【正文】 女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一 套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍? 噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套 牛仔褲 的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問?? 影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。 ，還可以看看其他款。 牛仔褲 ，看著玩啊？ 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的 牛仔褲 ！ 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。 。 牛仔褲 彈性好，穿幾次就寬松了。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合??小姐，您買不買沒關(guān)系，請(qǐng)先跟我來試一下這件 牛仔褲 的整體搭配效果吧。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客 ，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的 牛仔褲 ，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的?? 主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò) 錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。 ，我覺得還顯瘦呢。 語言模板 導(dǎo)購：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣。再說這件 牛仔褲 本身就很適合您的氣質(zhì)，您看??（介紹 牛仔褲 優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：您說您感覺這件 牛仔褲 穿起來顯胖，請(qǐng)問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。 ，自己喜歡最重要。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來 真是太可惜了！這件 牛仔褲 您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。 導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。上次有個(gè)顧客看好一款 牛仔褲 ，僅僅晚了兩天 ，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。 牛仔褲 賣得特別好。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來如此，是這樣的??（針對(duì)顧客問題加以解決） 導(dǎo)購：小姐，您說得確實(shí)有 道理。您稍等一下，我去把 牛仔褲 拿過來。 銷售情景 19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的 牛仔褲 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 牛仔褲 大家都喜歡呀。 ， 牛仔褲 怎么可能不重復(fù)？ ，我們每款數(shù)量都有限制。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè) 性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的 牛仔褲 ，那我倒可以推薦幾款給您。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請(qǐng)?? 導(dǎo)購：您說的這個(gè)問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的 牛仔褲 款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的 牛仔褲 走得都非常好。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個(gè)問題了，我們的每款 牛仔褲 不但好看而且很少重復(fù)。當(dāng)然話又說回來，一般 大眾 化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。來，請(qǐng)跟我這邊來，我給您介紹一下?? 服飾販賣流行與趨勢，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變 。 ？ 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的 牛仔褲 還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。小姐，請(qǐng)跟我這邊來?? 導(dǎo)購：我猜，您買的應(yīng)該是去年的款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的 牛仔褲 ，這樣搭配 起來也可以有比較多的變化。來，小姐，這邊請(qǐng)?? 導(dǎo)購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的 牛仔褲 ，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的 牛仔褲 了。來，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來看看?? 條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。 ，很合身呀？ ，我覺得挺好。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里??（闡述 牛仔褲 利益點(diǎn)） 因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。 ，這是很流行的。 。確實(shí)在某些非正式的場合 比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場合以及喜好來決定。您可以先試穿一下看看效果 ,這邊請(qǐng) ! 不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。 。 牛仔褲 你買得完嗎？ 語言模板 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的 牛仔褲 確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。請(qǐng)問您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的 牛仔褲 ，不過有幾款我覺得非常適合您。 ? 如 何處理服裝的品質(zhì)問題 銷售情景 1：顧客詢問是否會(huì)褪色、縮水。不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我們這個(gè)品牌已經(jīng)有幾年了，經(jīng)過我手上賣出去的牛仔褲至少有 **多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件 牛仔褲 是否真的適合您，因?yàn)槿绻?牛仔褲 不適合，您買回去 可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？ （引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使 牛仔褲 一直保持非常好的上身效果，像這種高檔 牛仔褲 的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意??晾曬的時(shí)候注意??穿的時(shí)候不要??（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào) 牛仔褲 日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 銷售情景 2:你們這個(gè)牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，小姐，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)向介紹 牛仔褲 ） 話術(shù) B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。來， 小姐 ，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)向介紹 牛仔褲 ） 話術(shù) C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。小姐，請(qǐng)跟我這邊來??（轉(zhuǎn)向介紹 牛仔褲 ） 銷售情景 3：你們的 牛仔褲 穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是 XX品牌好 。您覺得 XX的 牛仔褲 什么地方比較吸引您呢？ 噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真是很可惜。 話術(shù) B:XX 是個(gè)非常好的品牌，一直是 時(shí)尚女性 的選擇，口碑很不錯(cuò)。 XX 的風(fēng)格走的是??而我們走的是??不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們的品牌的 牛仔褲 也非常合適，因?yàn)??（強(qiáng)調(diào)自己的品牌主張） 話術(shù) C:XX 是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您一般都喜歡 XX品牌什么方面呢？ 噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡?? ? 如 何處理顧客的價(jià)格異議 銷售情景 1：這 牛仔褲 不就是普普通通的化纖面料嗎？價(jià)格怎么還這么貴？ 話術(shù) A:確實(shí)以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。 話術(shù) B:如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。請(qǐng)問您一 般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦） 銷售情景 2：像這種款式和面料外面只賣 200元，怎么你們卻要賣 300多元？ 話術(shù) A:是的，您真是個(gè)細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì)產(chǎn)生這種疑問，怎么價(jià)格會(huì)差這么多。小姐， 牛仔褲 一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！ 銷售情景 3：我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話。 真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班時(shí)就特意交待過了。其實(shí)我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。因此剛剛給您的價(jià) 格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價(jià)格。 話術(shù) A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的 牛仔褲 到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ 話術(shù) B:是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行 ；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷、 VIP）??所以現(xiàn)在購買是非常劃算的！ 話術(shù) C:我明白您的意思。這樣 牛仔褲 的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件 牛仔褲 也是好幾百塊呢。不過您真正喜歡的 牛仔褲 我還是建議您現(xiàn)在購買，因?yàn)槟纳聿哪敲春?，我真的?dān)心到時(shí)候是否有適合您的尺碼。 話術(shù) A:這一點(diǎn)您放心，我們 XX服飾基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。我們 XX專賣店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝！ 銷售情景 3：其他品牌也打 6折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了 。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。因?yàn)槲覀円恢倍际窃谂Ｗ醒?的質(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款??至于贈(zèng)呂部分，我們會(huì)立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。因?yàn)槲覀児疽恢倍际窃诜b品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的 牛 仔褲 給顧客，所以雖然我們?cè)谫?zèng)品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。請(qǐng)問，您今天來主要是看?? 如 何處理顧客的投訴問題 銷售情景 1：上次買的都縮水了。（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說輕便、不厚重等）請(qǐng)問，小姐，您今天主要是想看?? 話術(shù) B:哎呀，這我要跟公司反映一下。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的 牛仔褲 ，其實(shí)只要稍微注意一下，??（加上優(yōu)點(diǎn)）請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看?? 銷售情景 2：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。不過， 牛仔褲 您帶回去的時(shí)候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才 所說，問題確實(shí)是屬于您在穿著 牛仔褲 的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎？ 話術(shù) D:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長??小姐，我馬上幫 您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨，這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是？ 銷售情景 3：你們的 牛仔褲 這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？ 話術(shù) A:哎呀，真是糟糕。張 小姐 ，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因） 話術(shù) B:張 小姐 ，其實(shí)您這款 牛仔褲 是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。張 小姐 ，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。 2 細(xì)心地看商品說明書等。 4 很親切地提問。 6 問售后服務(wù)情 況。 8 心情很好的樣子。 10 問商品的銷售情況。 12 盯著商品考慮。 ? 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 儀容 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾 住。男員工不宜化妝。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 （二）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 打招呼： 1) 親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 2) 有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 4) 有時(shí)間問候、性別、 稱呼和節(jié)日。 5) 點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 介紹貨品： 1) 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。 2) 耐心聆聽顧客的需要