【正文】 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。 下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會 (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。 (4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后服務(wù)處員工應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 (1)檢查瑞金廣場內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 (5)巡查大堂、門廳、走廊： ①檢查各類安全標(biāo)識是否完好； ②檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； ③檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (3)“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 (3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年；《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。 (2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機(jī)電處，機(jī)電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 三、職責(zé) 機(jī)電處主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。 服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。 住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 四、程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 (2)倉庫物品管理的財(cái)務(wù)資料交財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財(cái)務(wù)部長期保存。 (2)物品報(bào)廢的程序： ①報(bào)廢物品經(jīng)辦人憑其所在各部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《物品報(bào)廢單》到倉庫辦理物品報(bào)廢手續(xù)； ②倉庫庫存的物品報(bào)廢，由倉庫管理員負(fù)責(zé)填寫《物品報(bào)廢單》； ③倉庫管理員準(zhǔn)備好報(bào)廢物品的關(guān)有原始資料： ——入庫時(shí)間； ——物品性能介紹； ——使用時(shí)間； ——使用說明； ——其他有關(guān)資料。 ②吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí)： ——用經(jīng)過防火處理的貨架處置； ——放在干燥的地上或貨架上； ——配備防潮通風(fēng)設(shè)施。 ③倉庫管理員應(yīng)在每日下班前，根據(jù)退回的《物品入庫單》，登記倉庫物品明細(xì)賬，并將《物品入庫單》匯總后交管理處財(cái)務(wù)會計(jì)按照《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 (3)倉庫中無儲存的零星、應(yīng)急物品由使用部門負(fù)責(zé)人填制采購計(jì)劃。 倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理庫存物品的保管。 (2)財(cái)務(wù)部會計(jì)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果編制季度《低值易耗品盤點(diǎn)表》交財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核。 低值易耗品的報(bào)廢 (1)低值易耗品在使用過程中，由于磨損而喪失使用效能時(shí)，由低值易耗品的使用人或倉庫管理員填寫《物品報(bào)廢單》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人簽字后，交財(cái)務(wù)部主管審核。 (2)領(lǐng)用單經(jīng)領(lǐng)用人所在部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)。 (2)辦公用品。 五、記錄 《費(fèi)用報(bào)銷登記表》 《費(fèi)用報(bào)銷單》 附件一： 費(fèi)用報(bào)銷登記表 NO: 報(bào)銷日期 報(bào)銷人 辦公費(fèi) 交通費(fèi) 業(yè)務(wù)費(fèi) 差旅費(fèi) 物料消耗 其他 合計(jì)金額 領(lǐng)款人 低值易耗品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、目的 規(guī)范低值易耗品的管理工作，確保低值易耗品得到合理的管理和核算。 費(fèi)用的給付 (1)報(bào)銷人依據(jù)審批手續(xù)完整的報(bào)銷單到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取費(fèi)用。 (3)用藍(lán)色或黑色鋼筆、簽字筆如實(shí)填寫報(bào)銷單的各項(xiàng)內(nèi)容，如：報(bào)銷時(shí)間、報(bào)銷人、費(fèi)用摘要、單據(jù)張數(shù)等。 三、職責(zé) 財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)報(bào)銷單據(jù)的及時(shí)審核。 (2)該部門的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、收費(fèi)。 水、電、煤氣、電話費(fèi)用的代收代繳 (1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時(shí)到銀行抄錄托收記錄。 有償服務(wù)費(fèi)用的收繳 (1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，并請住戶對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。平方米； F、公寓： 滯納金的計(jì)算方法 (1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計(jì)收期滯納金。 財(cái)務(wù)部會計(jì)負(fù)責(zé)對各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單。 (5)各部門要求報(bào)廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。 (9)閑置和暫停使用的資產(chǎn)，由倉庫進(jìn)行統(tǒng)一庫存管理；庫存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 (2)財(cái)務(wù)部會計(jì)應(yīng)按《企業(yè)固定資產(chǎn)分類折舊年限表》的有關(guān)規(guī)定采取平均年限法按月計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計(jì)算公式如下： ①年折舊率=（1預(yù)計(jì)凈殘值率）/折舊年限100%； ②月折舊率=年折舊率247。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設(shè)施； ②機(jī)器設(shè)備。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部的所有固定資產(chǎn)的管理。 (2)不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在500元以上，并且使用期限超過一年的也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。 (6)對部門與部門之間調(diào)整使用的固定資產(chǎn)，雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個(gè)工作日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對。 (2)如報(bào)廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)處理。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。 (3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費(fèi)用。平方米； D、商鋪： H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況； Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行； J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)； K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。 (6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。 管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績效考評依據(jù)之一。 (2)經(jīng)營費(fèi)用的報(bào)銷審核，以公司的實(shí)際經(jīng)營狀況為依據(jù)。 (3)財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在收到報(bào)銷單據(jù)的一個(gè)工作日內(nèi)，對各項(xiàng)報(bào)銷費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的審核，凡符合報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)的，審核人在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、審核日期后。 (6)費(fèi)用發(fā)生前借支備用金的，由出納員在借支費(fèi)用中作沖減備用金處理。 財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)低值易耗品管理、攤銷、核算工作的監(jiān)督。 (3)財(cái)務(wù)部會計(jì)根據(jù)報(bào)銷憑據(jù)及驗(yàn)收單編制記賬憑證，登記低值易耗品明細(xì)賬。 (7)低值易耗品領(lǐng)用人或使用人因工作調(diào)動或離職，應(yīng)按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定辦理低值易耗品的移交手續(xù)。 低值易耗品的保養(yǎng)與維修 (1)公司各部門對本部門內(nèi)經(jīng)常使用的低值易耗品應(yīng)按公司其他部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序中的相關(guān)規(guī)定予以維修、保養(yǎng)。 五、記錄 《物品報(bào)廢單》 六、相關(guān)支持性文件 《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《物資驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范倉庫管理工作，確保對倉庫物品進(jìn)行安全、高效、有序的管理。 (3)各處庫存物品的總額，應(yīng)控制在該處管理費(fèi)用收入加其他各項(xiàng)經(jīng)營收入的總和的40%以下。 (8)總經(jīng)理審核同意后，交采購員按照《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購。 (3)物品存放倉庫的區(qū)域劃分： ①合格物品存放區(qū)； ②不合格物品存放區(qū)； ③待檢物品存放區(qū)。 ③倉庫管理員應(yīng)在每日下班前將工具《領(lǐng)料單》，匯總后交管理處財(cái)務(wù)會計(jì)核對，財(cái)務(wù)部會計(jì)根據(jù)《會計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 (4)倉庫管理員應(yīng)在28日前將當(dāng)月《物品盤點(diǎn)表》、《物品進(jìn)、耗、存表》、《物品申購計(jì)劃表》報(bào)送公司財(cái)務(wù)部主管審核。 服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如下： ——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?——住戶的要求； ——住戶的聯(lián)系方式、方法。 (2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按