【正文】 的一個(gè)經(jīng)濟(jì)因素，沒(méi)有一個(gè)滿意的定價(jià)，顧客是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的。%，%，這就提醒MP4的銷(xiāo)售企業(yè)在以后的商業(yè)運(yùn)作中制定合理的價(jià)位。而且“容量”，還是低于3分的平均水平，可見(jiàn)隨著人們對(duì)自身精神享受的要求不斷提高，對(duì)MP4的容量要求也越來(lái)越大，之前1G、2G的小容量已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在人們的要求，而大容量也將成為以后MP4行業(yè)的發(fā)展方向。（2）滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)滿意人數(shù)分布圖212332122818202718505101520253035容量尺寸其他功能價(jià)位播放時(shí)間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務(wù)滿意圖9 滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)可以看出，大多數(shù)顧客在被調(diào)查時(shí)還是選擇了“滿意”的，在MP4的其他功能上，有32個(gè)人選擇了滿意，有28個(gè)人對(duì)播放時(shí)間感到滿意，18個(gè)人對(duì)產(chǎn)品外觀感到滿意；而在價(jià)位和售后服務(wù)上，現(xiàn)在選擇滿意的人較少。（4）不滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)不滿意人數(shù)分布圖96520322413220510152025容量尺寸其他功能價(jià)位播放時(shí)間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務(wù)不滿意人數(shù)分布圖圖11 不滿意人數(shù)分布圖由圖11看出，有20位顧客對(duì)價(jià)位不滿意，有22位對(duì)售后服務(wù)不滿意，有13位對(duì)視頻播放格式不滿意。（5）非常不滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)在非常不滿意這項(xiàng)，多數(shù)顧客選擇了容量和售后服務(wù)，隨著人們工作和娛樂(lè)的需求越來(lái)越大，對(duì)MP4的容量也提出了更大的要求，覺(jué)得自己現(xiàn)在使用的MP4已經(jīng)不能滿足自己的要求，難免產(chǎn)生一些抱怨，另外也有人對(duì)屏幕尺寸產(chǎn)生了抱怨，覺(jué)得自己現(xiàn)在使用的MP4屏幕太小，達(dá)不到自己理想的視覺(jué)效果，以至于選擇了非常不滿意。非常不滿意人數(shù)分布圖1080621310140246810121416容量尺寸其他功能價(jià)位播放時(shí)間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務(wù)非常不滿意人數(shù)分布圖圖12 非常不滿意人數(shù)分布圖 訪談結(jié)果分析通過(guò)和MP4銷(xiāo)售企業(yè)的訪談，我了解到，現(xiàn)在的MP4市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很是激烈，各個(gè)廠家也利用一切促銷(xiāo)措施，來(lái)擴(kuò)大自己的銷(xiāo)售額。在影響MP4銷(xiāo)售的幾個(gè)主要因素方面，紐曼MP4的代理商反映：2008年開(kāi)始，顧客購(gòu)買(mǎi)MP4的人數(shù)在上升，而且越來(lái)越注重產(chǎn)品的性能和售后服務(wù)，他們也接到過(guò)一些顧客抱怨，大多都是關(guān)于產(chǎn)品的售后服務(wù)和功能的一些問(wèn)題；索愛(ài)MP4的代理商表示：顧客已經(jīng)越來(lái)越看重大容量、持久播放、精美外觀、大屏幕的產(chǎn)品，通過(guò)他們長(zhǎng)時(shí)間和顧客的接觸，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)具備這些功能的MP4特別青睞，而眼下MP4也是正朝這個(gè)方向發(fā)展的。在回答“您認(rèn)為本公司的產(chǎn)品在哪些方面令顧客感到滿意”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，藍(lán)魔的銷(xiāo)售商表示：公司的大多數(shù)產(chǎn)品在外觀、畫(huà)面，播放時(shí)間以及其他功能上都能夠受到顧客的滿意；紐曼和其他的銷(xiāo)售商也發(fā)表了同樣的看法。在回答“您認(rèn)為本公司在對(duì)待顧客滿意方面有哪些地方是比較好的”這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，各個(gè)廠家的銷(xiāo)售商都針對(duì)自己推出的一系列優(yōu)惠活動(dòng)和使用反饋?zhàn)隽瞬煌幕卮?，像紐曼公司在2006年的支持“夢(mèng)想中國(guó)”節(jié)目，積極解決顧客的難題，本著為顧客著想的服務(wù)理念，盡自己最大努力來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意。5 建議經(jīng)過(guò)了一番問(wèn)卷調(diào)查和銷(xiāo)售企業(yè)的訪談，獲得了鄭州市MP4市場(chǎng)的一些信息，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果的分析，針對(duì)鄭州市MP4市場(chǎng)的現(xiàn)狀，對(duì)MP4銷(xiāo)售企業(yè)提出以下建議：（1）改進(jìn)售后服務(wù)工作。而廣大消費(fèi)者對(duì)于公司產(chǎn)品的滿意度，實(shí)際上就是對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)公司售后服務(wù)的一個(gè)打分。各大MP4銷(xiāo)售企業(yè)在保證合理利潤(rùn)的前提下，調(diào)整自己的價(jià)位，通過(guò)自己的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)把握顧客的消費(fèi)底線，畢竟價(jià)位是直接影響顧客是否購(gòu)買(mǎi)的主要因素，只有在對(duì)產(chǎn)品的價(jià)位感到滿意的情況下顧客才會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)，而過(guò)高的價(jià)位反而會(huì)引起顧客的顧慮。大容量、大屏幕將會(huì)是以后MP4的主要發(fā)展方向，所以緊跟時(shí)代潮流，生產(chǎn)出適合銷(xiāo)路的產(chǎn)品，只有生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，才能賣(mài)的出去，才能獲得最終利潤(rùn)。要想提高M(jìn)P4的顧客滿意度，以后還要在這三方面下功夫。