【正文】 競(jìng)爭(zhēng)力。因此人才是關(guān)鍵，酒店信息化建設(shè)需要一支既懂技術(shù)，又懂管理，知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)過(guò)硬的“復(fù)合型”信息技術(shù)人才隊(duì)伍，這就要求企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)人才培訓(xùn)，技術(shù)交流與合作等方式來(lái)造就一批精通專業(yè)知識(shí)，具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高層專門人才，來(lái)推動(dòng)酒店內(nèi)部信息化建設(shè)。多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為資金投入不足是制約企業(yè)信息化建設(shè)的首要因素，并且企業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)投資很大的綜合性工程，因此，在進(jìn)行酒店信息化建設(shè)時(shí)，必須對(duì)其進(jìn)行包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)等諸多方面的可行性研究，做出詳細(xì)的投資預(yù)算，設(shè)立酒店信息化建設(shè)基金，實(shí)施多渠道、全方位的融資，使資金落實(shí)到位，這樣才能保證酒店信息化的順利實(shí)施。 外國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)注重運(yùn)用“顧客印象占有率—顧客市場(chǎng)占有率—顧客心占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量忠誠(chéng)的客戶群。美國(guó)萬(wàn)豪國(guó)際公司所擁有的引以為自豪的強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，其主要包括全球預(yù)定系統(tǒng)、萬(wàn)豪禮賓俱樂(lè)部、全球戰(zhàn)略聯(lián)盟系統(tǒng)、萬(wàn)豪網(wǎng)址。 相對(duì)于國(guó)際經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)，如圣達(dá)特、雅高等，我國(guó)最大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)(如家快捷)也只能算是一個(gè)小型企業(yè)。這種網(wǎng)絡(luò)酒店直接面向顧客、外包商和其他經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將它們聯(lián)合起來(lái)，形成網(wǎng)上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合，加入這種網(wǎng)絡(luò)酒店對(duì)其他經(jīng)濟(jì)型酒店具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，包括開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的組織機(jī)構(gòu)及相關(guān)的管理制度。目前，我國(guó)大多數(shù)酒店的營(yíng)銷管理系統(tǒng)是傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還不能立即實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接，需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，其中重點(diǎn)就是要搞好技術(shù)管理部門和物流管理部門的建設(shè)。物流管理部門主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的后序工作，即在與客戶達(dá)成購(gòu)銷約定后，能及時(shí)、迅速、安全地將商品或服務(wù)傳遞給客戶。因?yàn)榻ㄔO(shè)一個(gè)好的網(wǎng)站必須有大量的投入，這對(duì)我國(guó)很多經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的。只有眾多經(jīng)濟(jì)型酒店真正加入網(wǎng)絡(luò)世界，匯入信息網(wǎng)絡(luò)大潮，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的高速公路，才能真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的信息網(wǎng)絡(luò)化。如家每個(gè)月有4萬(wàn)份訂單，其中40%來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)。僅此一項(xiàng)，如家每月就節(jié)省了48萬(wàn)元人民幣。在信息技術(shù)的支持下，管理者和消費(fèi)者都過(guò)上了“幸福生活” [13]。，符合酒店的具體情況需要把能體現(xiàn)酒店自身特點(diǎn)的構(gòu)思完整地、系統(tǒng)地、準(zhǔn)確地提出來(lái)。不同的是，管理信息這個(gè)摩天大樓可以無(wú)限的大，這種可以無(wú)限大的體系如果不能把要求和構(gòu)思表述出來(lái)的話，就是做出來(lái)也不怎么樣[14]。要想清酒店的特點(diǎn)在什么地方，其核心競(jìng)爭(zhēng)力將來(lái)會(huì)在什么方面。沒(méi)有外部力量的幫助，信息化是不可能實(shí)現(xiàn)的。外部力量的支持體現(xiàn)在兩方面，首先是資金的支持，其次是技術(shù)的支持[13]。