【正文】 的問題，然后引導顧客做出正確的購買決定所至。 發(fā)問能證明你對客戶的生意確實感興趣。 發(fā)問可以幫你找出客戶的真正需求。朗達：歡迎你來。徐明：我明白了，你認為家具結實，是高齡客戶最重要的考慮因素，是吧！朗達：對，我的客戶生長的年代有別，他們希望用品常年如新，我明白這種價廉物美的需求有點強人所難，但是我想，一定有廠商生產這類家具。我想再問你一個問題，你所謂的價錢不高是多少？你認為主顧愿意花多少錢買一張沙發(fā)？朗達:我可能沒把話說清楚。徐明：太好了，朗達，康福一定幫得上忙，我花幾分鐘跟你談兩件事，第一，康福系列一定能符合你的客戶的需要，價格絕對沒有問題；第二，我倒想多談談我們的永久防污處理，此方法能讓沙發(fā)不沾污垢，你看如何？用反問回答顧客的提問 當你和顧客談商品時，當然不只你會問，顧客也會問。 客戶：這些衣服還有其他顏色嗎，還是只有你粉紅色？ 銷售員：顏色齊全對你重要嗎？ 客戶：所有這種類型的汽車都有電動窗嗎？ 銷售員：你想買電動窗的汽車嗎？ 假如你大費唇舌，細數(shù)衣服有多少種顏色，或是大談電動門窗有多好，但是頭腦知道她下面要說是什么嗎？沒有弄清楚客戶的問話動機就輕率深談，而客戶又無意多談，反而會讓你陷入進退兩難的窘困。 客戶：這些衣服還有其他顏色嗎？還是你只有桃色和粉色。 銷售員：我了解，不過我們工廠只供應桃色和粉色，是因為我們做過市場調查，發(fā)現(xiàn)這兩種顏色最受年輕人的歡迎，我們認為應該吧最熱門的貨色賣給顧客，而不是弄一堆貨對著結果賣不出去。 “王經(jīng)理，我知道我們曾經(jīng)一起合作得很愉快，但我也知道我們現(xiàn)在正在逐漸失去和貴公司的業(yè)務量。”要決二：交換式鋪墊 先提供資訊，好讓你從顧客那方換得資訊。要決三：建立親和力的提問 一般來說，只要不是過多的提到對方的名字，人們一般樂意聽到別人稱呼自己的名字。試想一想，如果你訪問的人從來未提及你的名字，那么，你會有什么樣的感覺？其實，在訪問中，稱呼對方名字的好處，就是能夠吸引對方的注意力，并且有助于雙方建立良好的人際關系。這樣稱呼也是對對方的一種尊敬。要決四：抓住核心問題提問 問問題通常能夠深入人核心，但這還需要良好的傾聽技巧輔助，因為，人們經(jīng)常還以為他們知道彼此的意思，但事實上他們只是互相誤解?！变N售員就應該反問：“你究竟為什么猶豫？”要決五：安靜等待片刻 一旦你已經(jīng)提出問題，就要保持安靜，讓顧客回答。他現(xiàn)在都會理所當然地等待個五秒或更久，因為他發(fā)現(xiàn)過去常常在顧客還沒有組織好他們的想法時，就急著做結論?；蛘哂袖N售員會提供多種選擇地答案。總之，提問后請等一下，好讓客戶回答。當然，有時銷售員向顧客建議一個答案或提出一個想法，以了解顧客的感想，也是恰當，甚至是必要的，特別是當這個問題很重要，而顧客又難以回答或者對這個問題還沒有進行充分考慮時尤其如此。除非你萬無一失猜中人的心事，否則不要自行臆測問題是什么。 一次問多個問題是很常見的錯誤，因為沒有人可以寄清楚每一件事情，有時候顧客會選擇他想要回答的問題，而忽略其他問題。要決八：保證顧客的“絕對隱私“ 許多公司都將自己公司的財務狀況、產品設計、公司組織看成公司的核心機密或者說是神圣不可侵犯的信息。 需要指出的是，銷售員在提問時，既要避免顧客的傷心事，同時又應該用巧妙而又外交式的提問方式，間接的提出問題。如果客戶說：我對這份報告印象深刻。您的員工很幫忙，提供所以我們才得以完成一份如此完整的報告。一位銷售員曾會因他的語調以及防御心的附加用語而破壞一個完美的好問題，他說：為什么你在乎這個？沒有其他人在乎呀！從此之后，他的顧客也不在乎這個銷售員的任何想法了。 