【正文】 在不知不覺中就變成了愛說話的人。 “我們主任在傳達(dá)上級的指示時(shí)，都會忘了時(shí)間……”，被別人背后這么議論的上司，如果你認(rèn)為這位上司是一位責(zé)任感很強(qiáng)的人，那么你一定是根據(jù)上述溝通意見的動機(jī)來下判斷的。所以哈佛經(jīng)理愛發(fā)表高論的情形，說不定也是一件很重要的事情，或許可以說是哈佛經(jīng)理強(qiáng)調(diào)他自己痛苦立場的表白! 意見溝通的語源，原本是指相互分辨出某些事物，并利用溝通為工具(語言、態(tài)度、表情、動作、資料等)，將事實(shí)傳達(dá)給對方，而且還要彼此疏通意見以取得理解。 □ 共鳴理解分析 居于眾人之上的人，隨時(shí)掌握屬下的現(xiàn)狀，是相當(dāng)重要的一件工作。雖說如此，并不是指每一位哈佛經(jīng)理，都必須具備任何的輔助技巧，其實(shí)只要掌握兩個(gè)重點(diǎn)即可。身為哈佛經(jīng)理，應(yīng)該有效地運(yùn)用這兩項(xiàng)重點(diǎn)，并謀求公司同事之間在意見上的溝通。以巨人隊(duì)藤田監(jiān)督的事例來說。在抵達(dá)當(dāng)?shù)貦C(jī)場大廳時(shí)，藤田就問當(dāng)天出場的先發(fā)投手：“情況還好嗎?”而這位投手卻以低弱的聲音回答“嗯，還可以。球賽才開始，這位先發(fā)投手就顯得有些失常；到了第三局，應(yīng)該接到的滾地球卻漏接了，反而讓球彈了起來打到眼睛。這位投手最后卻變成單眼失明，因而結(jié)束了他的運(yùn)動生涯。問題到底出在哪里?原因是這位投手為了家庭方面的問題而傷腦筋，所以他的精神狀況不是很好。藤田監(jiān)督當(dāng)然也很盡責(zé)，直到開賽前，他還在詢問投手的狀況，但是問題就在于之后的追問與行動處置。就因?yàn)槲催M(jìn)到這種地步，所以無法知道他為何不能放松心情投球的真正原因。 很希望各位哈佛經(jīng)理也能做到僅憑早晨的一句問候語，而能推測屬下的精神狀況。也有一些哈佛經(jīng)理認(rèn)為，要衡量男性屬下的現(xiàn)狀，就利用“立、食、色”來判斷?！笆场敝甘秤＿@是指在注意均衡的飲食習(xí)慣。早晨以顏色與形狀來判斷排泄物是否正常。但這立、食、色若不是屬下本人的話，其他人是無法得知的。不過仔細(xì)觀察每天的舉止行動，就可以了解其基本狀況。既然身為一位哈佛經(jīng)理，就應(yīng)該要求具備掌握屬下狀況的能力，并且把它當(dāng)作是自己努力的目標(biāo)。這種報(bào)告令嗜煙者相當(dāng)困擾，不知該如何是好，其中甚至有人勇敢地下定決心要徹底戒煙。雖然有人大聲疾呼珍惜生命，但還是有人不顧一切地自我享受。愈迫切得到這方面資料的人，就愈堅(jiān)持自己的吸煙權(quán)，所以嗜煙者很不希望收到一些對己不利的信息，他們只希望獲得對自己有利的資料。例如，你想買部車，所以連看報(bào)紙都會專注于汽車方面的廣告。就像這些人，對自己所關(guān)心的信息，都表現(xiàn)得比較敏感；對于不想取得的信息，就會極力反對，而且會積極地尋找反駁資料。象這種對于構(gòu)成認(rèn)知要素不一致的情況，稱為“認(rèn)知的不協(xié)調(diào)”。某位業(yè)務(wù)員前往客戶處拜訪，主要是洽談生意上的細(xì)節(jié)。因?yàn)樵诖酥?，這位客戶從未以招標(biāo)的方式采購，而且對賣方提出的價(jià)格也都很滿意。然而他所取得的信息，盡是一些不利于己的內(nèi)容，于是他干脆直接向客戶索取情報(bào)。