【正文】 行核對(duì)： ①經(jīng)核對(duì)無誤的，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制《庫存物品進(jìn)、耗、存表》，同時(shí)編制下月采購計(jì)劃； ②如經(jīng)核對(duì)有誤： ——實(shí)物多于賬面余額的，應(yīng)報(bào)管理處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理； ——如實(shí)物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)程序處理。 (5)公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)于每月25~31日對(duì)倉庫物品進(jìn)行抽樣或全部核對(duì)，并在當(dāng)月31日前將核對(duì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部主管。 (2)倉庫物品管理的財(cái)務(wù)資料交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財(cái)務(wù)部長期保存。 五、記錄 《物品入庫單》 《領(lǐng)料單》 《工具借領(lǐng)單》 《工具登記卡》 《物品盤點(diǎn)表》 《倉庫物品進(jìn)、耗、存報(bào)表》 六、相關(guān)支持性文件 《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 三、職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。 四、程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； ②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 ②接待住戶時(shí)應(yīng)注意： ——請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄； ——必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋； ——注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。 服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。 (2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 三、職責(zé) 機(jī)電處主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。 機(jī)電處維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 (2)服務(wù)處員工在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電處。 (4)機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 (7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 (9)對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。 (2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機(jī)電處，機(jī)電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。 (4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。 費(fèi)用結(jié)算 (1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。 資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年；《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。 二、適用范圍 適用于服務(wù)處的樓宇巡查工作。 服務(wù)處員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。 樓宇巡查的內(nèi)容 (1)治安隱患的巡查。 (3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 (5)裝修違章的巡查。 (7)利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。 (1)“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 (3)“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) (1)檢查水電表。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告服務(wù)處主管。 (3)巡查逃生天臺(tái)： ①檢查逃生天臺(tái)門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）； ②檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； ③檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象； ④檢查雨水管理道是否通暢； ⑤檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (5)巡查大堂、門廳、走廊： ①檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好； ②檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； ③檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。 (2)巡查公共文體設(shè)施： ①檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； ②檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； ③檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 (4)巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場： ①檢查防盜設(shè)施是否完好； ②檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； ③檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (1)檢查瑞金廣場內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 (3)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 巡查違章裝修： 巡查空置房： 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) (1)管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報(bào)告服務(wù)處主管解決。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長； ③屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理》。 (4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后服務(wù)處員工應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 五、記錄 《巡查登記表》 《巡查問題處理表》 物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 三、職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)。 四、程序要點(diǎn) 與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會(huì)議： 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能完成的問題。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會(huì)，召開專題工作茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)，請(qǐng)求支持。 (2)計(jì)劃使用公用設(shè)施專項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會(huì)支持工作時(shí)。 下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì) (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。 (3)業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時(shí)。 (5)物業(yè)部對(duì)個(gè)別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時(shí)。 物業(yè)部向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。 對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。 (3)對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對(duì)解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 33 / 33