銷售員在提問時，要注意轉換角色，應該來考慮問題，從顧客的角度來回答自己提出的問題。下面是一些會給顧客造成消極影響的范例：“你還沒有寄來貴公司的保證書，對嗎？”“你好像是對這些問題沒有進行認真地思考，對嗎？”“你能對你剛才說的話提出論據(jù)嗎？”“你真的相信自己能夠從其他供應商那里獲得哪個折扣嗎？” “其他公司一直在致力與改善生產效率，為什么貴公司還沒有開展這項工作呢？”要決十一：確認關鍵問題的答案 顧客經(jīng)常會說一些與主題毫不相干的話，或者答非所問，或者有時需要顧客提供詳細信息時，顧客卻回答得含糊不清，或者給出答案很籠統(tǒng)。如果有必要的話，銷售員還可，以提出跟蹤式問題，使顧客針對原先的回答，進一步解釋與回答。 “顧客先生，我們重新跟蹤回答，你認為產生問題的其他原因是什么呢？” “能不能請你舉一兩個例子來說明你的真實意思呢？” “你剛才提到貴公司以前做出購買決定的以下信息，我覺得我還是不大理解，我們能不能快速重復一遍呢？我還有許多問題需要向你請教。例如：品質對您有多重要？ 在這個時候，這就是一個難題的問題，因為它沒有針對客戶覺得費用太貴的原因發(fā)問，無可否認的，品質的問題很重要，但不是在這里，而且也不適合用這種方法來問。要決十三：注意保持問題的彈性 有時候，銷售員擔心替拜訪做準備以及擬定一連串問題，擔心這樣會限制他們的應變能力，他們認為事前準備和以客戶為中心之間有沖突存在。提問題時最大難處在于，銷售員以機械化的方法提問題。在銷售過程中，聆聽是關鍵所在；你所規(guī)劃的標題式問題可以是“芝麻開門”式的問題，但若你提出往深處挖掘的問題的話，則可以找出隱藏的重要咨詢。計劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則、所需要改變方向。 要決十四：審慎把握好推銷的時機例如：“我們公司絕對有辦法解決貴公司的難題” “我們公司的產品是按照貴公司所在的行業(yè)要求設計的?！? 銷售員要記住的是，在第一次與顧客見面時，向顧客做長時間的產品示范是很不合適的。但是，這些支持性說明可以在提出的問句中同時使用，這多少會對銷售有所幫助。在提問時，銷售員要給顧客留下自己非常想要找出的需要、目標與欲望的印象。同時，還要注意，說話的聲音不要粗啞或顫動。給商品營造一種令客戶美好想象的空間讓商品有個故事 “住在這所房子里，我們感到非常幸福?！? “如果您喜歡在春天呼吸濕潤新鮮的空氣；如果您喜歡夏天庭院里綠樹成陰；如果您喜歡在秋天一邊欣賞音樂一邊投過寬敞的落地窗極目遠望；如果您喜歡在冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡時的氣氛，那么請您買我們這所房子，我們只想把房子賣給這樣的人。詞匯只是用來描述和重現(xiàn)這些圖像。不要老是四平八穩(wěn)地描述那些特征和好處，要在他們頭腦里描述一幅幅圖像，使他們能看到自己正在領略這些好處?！? 這時顧客的腦子里在像想什么呢：晴朗的下午，一個氣歪了鼻子的男主人在抱怨、詛咒——那臺該死的老式的割草機，他拉了二十多下，還是沒有啟動，真該換一臺新的了！語言的邏輯 “我們打開它的蓋子，有個舌狀的倒出口，出口刻7厘米的槽溝，可以防止瓶內液體外漏?！?“這個瓶有著光潔的園錐型外表，圓頂狀一的蓋子，摸起來舒服，看起來別致。本廠曾選擇100個用戶進行實驗，經(jīng)過一年的試用，反映特別的好?！比绾螒额櫩偷膯杻r 萬一客戶主動問價，也不要一口氣亮出底牌。 當你最終準備報價時，最好現(xiàn)制造一種懸念。我相信，等您發(fā)現(xiàn)這比交易真是物有所值的時，您一定會激動不已