（2）MP4是更新?lián)Q代很快的產(chǎn)品，其各項(xiàng)功能指標(biāo)都不能保證永遠(yuǎn)都能讓顧客滿意，為了達(dá)到顧客的需求，需要在了解顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的基礎(chǔ)上不斷的更新自己產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)出能令顧客滿意的產(chǎn)品外觀、延長(zhǎng)播放時(shí)間、提高M(jìn)P4的清晰度，緊跟科技的步伐，不斷完善各種產(chǎn)品功能，達(dá)到從外在到內(nèi)部功能的滿意。雖然本文通過(guò)收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)鄭州市MP4的顧客滿意度情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，對(duì)顧客樣本進(jìn)行了研究，對(duì)一些數(shù)碼產(chǎn)品的銷(xiāo)售企業(yè)進(jìn)行了訪談，但仍無(wú)法避免因MP4產(chǎn)品的局限性和地域的限制而造成的研究結(jié)論的局限性。另外，數(shù)碼行業(yè)是個(gè)發(fā)展很快的行業(yè)，隨著科技不斷的進(jìn)步，影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素有可能會(huì)發(fā)生變化，為了獲得最新的信息，需要堅(jiān)持對(duì)數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的研究。 在這里首先要感謝管理學(xué)院和我的母?！幽瞎I(yè)大學(xué)對(duì)我的大力栽培。此次畢業(yè)論文才會(huì)順利完成。吳老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個(gè)階段，從外出實(shí)習(xí)到查閱資料，論文的確定和修改，中期檢查，后期詳細(xì)設(shè)計(jì)等整個(gè)過(guò)程中都給予了我悉心的指導(dǎo)。除了敬佩吳老師的專(zhuān)業(yè)水平外，他的治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)研究的精神也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作。參考文獻(xiàn)[1] ，2004（5）:125127[2] :社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003,231 [3] 巢奎鵬，, 2007(4):210213[4] 劉金蘭，康鍵，管理學(xué)報(bào)，2005(7):5053[5] 殷榮伍，2005(l)：154157[6] 望海軍,、2007(6):102105[7] 劉新燕,劉雁妮,楊智,，2003(6):123124. [8] 菲利普請(qǐng)您按自己的情況如實(shí)填寫(xiě)，感謝您在百忙中接受我的調(diào)查，請(qǐng)您在下面所選擇項(xiàng)的框內(nèi)打“√”，對(duì)您的配合再次表示深深的感謝！1您的性別 □男 □女2您的年齡 □15歲以下 □16—20歲 □21—25歲 □26歲以上 3您受教育的程度 □高中及以下 □中專(zhuān) □大專(zhuān) □本科 □研究生及以上4您的月平均收入 □1000元以下□1000—1500元□15002000元□2000元以上5您有MP4嗎 □有 □沒(méi)有6您打算買(mǎi)MP4嗎 □打算買(mǎi) □不打算買(mǎi)7您擁有MP4的時(shí)間 □尚未買(mǎi) □一個(gè)月 □1個(gè)月—半年 □半年以上 8您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的容量是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意9您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的屏幕尺寸是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意10您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的其他功能是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意11您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的價(jià)位是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意12您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的播放時(shí)間是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意13您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的產(chǎn)品外觀是否滿意□非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意14您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的視頻清晰度是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意15您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的操作方便性是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意16您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的視頻播放格式是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意17您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4的售后服務(wù)是否滿意 □非常不滿意 □不滿意 □一般 □滿意 □非常滿意18您對(duì)現(xiàn)在使用的MP4在功能、外型、使用等方面您還有其它意見(jiàn)嗎？ 附錄B 訪談?dòng)?jì)劃MP4顧客滿意度測(cè)評(píng)訪談?dòng)?jì)劃訪談目的：通過(guò)對(duì)MP4銷(xiāo)售企業(yè)的訪談，分析數(shù)碼行業(yè)的現(xiàn)狀，以銷(xiāo)售企業(yè)的角度找出影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的因素，把握和預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到顧客滿意度測(cè)評(píng)的重要性。訪談方法：談話方式訪談內(nèi)容： 您認(rèn)為影響MP4銷(xiāo)售的幾個(gè)主要因素是什么？ 您認(rèn)為本公司的產(chǎn)品在哪些方面令顧客感到滿意？ 您認(rèn)為本公司在對(duì)待顧客滿意方面有哪些地方是比較好的？ 在對(duì)待顧客滿意方面本公司有哪些好的措施？結(jié)果分析：通過(guò)本次訪談，了解到影響數(shù)碼企業(yè)銷(xiāo)售MP4的一些因素，總結(jié)這些因素并提出自己的看法；通過(guò)和銷(xiāo)售商的談話，以他們的角度來(lái)總結(jié)出顧客在滿意度方面有哪些要求，進(jìn)而給一些數(shù)碼企業(yè)提供參