【正文】 操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。5）對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制，如電工、內(nèi)審員等。4．3 崗前培訓(xùn) 各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。《員工崗前培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》，并保存記錄。要求如下：1）熟悉所在單位、崗位的工作特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作流程和職業(yè)道德規(guī)范。對(duì)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。使其滿足公司規(guī)定的要求。4． 6 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。、政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。4．7 委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)4．809 教育培訓(xùn)控制程序 A/0 3/知識(shí)的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。4．8 各單位的內(nèi)部自行培訓(xùn)，各單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。4．10 對(duì)涉及特種技能、危險(xiǎn)品等環(huán)境特殊崗位的員工的培訓(xùn)，如義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員的消防演習(xí)、消防水帶的使用等。4．11 記錄的保存、身份及變動(dòng)信息登記，并及時(shí)更新。5．0 相關(guān)文件與記錄QR013 《會(huì)議/培訓(xùn)簽到表》QR019 《企業(yè)培訓(xùn)需求識(shí)別表》QR020 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》QR021 《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表》QR0 《員工崗前培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》QR0 《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)定意見表》10 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注10 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 A/0 1/11．0 目的通過對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司的辦公場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行管理。3．3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。3．5 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。相關(guān)部門在指定的區(qū)域內(nèi)安排人員、資料、設(shè)備等。 總經(jīng)理辦公室對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，員工對(duì)相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．3 相關(guān)單位按文件規(guī)定對(duì)管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為；特別是管理處擁有的系統(tǒng)性軟件，由主任監(jiān)督。 部門通過對(duì)供方施加影響，使其對(duì)提供的服務(wù)/產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，并提供適當(dāng)?shù)暮笱臃?wù)。2．0 范圍　　 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等工作環(huán)境的控制。3．2 總經(jīng)辦應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。3．3 管理處負(fù)責(zé)對(duì)工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、員工宿舍等的安全衛(wèi)生檢查。4．2 對(duì)人的因素的管理。按照“全員參與”的原則通過開展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)?？偨?jīng)辦及時(shí)為各單位配備人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。 管理處每日要對(duì)工作場(chǎng)所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，物業(yè)管理部月檢的范圍應(yīng)包括對(duì)宿舍衛(wèi)生、工作場(chǎng)所的檢查，并填寫相關(guān)表格。管理處對(duì)易燃、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。對(duì)服務(wù)過程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。包括日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提供的新服務(wù)，對(duì)新區(qū)域的管理服務(wù)。3．2 管理處負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的質(zhì)理目標(biāo)及年度工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)以下內(nèi)容來確定服務(wù)范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。2）顧客的要求和期望。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。6）體系要求的目標(biāo)指標(biāo)。4．2 達(dá)到服務(wù)要求應(yīng)具備的過程，過程的識(shí)別應(yīng)確保控制能力，使過程有效運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。 服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4．4 制定控制方法 管理處負(fù)責(zé)制定策劃輸出過程的驗(yàn)證方法；；；；。5．0 相關(guān)文件與記錄 PD 19 《市場(chǎng)拓展控制程序》PD 20 《前期介入控制程序》PD 21 《接管驗(yàn)收控制程序》PD 22 《日常運(yùn)作控制程序》13 服務(wù)要求評(píng)審控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注13 服務(wù)要求評(píng)審控制程序 A/0 1/21． 0 目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解供方及顧客要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。3．3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3． 5 部門主管和管理處主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。 管理處、物業(yè)管理部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 各單位應(yīng)明確公司對(duì)服務(wù)提供的要求。 部門主管組織人員對(duì)一般性合同要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)有相關(guān)合同評(píng)審記錄。4．