【正文】 訪談方法：談話方式訪談內(nèi)容： 您認(rèn)為影響MP4銷售的幾個主要因素是什么？ 您認(rèn)為本公司的產(chǎn)品在哪些方面令顧客感到滿意？ 您認(rèn)為本公司在對待顧客滿意方面有哪些地方是比較好的？ 在對待顧客滿意方面本公司有哪些好的措施？結(jié)果分析：通過本次訪談，了解到影響數(shù)碼企業(yè)銷售MP4的一些因素，總結(jié)這些因素并提出自己的看法；通過和銷售商的談話，以他們的角度來總結(jié)出顧客在滿意度方面有哪些要求，進(jìn)而給一些數(shù)碼企業(yè)提供參考依據(jù)。參考文獻(xiàn)[1] ，2004（5）:125127[2] :社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003,231 [3] 巢奎鵬，, 2007(4):210213[4] 劉金蘭，康鍵，管理學(xué)報(bào)，2005(7):5053[5] 殷榮伍，2005(l)：154157[6] 望海軍,、2007(6):102105[7] 劉新燕,劉雁妮,楊智,，2003(6):123124. [8] 菲利普吳老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個階段，從外出實(shí)習(xí)到查閱資料，論文的確定和修改，中期檢查，后期詳細(xì)設(shè)計(jì)等整個過程中都給予了我悉心的指導(dǎo)。 在這里首先要感謝管理學(xué)院和我的母?！幽瞎I(yè)大學(xué)對我的大力栽培。雖然本文通過收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，對鄭州市MP4的顧客滿意度情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，對顧客樣本進(jìn)行了研究，對一些數(shù)碼產(chǎn)品的銷售企業(yè)進(jìn)行了訪談，但仍無法避免因MP4產(chǎn)品的局限性和地域的限制而造成的研究結(jié)論的局限性。要想提高M(jìn)P4的顧客滿意度，以后還要在這三方面下功夫。各大MP4銷售企業(yè)在保證合理利潤的前提下，調(diào)整自己的價(jià)位，通過自己的市場調(diào)查來把握顧客的消費(fèi)底線，畢竟價(jià)位是直接影響顧客是否購買的主要因素，只有在對產(chǎn)品的價(jià)位感到滿意的情況下顧客才會選擇購買，而過高的價(jià)位反而會引起顧客的顧慮。5 建議經(jīng)過了一番問卷調(diào)查和銷售企業(yè)的訪談，獲得了鄭州市MP4市場的一些信息，通過對調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果的分析，針對鄭州市MP4市場的現(xiàn)狀，對MP4銷售企業(yè)提出以下建議：（1）改進(jìn)售后服務(wù)工作。在回答“您認(rèn)為本公司的產(chǎn)品在哪些方面令顧客感到滿意”這個問題時，藍(lán)魔的銷售商表示：公司的大多數(shù)產(chǎn)品在外觀、畫面，播放時間以及其他功能上都能夠受到顧客的滿意；紐曼和其他的銷售商也發(fā)表了同樣的看法。非常不滿意人數(shù)分布圖1080621310140246810121416容量尺寸其他功能價(jià)位播放時間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務(wù)非常不滿意人數(shù)分布圖圖12 非常不滿意人數(shù)分布圖 訪談結(jié)果分析通過和MP4銷售企業(yè)的訪談，我了解到，現(xiàn)在的MP4市場，競爭很是激烈，各個廠家也利用一切促銷措施，來擴(kuò)大自己的銷售額。（4）不滿意指標(biāo)統(tǒng)計(jì)不滿意人數(shù)分布圖96520322413220510152025容量尺寸其他功能價(jià)位播放時間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務(wù)不滿意人數(shù)分布圖圖11 不滿意人數(shù)分布圖由圖11看出，有20位顧客對價(jià)位不滿意，有22位對售后服務(wù)不滿意，有13位對視頻播放格式不滿意。而且“容量”，還是低于3分的平均水平，可見隨著人們對自身精神享受的要求不斷提高，對MP4的容量要求也越來越大，之前1G、2G的小容量已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在人們的要求，而大容量也將成為以后MP4行業(yè)的發(fā)展方向。售后服務(wù)滿意度所占比例非常不滿意,%不滿意,%一般,%滿意, %非常滿意,%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意圖5 售后服務(wù)滿意度所占比例（2）價(jià)位滿意度分析價(jià)位滿意度非常不滿意%不滿意,%一般,%滿意,%非常滿意%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意圖6 價(jià)位滿意度由圖6可知，除了售后服務(wù)因素外，產(chǎn)品的價(jià)位是顧客最關(guān)心的，這是最貼近顧客的一個經(jīng)濟(jì)因素，沒有一個滿意的定價(jià)，顧客是不會購買你的產(chǎn)品的。如下圖所示：平均得分01234容量屏幕尺寸其他功能價(jià)位播放時間產(chǎn)品外觀操作方便性視頻播放格式售后服務(wù)平均得分視頻清晰度圖3 各項(xiàng)功能指標(biāo)平均得分通過圖3可以看出：在所選取的十項(xiàng)測評指標(biāo)中有七項(xiàng)的平均分都是高于3分的，僅有容量、價(jià)位、售后服務(wù)這三項(xiàng)低于標(biāo)準(zhǔn)平均分。再者就是MP4的定價(jià)，在統(tǒng)計(jì)的57份有效問卷中，對價(jià)位表現(xiàn)滿意和非常滿意的只有15人，%；%都表現(xiàn)出對價(jià)位的不滿意和非常不滿意。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”五種回答，在分值設(shè)置上分別記為1，2，3，4，5分，每個被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說明被調(diào)查者的態(tài)度強(qiáng)弱在這一量表上的不同狀態(tài)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)之前，我認(rèn)為有必要對影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的人口狀況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容有性別、年齡、收入水平、文化水平，以及持有MP4的時間。