【正文】 、行業(yè)法律、法規(guī)要求，強制性標(biāo)準(zhǔn)； d 公司為超越顧客要求所作出的承諾。 在簽訂合同或接受訂單之前 (包括口頭訂單 )，應(yīng)組織相關(guān)部門進行評審。 評審采用授權(quán)、會簽兩種方式。 管理所負責(zé)整理和保存評審結(jié)果及改進措施的有關(guān)記錄。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下： B 銷售前：向顧客提供咨詢，介紹產(chǎn)品； b 銷售中：執(zhí)行和修改合同有關(guān)事項； c 銷售后：走訪、征詢并及時處理顧客意見 (包括投訴 )。 采購過程 供應(yīng)科按《采購控制程序》 APCGQP09B對物資進行 A、 B、 分類管理。 采購信息 a 采購信息包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、采購計劃、采購合同或協(xié)議，應(yīng)明確采購物資的質(zhì)量、要求、驗證準(zhǔn)則，需要時可對人員資格和體 系提出要求。 采購產(chǎn)品驗證 a 按《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》 APCGQP17B對采購產(chǎn)品進行檢驗和驗證。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 水廠負責(zé)實施《生活飲用水生產(chǎn)過程控制程序》 APCGQP10B，管理所 負責(zé)實施《純凈水生產(chǎn)過程控制程序》 APCGQP11B，各班組對生產(chǎn)過程要嚴(yán)格按控制程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，目的確保生產(chǎn)和服務(wù) 過程處于受控狀態(tài)。 ｂ 在執(zhí)行國家和行業(yè)法規(guī)前提下，水廠負責(zé)制定工藝規(guī)程、崗位操作規(guī)程，崗位作業(yè)人員應(yīng)得到相關(guān)文件的有效適用版本。 ｄ 配置必要的監(jiān)視和測量裝置，按 ，確保裝置處于檢定或校準(zhǔn)合格狀態(tài)。 ｆ 按《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》 APCGQP17B對水產(chǎn)品進行檢驗，合格后方能輸入下一工序或準(zhǔn)予出廠。在抄表、維修、接受顧客查詢、投訴、違章處理，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、首問責(zé)任制、公開用水用電業(yè)務(wù)受理流程；并定期進行顧客滿意度調(diào)查、分析，黨辦負責(zé)監(jiān)督。 過程確認(rèn) 本公司對凈水劑添加、過濾、消毒、純凈水的罐裝以及 面向顧客的服務(wù)過程識別為關(guān)鍵過程，對其進行確認(rèn)、證實其過程能力，包括： a 過程驗證，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施； b 設(shè)備認(rèn)可維護、保養(yǎng)要求； c 相關(guān)作業(yè)人員要進行崗位培訓(xùn)、考核、資格鑒定，持證上崗； ＸＸ 公司質(zhì)量管理手冊 主題：產(chǎn)品實現(xiàn) 第 7章 第 2頁 共 4頁 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 d 制定作業(yè)指導(dǎo)書，正確指導(dǎo)生產(chǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量； e 對這些過程的生產(chǎn)和監(jiān)視應(yīng)進行記錄； f 每年對上述過程進行再確認(rèn)，必要時對其方法和條件進行調(diào)整，使其更完善。 b 標(biāo)識的范圍：供方提供的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程產(chǎn)品和成品。 * 對于原水、半成品水、成品水利用各種檢驗記錄作為合格或不合格的標(biāo)識。 e 標(biāo)識應(yīng)清晰、位置醒目、易于察看。 b 應(yīng)對顧客財產(chǎn)進行驗證、妥善管理和使用，當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應(yīng)報告顧客并保持記錄。 產(chǎn)品防護 a 在產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)提供過程中，應(yīng)對所有產(chǎn)品采取必要措施進行防護。自來水輸送管道應(yīng)保持清潔； * 包裝：應(yīng)按產(chǎn)品包裝作業(yè)要求進行包裝； * 貯存：要采取必要措施做到產(chǎn)品在貯存時不變質(zhì)，應(yīng)分門別類堆放，確 保帳、卡、物相符； * 保護：對產(chǎn)品物資按要求進行保護，分門別類堆放，以明確區(qū)分產(chǎn)品，防止錯用、錯發(fā)、丟失或損壞。 監(jiān)視和測量裝置的控制 生技科、水廠負責(zé)實施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 APCGQP17B，對質(zhì)量、環(huán)境監(jiān)測裝置的配置和控制作出規(guī)定，目的是保證監(jiān)測符合規(guī)定要求。 對于溯源到國家基準(zhǔn)的測量裝置，必須按《中華人民共和國計量法 》規(guī)定的檢定周期確定鑒定日期及時送檢。 當(dāng)不存在可溯源的國家基準(zhǔn)時，需制定校準(zhǔn)規(guī)程，并對測量裝置進行校準(zhǔn)。 在測量裝置搬運、維護、貯存期間，應(yīng)確保其準(zhǔn)確度完好。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)對已測量結(jié)果進行重新評價，根據(jù)復(fù)評結(jié)果對已放行的產(chǎn)品和該測量裝置采取相應(yīng)措施 ，并予以記錄。 