事到如今，他只好收集其他竟標(biāo)廠商投標(biāo)價(jià)格的資料，于是他毫不猶豫地以低于別人的價(jià)格投標(biāo)。在這個(gè)事件中，這位業(yè)務(wù)員收集信息的態(tài)度是完全錯(cuò)誤的。其次，他過于拘泥竟標(biāo)廠商的投標(biāo)價(jià)格，而忽略了成本觀念。這位業(yè)務(wù)員的行為，就是一種極需要好消息而排除不利信息的心理在作崇。 卓越的哈佛經(jīng)理應(yīng)積極地收集“忠言逆耳型”的信息。反之，不利于己的信息，一旦進(jìn)入了經(jīng)營者的耳朵里，往往會變成好的信息。 □ 人際錯(cuò)覺分析 這是一則日本笑話故事。還有一則故事：“主任，您桌上的灰要不要弄掉?”“哦?好吧!”于是這位女職員不慌不忙地彎下腰，鼓起腮幫子，對準(zhǔn)桌面……“呼——”。以上兩則笑話，可以客觀地看出兩位主任都有錯(cuò)誤。但如果透過雙方意見溝通的觀點(diǎn)來看，則不難發(fā)現(xiàn)他們失策之處。而剩下的四分之三若不是被誤解，就是在被曲解意思之后，又再度轉(zhuǎn)達(dá)給第三者。雙向溝通不但可以相互確認(rèn)意思，還可了解對方的用心。就以剛才的例子來說。站在專家的立場來說，這兩個(gè)例子很明顯地可以看出主任處置錯(cuò)誤。 錯(cuò)覺大多是聽者自己單方面的解釋，或者是由于判斷的不當(dāng)而引起的。同樣地，視覺上的錯(cuò)覺也是相同的道理。視力是相當(dāng)纖細(xì)的感覺，大家都知道喝酒會導(dǎo)致視力異常，如果要恢復(fù)正常，得花上一天的時(shí)間。也就是應(yīng)該先在確定事實(shí)、目的、目標(biāo)之后，再以適當(dāng)?shù)难栽~具體地表達(dá)出來。 □ 交流距離分析 平常兩三個(gè)朋友一起去喝酒，大都是彼此之間很投緣，聊得來，并沒有什么特殊事情需要聯(lián)絡(luò)或交換意見。不過不妨從不同的角度去討論在燈紅酒綠的場所喝酒的必要性。例如，在小吃店里吃飯，一般人的心里都認(rèn)為，吃飯這件事應(yīng)該在完全屬于個(gè)人的領(lǐng)域下進(jìn)行。這種現(xiàn)象就是內(nèi)心產(chǎn)生距離，因而造成心理上的壓迫。相信你應(yīng)該也有過這種經(jīng)驗(yàn)。 此外，在公司的會議中，假設(shè)某個(gè)人與會議主持人保持10米左右的距離。而且往往會氣餒地說：“反正像我這種……”結(jié)果反倒使他默默努力地做好自己的工作。如果他們快要打瞌的時(shí)候，試著把你們之間距離融入個(gè)人的領(lǐng)域中。話雖如此，卻也提高了他們的緊張程度，而你則可以成功的姿勢回到講臺。他們可能知道酒席間有心理陷阱吧。 □ 無聲語言分析 溝通至少包含了口語與非口語兩部分?？谡Z與非口語表達(dá)彼此息息相關(guān)，一般溝通過程中，你們比較著重口語表達(dá)信息的發(fā)放與傳送，但事實(shí)上，非口語的信息量有時(shí)候要比口語表達(dá)的內(nèi)容更為豐富與復(fù)雜。身體定位是指我們的身體、頭、手、腳等接近或遠(yuǎn)離一個(gè)人的程度，也包括所朝的方向。姿勢經(jīng)常表達(dá)了感覺與情緒狀態(tài)，例如緊張或放松、輕松自在或戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、謹(jǐn)慎仔細(xì)或粗心大意等。手勢經(jīng)常在你們不太注意的情況下，成為情緒的指示器，例如握拳、板折手指關(guān)節(jié)、撕紙條、卷紙角、折回紋針、玩筆等。這兩部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意義，因?yàn)槟槻勘砬榉浅?fù)雜且變化多端。