在對MP4市場一番了解的基礎(chǔ)上，我依據(jù)影響MP4顧客滿意度的一些因素，設(shè)計(jì)出MP4的顧客滿意度測評問卷，通過調(diào)查問卷的方法進(jìn)行研究。看電影、聽歌正高潮的時候突然之間沒有電，勢必會影響使用者的心情；過年回家途中數(shù)小時的顛簸，用數(shù)碼播放器來打發(fā)時間，突然斷電還沒有地方充，只能嘆息。音樂自動分類排序播放音樂/視頻等文件、自動更新歌曲庫信息、視頻斷點(diǎn)續(xù)播、可自由更換主題背景、自定義桌面、更換字體顏色等，都體現(xiàn)出了產(chǎn)品的人性化。第五，功能：全面實(shí)現(xiàn)FM收音、圖片、電子書等基本功能。而目前網(wǎng)絡(luò)中以RM/RMVB為主的電影資源豐富，BT、迅雷等軟件為消費(fèi)者下載提供了絕佳的平臺。因此，消費(fèi)者在近期購買MP3/ MP4的時候還是要綜合考慮，什么才是最為適合自己、最具性價(jià)比的選擇。眾所周知，科技與人們需要的不斷變化，讓數(shù)碼產(chǎn)品推陳出新的速度顯得過快。價(jià)格永遠(yuǎn)是制約消費(fèi)者購買的一個重要因素，也是隨身看視頻機(jī)型普及的前提。顧客滿意調(diào)查分析方法簡便易行，企業(yè)實(shí)施起來也較容易和直觀。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)是測評的一個重要組成部分。顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)，具有主觀性。在顧客滿意度測評時，必須確定各因素的相對重要性程度。企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，始終處于綜合狀態(tài)，而顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時，總是傾向于將它分解為各個影響滿意度的主要因素，如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品品位、產(chǎn)品包裝、服務(wù)水平、企業(yè)形象、企業(yè)理念等。感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠圖1 美國用戶滿意度指數(shù)模型（資料來源：，2000）3 顧客滿意度測評流程及調(diào)查分析方法 顧客滿意度測評流程進(jìn)行顧客滿意度測評，首先必須要有一個科學(xué)實(shí)用的流程。目前國內(nèi)最常用的方法是形成顧客滿意度指數(shù)，在設(shè)計(jì)了一個顧客滿意度指數(shù)后，這項(xiàng)工作就會容易些。 顧客滿意度指數(shù)模型美國在用戶滿意度的研究方面具有一定的權(quán)威性，美國用戶滿意度指數(shù)模型也為較多的學(xué)者所引用，并為其他國家所借鑒。即:顧客滿意度=F(可感知函數(shù)—期望值)。 訪談的對象主要是針對MP4的銷售商，面訪地點(diǎn)選擇在鄭州市科技市場或者鄭州市一些商場，這些地方是消費(fèi)者購買數(shù)碼產(chǎn)品的主要場所。有些調(diào)查法允許被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。以下是本文運(yùn)用的一些調(diào)查方法和具體步驟?？墒窃陂喿x文獻(xiàn)時我發(fā)現(xiàn)，關(guān)于數(shù)碼產(chǎn)品這方面的顧客滿意度測評還不是很多，所以在這方面是個空白，我覺得做數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測評對當(dāng)今的數(shù)碼企業(yè)來說，有著十分重要的意義。上述國內(nèi)外CSI模型都是反映型的模型，其優(yōu)點(diǎn)在于能夠準(zhǔn)確地反映結(jié)構(gòu)變量之間的因果關(guān)系，目前關(guān)于顧客滿意度的研究大都止步于此。其中形象為外生變量，其余為內(nèi)生變量。一般測評主要用來計(jì)算出國家層次意義上的顧客滿意度指數(shù)，作為宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)和行業(yè)水平對比的基準(zhǔn)。ACSI中增加了一個結(jié)構(gòu)變量——感知質(zhì)量。其中最具代表性的模型有：瑞典模型（SCSB）、美國模型（ACSI）和歐洲模型（ECSI）。學(xué)者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進(jìn)行了各種各樣的闡述。（3）為整個數(shù)碼企業(yè)分析顧客滿意度提供了科學(xué)的理論依據(jù)，使企業(yè)越來越認(rèn)識到競爭的實(shí)質(zhì)就是顧客之爭?？v觀前人的研究,還沒有發(fā)現(xiàn)有關(guān)這方面的課題,而對于現(xiàn)在的數(shù)碼企業(yè)來說,進(jìn)行數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測評無疑具有很強(qiáng)的必要性。隨著我國數(shù)碼企業(yè)競爭的日益激烈，數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意方面的工作已經(jīng)成為企業(yè)競爭的必要手段。產(chǎn)品的品質(zhì)與顧客的要求完全一致，甚至超出顧客的企盼，這時候顧客才能得到真正的滿足。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，按照目前的發(fā)展態(tài)勢，2008年中國MP4市場總額將達(dá)100億元。關(guān)鍵詞：顧客滿意度 測評 指標(biāo)變量 數(shù)碼 MP4Title The customer satisfaction survey of Digital products Take the example of MP4