【正文】 4) 有時間問候、性別、 稱呼和節(jié)日。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。請問，您今天來主要是看?? 如 何處理顧客的投訴問題 銷售情景 1：上次買的都縮水了。這樣 牛仔褲 的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。 話術(shù) B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。不過，小姐，我可以負責地告訴您，我們這個品牌已經(jīng)有幾年了，經(jīng)過我手上賣出去的牛仔褲至少有 **多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔心，您需要擔心 的是這件 牛仔褲 是否真的適合您，因為如果 牛仔褲 不適合，您買回去 可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上Вf是嗎？ （引導試穿并做銷售介紹，當顧客決定購買后）先生，為了使 牛仔褲 一直保持非常好的上身效果，像這種高檔 牛仔褲 的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意??晾曬的時候注意??穿的時候不要??（當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調(diào) 牛仔褲 日常保養(yǎng)事項） 銷售情景 2:你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。 ，這是很流行的。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下?? 服飾販賣流行與趨勢，導購的腦子和觀念不可以一成不變 。 語言模板 導購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來如此，是這樣的??（針對顧客問題加以解決） 導購：小姐，您說得確實有 道理。 語言模板 導購：其實豐滿一點是一種福氣。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導購：小姐， 真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款 牛仔褲 了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。這一點請您放心。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的 牛仔褲 。 ? 行動： 1）鼓勵嘗試 2）取貨 3）主動詢問顧客要 哪 件 例句： 1）請問你要 哪幾個 款式 2）讓我拿一件新的給你。下面我們就談?wù)劰酒放? 服飾 在銷售服務(wù)過程中的連帶銷售時機、方式和要點。 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法 ： 此人動作彬彬有禮 ， 在進店時 ， 當導購用熱情的語言接待他時 ， 他會先回應(yīng)你的視線，然后再將目光關(guān)注到產(chǎn)品上來；此類顧客做連帶銷售的成功機率較大。 3)裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。 3) 加強員工訓練，針對銷售 技巧、商品知識、服務(wù)態(tài)度等加以訓練。 兩個櫥窗的設(shè)計思路雖然有些不同，但最終的目標還是一樣的，就是吸引顧客進店。在服裝品牌競爭越來越激烈的今天，許多國內(nèi)的服裝品牌開始重視品牌文化和終端管理，而櫥窗設(shè)計作為產(chǎn)品促銷及文化傳播一個非常有力的“武器”，在終端已開始扮演越來越重要的角色。 疊裝陳列形式常用于休閑裝中，主要是因為休閑裝的陳列形式追求一種量感，特別是一些大眾化的品牌，銷售量比較大，需要有一定的貨品儲備，同時也追求店堂面積的最大化利用，給人一種量販的感覺。 使用人模陳列要注意一個問題，就是要恰當?shù)乜刂瀑u場中人模陳列的比例。易選擇就是店內(nèi)的商品以客人容易選擇的方式陳列。 二、 產(chǎn)品說明 （一） 產(chǎn)品定位 小魔女牛仔系列主要定位于 18— 35 歲之間的時尚達人，融入國際時尚 牛仔風格，以發(fā)展韓版 牛仔 服飾為主 。 “LWD” 是 “Little Witch Denim” （小魔女牛仔） 英文的縮寫。 陳列給我們帶來什么？主要有以下兩個作用： ：通過各種陳列形式可以使靜止的服裝變成顧客關(guān) 注的目標。店鋪經(jīng)營者應(yīng)熟練地運用輔助工具將商品立體地陳列起來，借助裝飾物使商品生動化，活用拍賣時的 海報傳單，這些方法都可以強調(diào)商品的新鮮度。消費者在貨架中可以非常輕松地同時取出幾件服裝進行比較，因此非常適合一些款式較多的服裝品牌。 2〕． 要方便導購員的銷售。 因此，促銷是櫥窗展示的主要目的。 ? 清潔及整齊。 2)及時找出造成存貨增加的原因并加以預防和改善。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 在三秒鐘內(nèi)區(qū)分此類顧客的方法 ： 此類顧到店時 ， 一般情況都不會是一個人 ， 都是幾個朋友一起進店的 ；當顧客在試衣服的時候，一定不要冷落他的朋友們，因為決定此類顧客購買的人不是他本人，而是他的朋友們；服務(wù)好他的朋友后，還可以做成連帶銷售；否則你將可能會失去此類顧客。 ? 新品推廣式：在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。這件 牛仔褲 是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。 。 銷售情景 5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應(yīng)對 ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。 銷售情景 7 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失 錯誤應(yīng)對 ？ ，我先忙完這兒的顧客。 銷售情景 9 顧客很喜歡試穿的 牛仔褲 ，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應(yīng)對 ？ ！ ，他亂說的。 牛仔褲 ？ ，什么話都不說。 牛仔褲 再寬松點就不好看了。 ，喜歡就今天買吧。 。像那邊有幾套風格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。請問，您這次買 牛仔褲主要是想在什么場合穿??您一般都喜歡什么風格的服飾？ 導購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設(shè)計上做了調(diào)整，比方說??因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有 XX 年了，主要的顧客??主要的風格??我們的特色??我們老板最近進了幾個新款，我認為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。 話術(shù) A：哇，您是我們老總的朋友啊。 銷售情景 2：你們公司現(xiàn)在是 ，以后會不會有更低的折扣。 話術(shù) A:（通過溝通后確實責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是 牛仔褲 的質(zhì)量問題，我們一定會負責到底的。 5 問價格和購買條件。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。察言觀色，分析顧客類型。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 11 對表示出好感。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。