸出文件可包括：a) 軟件概要設計說明書；b) 軟件詳細設計說明書；c) 測試報告；d) 軟件維護手冊；e) 用書手冊。e) 具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關規(guī)定。評審工作通常由項目經(jīng)理組織，評審人員參與，除與該項目設計開發(fā)的人員以外，也可邀請資深技術專家參與；評審可在以下幾個階段進行：需求分析階段、概要階段、詳細設計階段等，同時，在軟件測試之前，應對測試案例進行評審，以確保其適宜性和充分性；評審可以會議或小組討論的形式進行，評審結果記錄在《設計輸出評審記錄》中，項目結束時一并提交文檔管理人員。b) 評審過程中發(fā)現(xiàn)任何問題，由項目經(jīng)理負責組織及時解決，提出必要的措施，并做好詳細記錄。c) 具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關規(guī)定。驗證的結果及任何必要措施的記錄做好保持。具體執(zhí)行《軟件開發(fā)控制程序》和《系統(tǒng)集成控制程序》的有關規(guī)定。確認過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題，由項目經(jīng)理負責組織及時解決，并做好詳細記錄，涉及項目計劃變更時，應經(jīng)領導審批并將該變更及時傳遞到相關部門和人員。若在項目開發(fā)中需要對原開發(fā)方案進行更改，則應由原負責人組織進行。相應的記錄由項目負責人予以保存。 《設計輸入清單》 《設計輸出清單》 《開發(fā)更改申請單》 《開發(fā)輸入（輸出）評審記錄》《開發(fā)驗證記錄》 《客戶驗收報告》 目的對采購過程及供方進行控制，確保所采購產品符合規(guī)定要求。 職責a） 負責按領導的要求組織對供方進行評價，編制《供方評定記錄》，并對供方的供貨業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。c） 負責公司銷售的計算機軟、硬件及輔助設備的采購。、服務部負責對采購物資的進貨驗證。 程序、服務部負責制訂采購物資質量標準及《物資分類明細表》，根據(jù)其對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響，將采購物資分類。如：電腦、軟件以及銷售的計算機軟、硬件及輔助設備等。、對供方的評價、服務部可根據(jù)采購物資質量標準和軟件開發(fā)需要，通過對物資的質量、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的供方填寫《供方評定記錄》，采購人員負責建立并保存合格供方的記錄，根據(jù)《物資分類明細表》規(guī)定的產品類別，明確對供方的控制方式和程度。、對一般物資供方，比如紙張等，可以先提供少部分進行試用，各相關部室提供評價意見，總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名錄》。、對服務供方的控制為本公司提供服務的供方，如培訓機構等，也應經(jīng)評價合格后方可向本公司提供服務。、采購的實施a) 采購員根據(jù)批準的《采購申請單》，按照采購物資質量標準在《合格供方名錄》中選擇供方并進行采購。、采購信息、采購文件應包括擬采購的產品信息：a) 對物資的質量要求、采購過程批準要求。d) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付期等。、本公司的采購文件包括《采購申請單》、《物資分類明細表》等，由服務部保管。、公司將采購文件要進行保存。b) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證。根據(jù)《物資分類明細表》，在相應的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。適用范圍適用于本公司研發(fā)部根據(jù)顧客或公司自主研發(fā)的需求或合同規(guī)定開發(fā)應用軟件的過程。 研發(fā)部經(jīng)理根據(jù)合同條款要求，對項目實施進行策劃。項目經(jīng)理負責向研發(fā)部技術文檔管理人員提交項目文檔。 項目組負責承擔項目的整個實施過程，確保滿足顧客的需求和合同條款的規(guī)定，達到顧客滿意。術語和定義 軟件運用程序設計語言編寫的，能在計算機中運行且能執(zhí)行一定功能的程序。 單元測試指對軟件的單元模塊和部分功能進行的測試。工作程序 標書或需求書的確定由研發(fā)部經(jīng)理協(xié)助市場人員負責與顧客進行項目需求方面的溝通，并組織有關人員歸納、分析、確定顧客需求，同時對項目能力進行溝通和評審，在滿足相關法律法規(guī)要求的條件下，形成投標書或《顧客需求匯總表》，作為合同制定和項目實施的依據(jù)。 