3 確保合同評(píng)審應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：13 服務(wù)要求評(píng)審控制程序 A/0 2/21） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。3） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。 若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，物業(yè)管理部應(yīng)在2日內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入合同評(píng)審記錄。 參與評(píng)審的有關(guān)人員應(yīng)在評(píng)審記錄及相應(yīng)的措施記錄上簽名。 一般合同或口頭訂單的改變?cè)u(píng)審按以上程序執(zhí)行。2．0 范圍　　 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。3．2 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)服務(wù)工作的滿意度和收集顧客意見。4．0 程序4．1 與顧客溝通的信息 公司提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、業(yè)主須知及質(zhì)量方針等。 管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。 公司及管理處通過告示、通知等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與顧客溝通，使顧客及時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行情況。4．3 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出意見。 管理處每月由管理員根據(jù)《用戶維修服務(wù)單》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果在《維修統(tǒng)計(jì)表》14 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3中記錄。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。 每年由物業(yè)管理部組織開展顧客意見征詢工作。4．4 投訴的接待與處理 公司接待的投訴1）任何人在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的正確的解釋。A、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)處理公司的投訴問題。C、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診的，則由物業(yè)管理部組織，相關(guān)單位應(yīng)該全力配合。對(duì)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。4）對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由物業(yè)管理部主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，詢問意見，并致謝。 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處，識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有借鑒意義的投訴必須填寫《顧客投訴處理單》，不得遺漏。3）管理處能夠處理的，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。4）處理完畢后，聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為依據(jù)之一，管理處不得仿簽。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告和預(yù)防措施報(bào)告。14 與顧客溝通控制程序 A/0 3/35．0相關(guān)文件與記錄QR022 《業(yè)主公約》QR023 《業(yè)主手冊(cè)》QR015《與客戶溝通登記表》QR024《顧客投訴處理單》QR061《維修統(tǒng)計(jì)表》QR025SB《用戶維修服務(wù)單》15 采購控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號(hào)頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注15 采購控制程序 A/0 1/21．0 目的確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。3．0 職責(zé)3．1 各單位負(fù)責(zé)相關(guān)的物品采購及供應(yīng)商的選擇和評(píng)定。3．4 公司主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審批。，采購計(jì)劃應(yīng)說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求、環(huán)保要求（必要時(shí)）等。采購日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識(shí)（*）注明。采購人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識(shí)（J）標(biāo)明。2） 對(duì)供方的加工、服務(wù)過程及供貨的交付程序的要求。4）對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO體系認(rèn)證的供方）。 對(duì)于臨時(shí)和緊急采購物品，采購主管和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。 對(duì)驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。 驗(yàn)證方式包括目測(cè)、試用、檢驗(yàn)、測(cè)量、工藝驗(yàn)證等。2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。2）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。相關(guān)單位通過執(zhí)行各級(jí)的檢查來控制采購服務(wù)的質(zhì)量要求。2．0 范圍 為組織提供材料、物品和服務(wù)的供方的評(píng)價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。3．2 公司部門對(duì)相關(guān)專業(yè)供方的選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 選擇供方的主管部門按上述條款的內(nèi)容對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)相關(guān)單位也應(yīng)參與評(píng)價(jià)。4．2 供方行為的監(jiān)督，相關(guān)單位擬定與供方合作的合同、協(xié)議或訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。 在供方為公司提供物品/服務(wù)時(shí)，相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)其進(jìn)行檢查，填寫相關(guān)記錄，并保存供方相關(guān)的重要質(zhì)量記錄。4．3 合格供方的評(píng)審 對(duì)供方的評(píng)審按合同簽定的時(shí)間執(zhí)行，對(duì)沒有規(guī)定評(píng)審周期的供方進(jìn)行評(píng)審的頻次不得低于1次/年。 、并填寫《合格供方年度評(píng)審記錄》。 評(píng)審依據(jù)是對(duì)其進(jìn)行的檢查記錄及整改情況記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，來確定對(duì)方是否保持合格供應(yīng)商的資格。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審根據(jù)各管理處反饋意見進(jìn)行，并確定供方是否合格。如一年內(nèi)有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。緊急采購時(shí)，不得超過3小時(shí)。4） 價(jià)格方面的評(píng)審：供方所提供的物