只是我個人覺得除了贈 品外，其實更重要的還是您所購買的 牛仔褲 是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了 牛仔褲 的風頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看?? 話術(shù) B:是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。 如 何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 銷售情景 1：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們 的品牌。來，我?guī)湍榻B一下吧。 語言模板 導購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？ （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的 牛仔褲 ？ 如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件 牛仔褲 小了，其實不會的，只是心理上不習慣而已。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞? 導購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。 銷售情景 12 導購介紹完 牛仔褲 后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯誤 應(yīng)對 ！ 。 銷售情景 10 顧客對要給男友買的 牛仔褲 很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定 錯誤應(yīng)對 ，現(xiàn)在不買就沒有了。 銷售情景 8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍 要再拿新的，可僅剩一件 錯誤應(yīng)對 ，您不要我就沒辦法啦?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件 牛仔褲 也不便宜，肯定要與老公商量 一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。 銷售情景 4 顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他 錯誤應(yīng)對 ，質(zhì)量都是一樣的。其實，您今天買不買這件 牛仔褲真的沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服好務(wù)。 2）這款 **最適合配襯你剛才挑選的那款 **。 試穿服務(wù) （ 1） 試穿前：目測碼數(shù)、引領(lǐng)蹺門 A. 目測碼數(shù) 一般不要開口問 “ 小姐 你穿多大碼的？ ” ，因為一般情況得到的回答是 “ 不知道 ” ，這就需要導購練就目測的能力。 二是品牌式： 歡迎光臨某某品牌。 4)利用電腦進行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強大功能來進行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進行更新入庫、庫存統(tǒng)計等日常 業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。主要包括： 存貨 管理 、 次貨 及 退換貨處理 等幾方面。一般來說適應(yīng)對價格比較敏感的消費群，以及中低價位的服裝品牌，或需要 在短時間內(nèi)達到營銷效果的活動，如打折、新貨上市、節(jié)日促銷等活動。 牛仔服飾日益發(fā)展的今天， 牛仔褲造型 擺放作為牛仔 文化 的個性延伸，已經(jīng)成為吸引消費者眼球的視覺盛宴，對塑造 品牌形象 和促進銷售起到了至關(guān)重要的作用。 2) 彌補側(cè)掛陳列不能充分展示服裝、以及人模出樣數(shù)受場地限制的缺點，并兼顧了人模陳列和側(cè)掛陳列的一些優(yōu)點，是目前服裝店鋪重要的陳列方式。 （四） 陳列的基本形式 賣場的陳列方式根據(jù)品牌定位和風格的不同，陳列方式也各有不同?？梢詮谋姸嗥放浦忻摲f而出，并增強企業(yè)的品牌競爭力，占有更多的市場份額。 攜手經(jīng)銷商實現(xiàn)品牌升級，同心協(xié)力提升品牌知名度及其美譽度，讓市場占有率一直持續(xù)增長。 （二） 品牌 概念 品牌理念： 誠信發(fā)展，共創(chuàng)三贏 品牌宗旨： 創(chuàng)完美產(chǎn)品，助商家運營無風險，顯企業(yè)責任感。一個品牌只有建立起自己特有的品牌文化，才能加深消費者對品牌的印象，從而形成起一批忠實的顧客群。這種陳列方式，具有訴求力的主題是必要的，借著這種主題可有效地發(fā)揮其效果。 正掛陳列的特點是： 1) 可以進行上下裝搭配式展示，以強調(diào)商品的風格和設(shè)計賣點，吸引顧客購買。這樣做不僅總體的效果好，整個賣場也有節(jié)奏感，而且 也增加工作效率。 第一種設(shè)計思路：效果明顯、直白。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。營銷能力的提高依賴于經(jīng)營者自身素質(zhì)的提高和對全體員工持續(xù)不斷的培訓。內(nèi)在 含義就是我們注意到了客人的到來，向他（她）問候，同時隨時上前做具體的服務(wù)。 買衣服是要穿的，所以開場介紹的目的，是引導客人走進試衣間。 （二） F、 A、 B銷售技巧 F、 A、 B的定義： 特性（ Feature） 產(chǎn)品知識 優(yōu)點（ Adventage） 從特性引發(fā)出的優(yōu)點 好處（ Benefit） 帶給顧客的好處 銷售手法： ? 注意： 1）向顧客展示貨品 2）讓顧客觸摸貨品 3） 為顧客作配搭 例句： 1）這里有一些新到的 **，請來 看一看。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請??（提著 牛仔褲 引導顧客去試衣間） （如果 對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件 牛仔褲 失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！ 導購：是的，您有這種想法我可以理解。 門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事 。我認為這件 牛仔褲 無論色彩還是款式都很適合您，您看??（介紹 牛仔褲 優(yōu)點）您覺得 呢？ 積極應(yīng)對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。我剛進入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套 牛仔褲 的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問?? 影響你的是你對事情的解釋，導購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。我們上個月就有一個老顧客 ，她一開始也和您一樣習慣穿稍微寬松點的 牛仔褲 ，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。上次有個顧客看好一款 牛仔褲 ，僅僅晚了兩天 ，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請?? 導購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的 牛仔褲 款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務(wù)完善，所以我們