項目經(jīng)理負責向研發(fā)部經(jīng)理提交《項目計劃書》，主要對需要的資源（包括人力資源和軟/硬件資源）、產品的功能和性能、成本預算和開發(fā)進度等做出規(guī)劃，由研發(fā)部經(jīng)理審批通過后，項目組進入正式開發(fā)階段。由項目經(jīng)理組織項目組相關人員對該說明書進行評審，必要時邀請客戶參加，對該《軟件規(guī)格說明書》在系統(tǒng)目標、運行環(huán)境、業(yè)務流程描述、功能需求分析等方面進行確認。 由項目經(jīng)理組織相關技術人員對概要設計進行評審，評審成員包括研發(fā)部經(jīng)理、項目經(jīng)理、設計人員等；評審內容主要包括：方案的可行性、適宜性和符合性。通過評審后，由項目經(jīng)理組織填寫《階段性評審表》 詳細設計與評審 項目組編寫《產品規(guī)格說明書》，包括詳細的模塊設計、模塊間的關系、程序間的關系、數(shù)據(jù)處理流程、程序的輸入和輸出等。最后由項目經(jīng)理填寫《階段性評審表》，對評審過程中出現(xiàn)的問題、解決辦法及結果都要體現(xiàn)在該表中，最后由參加評審人員簽字。 系統(tǒng)測試和聯(lián)調整個系統(tǒng)的各功能模塊開發(fā)完成后，項目組應對系統(tǒng)做集成測試和整體聯(lián)調，并對所發(fā)現(xiàn)的問題進行修改和重新測試?！☆櫩万炇障到y(tǒng)通過測試和試運行后,項目經(jīng)理提請顧客驗收，驗證系統(tǒng)的功能和性能是否滿足規(guī)定的要求,驗收通過后，項目經(jīng)理要求顧客填寫《客戶驗收報告》。適用范圍適用于本公司研發(fā)部系統(tǒng)集成設計、施工、售后服務工作過程的控制。工作程序 客戶需求的確定與評審，需求確定后，由服務部經(jīng)理指派項目經(jīng)理，組建項目組，項目經(jīng)理根據(jù)集成合同要求，編制《設計、施工計劃》報部門經(jīng)理審批，審批通過后，組織系統(tǒng)工程師對客戶系統(tǒng)集成需求進一步確定，包括現(xiàn)場勘測、功能、性能等要求，系統(tǒng)工程師對了解的客戶需求形成《客戶需求說明書》，由項目經(jīng)理組織對需求說明書進行評審，評審通過后，由客戶對需求進行確認。系統(tǒng)方案形成后，由項目經(jīng)理組織對方案的合理性、充分性進行評審，評審通過后，提交客戶確認。，系統(tǒng)工程師對系統(tǒng)檢驗方法、檢驗標準、使用、操作說明等進行設計，形成《系統(tǒng)檢驗標準》及《系統(tǒng)使用、操作說明》，文件形成后，由項目經(jīng)理組織進行評審。，由項目經(jīng)理組織現(xiàn)場施工，施工過程要求執(zhí)行《綜合布線操作規(guī)程》的有關規(guī)定，項目經(jīng)理對施工質量進行控制。 系統(tǒng)檢驗通過后，提請客戶進行系統(tǒng)驗收，填寫《客戶驗收報告》。，按照合同或協(xié)議的要求，進入售后服務階段。5 相關文件 《采購控制程序》JS01 《系統(tǒng)檢驗標準》6 質量記錄 《設計、施工計劃》 《客戶需求說明書》 《系統(tǒng)方案》 《系統(tǒng)檢驗報告》 《現(xiàn)場服務報告》目的對已承接的技術服務項目的全過程進行有效控制，確保顧客的要求與需求得到滿足。職責 服務部經(jīng)理負責審批“技術服務計劃/技術方案”并監(jiān)督實施； 服務部負責技術服務提供過程的組織與管理。g) 上述內容形成“系統(tǒng)初檢報告”，提交客戶技術代表。 項目工程師根據(jù)已獲取的信息，進行策劃，形成《技術服務方案》，提交研發(fā)部負責人審核，研發(fā)部經(jīng)理批準；提交顧客代表確認后實施。 故障修復 項目工程師與客戶技術代表共同確認故障的產生原因及責任； 系統(tǒng)硬件一旦發(fā)生故障時，項目工程師立即響應，確保在第一時間內到達現(xiàn)場（到場時間按照項目合同規(guī)定）進行故障檢測、定位、維修、刪除、啟動《應急措施》； 當故障發(fā)生已嚴重影響業(yè)務運轉時，且短時間內無法恢復，工程師及時電話通知研發(fā)部人員攜備機備件在規(guī)定時間內（按照項目合同規(guī)定）到達故障硬件現(xiàn)場，提供整機以盡快恢復應用環(huán)境的系統(tǒng)運行，整個維修過程，研發(fā)部人員負責跟蹤、協(xié)調、直到問題解決。 服務結果反饋 項目技術人員建立“客戶檔案”，隨工作進度形成相應文件、資料、記錄、報告等書面證據(jù)。 項目技術人員在工作中發(fā)生的重要信息，如故障信息、更新備品備件，客戶有不滿意情況等，提前或及時通知公司技術負責人或總經(jīng)理，及時采取預防措施予以解決。 必要時（客戶有要求），舉辦培訓/講座，技術人員準備好教材，事先告知公司有關領導，填寫“維修服務培訓記錄”，請客戶作出培訓/講座評價意見，提交研發(fā)部，隨項目技術資料一并移交行政部歸檔。 營銷部每年進行一次客戶滿意度的調查活動，測算綜合滿意度。 項目技術服務人員自我評估其行為與能