——希爾頓酒店全面客戶服務(wù)平臺(tái)請(qǐng)想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個(gè)連鎖品牌之一的家森套房酒店。他選了一間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離游泳池而靠近電梯。第二天，當(dāng)這位商人抵達(dá)酒店時(shí)，房間鑰匙已在前臺(tái)靜候他的到來(lái)，前臺(tái)接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。希爾頓酒店集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)方面的過(guò)人之處，就在于它利用IT來(lái)輔助客戶服務(wù)。除家森套房酒店之外，希爾頓酒店集團(tuán)旗下還擁有雙樹(shù)飯店、大使套房和漢普頓旅店等連鎖酒店品牌，在全球74個(gè)國(guó)家共擁有3000多家酒店和 500000間客房?！　∠栴D酒店集團(tuán)CIO蒂姆希爾頓品牌酒店每間客房的收入要比業(yè)界平均水平高出7%，而漢普頓旅店每間客房的收入甚至比業(yè)界平均水平高出28%?！薄　∠栴D酒店集團(tuán)并沒(méi)有把IT技術(shù)看作成本中心，反而將其視為所有業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)力。斯科金斯說(shuō)：“IT團(tuán)隊(duì)會(huì)給自己制造挑戰(zhàn)，他們會(huì)自問(wèn)：我們?cè)鯓硬拍艹絺鹘y(tǒng)的IT角色?我們要為企業(yè)創(chuàng)造何種附加價(jià)值?”每年?！　∠栴D酒店集團(tuán)的標(biāo)志性IT項(xiàng)目是OnQ平臺(tái)。它混合使用了現(xiàn)有技術(shù)和企業(yè)專門開(kāi)發(fā)的技術(shù)，開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)6年，于2003年正式投入使用。哈維對(duì)OnQ大加贊賞，通過(guò)使用該平臺(tái)，希爾頓酒店集團(tuán)只花了1000萬(wàn)美元就打造出可以用來(lái)批量預(yù)訂房間及會(huì)議中心的預(yù)約系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)還提前完工了?？腿丝梢栽谶@些服務(wù)亭里自助辦理入住及離店手續(xù)、升級(jí)房間以及打印登機(jī)牌。為了解決這一問(wèn)題，希爾頓酒店集團(tuán)將其低版本的Unix預(yù)約系統(tǒng)分解為一組紅帽Linux服務(wù)器，用分布式有效引擎來(lái)處理預(yù)訂請(qǐng)求。與此同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)訂房者的響應(yīng)時(shí)間幾乎縮短了一半。集團(tuán)的國(guó)際網(wǎng)站由一家印度公司負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和管理，并將內(nèi)容、風(fēng)格和語(yǔ)言本地化。畢竟，北美站點(diǎn)的靈活性不夠，想要稍作修改就變成國(guó)際網(wǎng)站可沒(méi)那么容易?！　榇?，希爾頓酒店集團(tuán)投入了一個(gè)50多人組成的IT團(tuán)隊(duì)，幾年來(lái)一直致力于開(kāi)發(fā)用于整合兩套管理系統(tǒng)的“盤古大陸”項(xiàng)目。自助預(yù)訂房間，包括將房間信息下載到Outlook。查看當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔ⅰ！　≌怯捎谙栴D酒店集團(tuán)持續(xù)不斷地增強(qiáng)網(wǎng)站的互動(dòng)性，他們才能讓顧客像乘飛機(jī)時(shí)挑選座位一樣，根據(jù)家森套房酒店的樓層平面圖選擇房間。史考金斯回憶道：“過(guò)去人們?cè)诰W(wǎng)站上煞費(fèi)苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。家森套房酒店品牌管理高級(jí)副總裁呂貝卡”　　后來(lái)，懷婭特去拜訪了希爾頓酒店集團(tuán)的設(shè)計(jì)部門和施工部門，她注意到每間客房的門口都貼著供消防安全用的樓層平面圖。哈維表示，如果沒(méi)有OnQ，客房選擇功能的耗資將增加十幾倍，達(dá)到數(shù)百萬(wàn)美元。酒店為客人保留房間的時(shí)限長(zhǎng)達(dá)36小時(shí)。目前，家森套房酒店的客人中有 22%的人選擇在線辦理登記入住手續(xù)，這個(gè)數(shù)字位居希爾頓旗下連鎖品牌酒店中的前兩名?！　‘?dāng)然，也有一些面向消費(fèi)者的技術(shù)由于太過(guò)別出心裁，它們可能永遠(yuǎn)不會(huì)從實(shí)驗(yàn)室走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。此外，客人利用帶無(wú)線射頻識(shí)別功能的信用卡，不需要與前臺(tái)人員打交道就可直接入住。致 謝時(shí)間過(guò)的很快，已經(jīng)到了畢業(yè)的時(shí)候了，在我的畢業(yè)論文即將通過(guò)的時(shí)候，我要衷心地感謝每一位支持和關(guān)心我的人，在這里我要特別感謝易海斌老師和趙進(jìn)老師兩位老師，從我的文獻(xiàn)綜述到開(kāi)題報(bào)告和最后的畢業(yè)論文，是他們不厭其煩的為我指清方向，為我修改文章，沒(méi)有他們的指導(dǎo)我想無(wú)法完成這一系列的工作。參考文獻(xiàn)：[1] [J].技術(shù)與市場(chǎng),2007(10).[2] “經(jīng)濟(jì)型酒店”的再認(rèn)識(shí)[N].中國(guó)旅游報(bào),20040506. 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