眼神接觸，此外，眼神也能傳達(dá)“控制”和“順從”的信息。音調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、速度快慢、重音強(qiáng)調(diào)、大小音量、結(jié)巴停頓等表達(dá)不同的信息這些通稱為“語音信息”或“副語言”，不但可以增強(qiáng)語言信息的意義，也可以顯現(xiàn)出與語言內(nèi)容相互矛盾之處。觸摸可以降低嬰兒的死亡率，常被撫摸的小孩，其智商要高于不常被撫摸的小孩。 (7)服飾。 (8)距離的遠(yuǎn)近。 語言信息與非語言信息并非對立不相容，而是互相關(guān)聯(lián)與補(bǔ)充，可從以下幾方面來看：首先，非語言信息可以“重復(fù)”語言的表達(dá)內(nèi)容，例如有人間你郵局怎么走，你可以說“往北走，過兩個(gè)紅綠燈就到了”，然后你用手往北指，這就重復(fù)了你所說的意思。遇到一位老朋友，他不必開口，你只要看他的表情就知道很愉快或很難過。第四，非口語信息也可“調(diào)節(jié)”語言行為。最后，也是最重要的，非語言信息常會“抵觸”語言內(nèi)容。”這就是所謂的雙重信息，我們不是?？吹綕q紅著臉的人說：“沒有啊!我一點(diǎn)也不生氣!通常，兩者間的矛盾、不一致并沒有像上面那么明顯，但的確經(jīng)常是不一致的。研究指出當(dāng)二者不一致時(shí)，人們通常采用非語言的信息行為。更換哈佛經(jīng)理時(shí)，集團(tuán)的特性也會隨之改變。很多經(jīng)驗(yàn)與事實(shí)顯示，一家公司只要高級主管一有調(diào)動，整個(gè)公司內(nèi)部的工作氣氛也會有所變化。然而，現(xiàn)在卻有人開始超越它了，因?yàn)樗麄円恢睕]有強(qiáng)有力的產(chǎn)品推出，再加上其它競爭廠商逐漸地侵蝕瓜分市場占有率，公司部就開始發(fā)出衰微的警報(bào)了。在此期間他們徹底實(shí)施下列基本方針： 首先，改變公司內(nèi)部的工作氣氛，與其限制員工“那個(gè)不行”“這樣不好”，倒不如不怕失敗，放手讓員工去做，并鼓勵(lì)他們“反正試試看吧!” 高級主管在前面跑，其他成員在背后追，容易形成壓力，所以必須排除這種意識。 “玩”的哈佛經(jīng)理 研究開發(fā)并不是花了時(shí)間就必定有成果的工作。CANON公司由于做了種種工作環(huán)境上的改變，因而使得該公司在各方面的努力都節(jié)節(jié)奏效，這才使CANON又在市場上復(fù)蘇。而為了達(dá)到讓每位員工都有這樣的感覺，駕駛員就必須由哈佛經(jīng)理擔(dān)任(推行者)，否則就無法改變原有的工作情緒。只有哈佛經(jīng)理確立自己的立場，才可能帶動整體員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 □ 集團(tuán)凝聚分析 夢想與現(xiàn)實(shí)總會有一段距離。因此基于種種理由，有人毅然地離開了當(dāng)初得來之不易的工作崗位。但身為監(jiān)督之職的哈佛經(jīng)理，如果本身的自覺意識很強(qiáng)烈的話，對于采取這種方式處理問題，就應(yīng)該保持著很大疑問。無論是屬于哪一種情況之下的安排，人事部門無一不是煞費(fèi)苦心地去安排。萬一這樣的人才因故退出了工作崗位，哈佛經(jīng)理就應(yīng)該提高責(zé)任意識才行。不過很遺憾的是，他被安排在不是他所期望的職務(wù)上，而他的頂頭上司又是位大忙人。 “再忍耐一下嘛!” “不久你就會調(diào)到你期望的部門去了!” “公司有公司的制度，不能說愛怎樣就怎樣!” 但是無論這位人事主管花了多少時(shí)間煞費(fèi)苦心地勸導(dǎo)他，結(jié)果仍舊是白費(fèi)力氣。而且，一點(diǎn)都不關(guān)心屬下心理狀況或有些什么煩惱的上司，根本就沒有什么魅力可言!”這是他離職的理由?！盀槭裁催@樣?”，“我不知道這件事”等情形?！肮ぷ饔鲇X得負(fù)荷更重”，“只要做好我個(gè)人的工作就行”等心態(tài)。若要滿足這三個(gè)條件，就應(yīng)該了解“集團(tuán)的凝聚性”，以創(chuàng)造一個(gè)具有高度凝聚性的集團(tuán)為目標(biāo)。 □ 集團(tuán)成熟分析 目前任何企業(yè)都很流行成立所謂的專案小組?；蛟S是今后重要的研究課題，不過時(shí)下的確有很多哈佛經(jīng)理，為了管理專案小組而大傷腦筋。其中就蘊(yùn)藏著更為復(fù)雜的問題。首先從要素上來看的話，成員與哈佛經(jīng)理、成員與成員之間的親密度如何?這表示一個(gè)集團(tuán)的組織程度，也就是對課題是否有一致的認(rèn)同。 把這個(gè)理論稱為“環(huán)的理論”。根據(jù)亞修的理論，一個(gè)集團(tuán)是否成熟，決定于三個(gè)圓圈是否保持均衡的機(jī)能，而三個(gè)圓圈相交的范圍愈大，則該集團(tuán)愈成熟。在這種情況下，應(yīng)該如何使集團(tuán)趨于更具有成熟性呢?假如現(xiàn)在的狀況一切良好，這時(shí)就必須策劃如何延續(xù)集團(tuán)的壽命、如何讓成員之間的聯(lián)系環(huán)扣擴(kuò)大……假如集團(tuán)已經(jīng)處于衰退的狀態(tài)，就必須致力于使集團(tuán)復(fù)蘇，并發(fā)揚(yáng)光大。 要有效地運(yùn)用集團(tuán)的成熟性，必須做到： (1)設(shè)定新目標(biāo)； (2)向新的企劃挑戰(zhàn)； (3)由于新進(jìn)成員的加大，重新再編制環(huán)扣關(guān)系； (4)變換領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，改變以往的做法； (5)實(shí)施擴(kuò)張環(huán)扣的教育與訓(xùn)練。如果同事之間能彼此傾訴，大伙的感情也不錯(cuò)，而將這種現(xiàn)象視為工作崗位上的團(tuán)體精神也很好的話，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了!因?yàn)檫@種現(xiàn)象只不過是表示大家志同道合而已。 1何謂團(tuán)體精神(1)所謂團(tuán)體是指為達(dá)成目標(biāo)(數(shù)量、品質(zhì)、服務(wù)、交貨期、成本等)的最適當(dāng)?shù)娜藛T構(gòu)成單位。 (2)所謂的團(tuán)隊(duì)精神是指由于哈佛經(jīng)理發(fā)揮了卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力，促使所屬成員發(fā)揮本身最大限度的能力，團(tuán)結(jié)一致以完成目標(biāo)；公司方面則獲得卓越的績效，成員之間有堅(jiān)定的信賴關(guān)系等的最高狀態(tài)。 如此，才會有堅(jiān)定的信賴關(guān)系。歡樂融洽只是必要的條件之一，不能視為充分的條件。團(tuán)體精神最佳的狀態(tài)，就是每們成員都具有向前邁進(jìn)的意識和共同分享成果上的喜悅。因此每一組織必須要有一套可以讓成員真實(shí)體會到成果的