用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前應(yīng)對其是否滿足預(yù)期使用要求的能力進行確認(rèn)，必要時可再次確認(rèn)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a 以顧客為關(guān) 注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點 ,公司內(nèi)部上下道工序過程也是顧客的關(guān)系，所以每一個員工必須牢固樹立一切為顧客的意識 ,對顧客滿意程度測評作為公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 * 發(fā)出征詢意見 。 * 網(wǎng)上征詢意見 。 c 管理所每年將顧客滿意度有關(guān)信息進行收集，黨群辦對有關(guān)信息進行分析，對顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評價。 內(nèi)部審核 a 審核計劃 每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)公司辦組織、策劃，并實施一次內(nèi)部質(zhì)量審核，二次審核間隔時間一般不超過 12個月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。由管理者代表審核批準(zhǔn)。 * 審核前由審核組組長策劃進行審核分工 , 審核員按分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件 ,編寫檢查表 ,有關(guān)部門按審核實施計劃作好準(zhǔn)備。 * 審核結(jié)束召開末次會議，由審核員分組匯報審核中的不合格項 ,并由組長對質(zhì)量管理體系運作的符合性、有效性作出綜合評價，提出改進要求； * 由審核組組長編寫審核報告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部 門，并作為管理評審的輸入之一。 * 由內(nèi)審員對糾正措施進行跟蹤與驗證 。 過程的監(jiān)視和測量 ＸＸ 公司質(zhì)量管理手冊 主題：測量、分析和改進 第 8章 第 1頁 共 3頁 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 公司通過內(nèi)審、檢查、評價、考核等手段及時對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，并公司對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量 ,驗證合格的才能投入后一工序的生產(chǎn)或使用。對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量包括 :理體系運作情況，對不足之處采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 b 過程產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 按中間產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對中間產(chǎn)品進行檢驗，確保未經(jīng)檢驗合格的中間產(chǎn)品不投入下一道工序。 監(jiān)視和測 量結(jié)果的記錄應(yīng)予以保存 ,記錄應(yīng)標(biāo)明授權(quán)負責(zé)產(chǎn)品放行的責(zé)任者，執(zhí)行《記錄控制程序》APCGQP02B。 采購進廠的原輔材料經(jīng)檢驗評定不合格后，水廠出具不合格報告單，倉庫管理員做好標(biāo)識隔離工作 ,并通知供應(yīng)部門作退貨或調(diào)換處理。 凡返工成品必須重新檢驗并做好記錄。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)來源 a 顧客滿意度數(shù)據(jù) 。 c 質(zhì)量目標(biāo)完成情況數(shù)據(jù) 。 e 其他相關(guān)方反饋投拆數(shù)據(jù)等。 b 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部 門直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)或公司辦、水廠組織處理。 b 管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門對顧客滿意度、內(nèi)審不合格項、內(nèi)部質(zhì)量考核情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況進行專題研究。 ＸＸ 公司質(zhì)量管理手冊 主題：測量、分析和改進 第 8章 第 2頁 共 3頁 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 c 各 有關(guān)部門日常的改進由管理者代表組織實施 ,并納入《糾正和預(yù)防措施控制程序》APCGQP20B。 b 對跨部門的不合格問題 ,由管理者代表牽頭分析原因，制定糾正措施并分頭實施 。 預(yù)防措施 a 各部門應(yīng)注意收集識別分析和自身有關(guān)的潛在的不合格信息 ,制定預(yù)防措施并貫徹實施 。 c 由生技科對預(yù)防措施有效性進行檢查、驗證，作好記錄并作為管理評審的輸入之一。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 APCGQP01B 《記錄控制程序》 APCGQP02B 《管理評審控制程序》 APCGQP03B 《顧客滿意監(jiān)測控制程序》 APCGQP15B 《內(nèi)部審核控制程序》 APCGQP16B 《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》 APCGQP17B 《不合 格品控制程序》 APCGQP18B 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 APCGQP20B ＸＸ 公司質(zhì)量管理手冊 主題：測量、分析和改進 第 8章 第 3頁 共 3頁