【正文】 較去年同比增長 %。 （五）投訴受理情況：中心累計受理投訴案件 *件，較 2020 年同比增長 %，其中 400電話受理投訴 *件，總經(jīng)理信箱投訴 *件，網(wǎng)絡投訴 *件；有效投訴 *，其中 400電話有效投訴*件，總經(jīng)理 信箱有效投訴 *件，網(wǎng)絡有效投訴 *件。其中投訴回訪 *筆；咨詢回訪 *筆；承保回訪 *筆；支付回訪 *筆，同比增長 %，支付回訪成功率 *%，總客戶滿意度 *%，較去年同期略有上升。一年來中心主要做了以下幾項重點工作，并取得一定成效： （一）夯實基礎，強化制度建設和內(nèi)控管理。 （二）完善中心服務功能，推動公司客服工作集約管理。據(jù)統(tǒng)計，集中后為公司節(jié)約人力 *人，經(jīng)過半年運行， 夜間 調度及時率較上收前有明顯改善，達到 99%以上。 、銷案件重開集中 2020年 11月中旬，為加強車險補報案管理，減少因已報案件 被注銷、撤銷案件重報，造成報案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下，在現(xiàn)有撤、銷案系統(tǒng)基礎上，增加撤、銷案恢復功能，并納入中心進行集中管理，保證了補報案數(shù)據(jù)真實性，準確性。 截止年末，公司累計發(fā)送短信各類 *萬余條，同比增長 %。 ，為中心運營管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐。 2. 加強分公司客戶服務監(jiān)督管理，保證公司服務質量穩(wěn)步提 升。 3. 完善客服體系建設，推動公司客服工作開展 前期，呼叫中心成立后，由于分公司無對應客服條線，給公司客服工作推動帶來一定困難，在分公司設立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責，完善了公司客服體系。 客服中心由我司和先特兩個公司人員構成，要確保隊伍穩(wěn)定，工作穩(wěn)步推進，隊伍建設非常重要。主要措施如下： ，中心在培訓流程化、制試化、課件庫的充實和規(guī)范 上做 了大量工作，取得一定效果。 （ 2）實行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工 每 2月考試一次，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務知識、規(guī)范用語等方面，促進員工端正學習態(tài)度，提升自我學習能力。 ，加強隊伍凝聚力，保證隊 伍穩(wěn)定性。 （五）維護保險消費者權益，加強投訴管理 2020 年公司下發(fā)了《車險客戶投訴管理辦法》（、《機動車輛保險案件賠償和解指引》等相關文件，加強了投訴糾紛的規(guī)范處理和時效要求，以達到快速解決消費者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時，在此基礎上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實時對全國的客戶投訴狀況予以監(jiān)控，達到從受理投訴到解決的服務過程跟蹤、 服務質量回訪等服務全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫投訴分析，有的放矢地改進服務質量。 三、目前存在主要問題 （一）整體服務意識有待提升，執(zhí)行力須強化。 （三）中心管理人員管理經(jīng)驗和專業(yè)技能不足，需進一步加強培訓學習。 客服中心 二〇一四年十二月十一日 第五篇：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司秦皇島市分公司 2020年上半年行風建設工作總結[2020]10號 情 況報告 【 2020】 10號 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司秦皇島市分公司 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司秦皇島市分公司 2020年上半年行風建設工作總結 秦皇島市民主評議工作辦公室： 2020 年，我公司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領導下，在省、市行風辦領導的指導與幫助下，行風建設工作得到了進一步提升，現(xiàn)將相關工作情況總結報告如下： 一、主要工作 （一）圍繞中心抓部署 為深入貫徹落實秦皇島市委、市政府關于開展“服務市場主體、服務人民群眾”為主題的“雙服務”民主評議活動和省分公 2020年行風建設工作實施方案總體要求。 一是召開了會議。會議總結回 顧了 2020年行風建設工作情況；安排部署了全市系統(tǒng) 2020年行風建設主要工作；市分公司黨委書記高長斌同志與基層司部、機關各部門主要負責人簽訂了《 2020年行風建設責任狀》。市分公司黨委書記、總經(jīng)理高長斌同志提出了以下工作重點：堅持糾建并舉、綜合治理，重點解決銷售誤導、惜賠、拖賠等問題；加大防治力度，注意解決苗頭性、傾向性問題，進一步建立和完善 糾風工作長效機制；推動誠信建設，深入開展“金牌服務工程”和“理賠無憂”服務承諾活動，積極創(chuàng)建“金牌服務示范窗口”；繼續(xù)主動爭得秦皇島市行風辦以及社會各界的監(jiān)督、支持和幫助，不斷提升公司形象和社會地位。一是開展理賠競賽活動，著力提升客戶滿意度。二是實施車險快速理賠，著力解決速度慢問題。方案和流程的有效實施，進一步提升了理賠速度。為打造一支技術過硬的理賠隊伍，確保理賠人員業(yè)務技能和服務水平的不斷提升，市分公司組織舉辦了多次車險理賠技能大賽。通過大賽，既是對理賠人員業(yè)務素質的一次綜合性檢驗，也是一次提升服務技能的大練兵。 車險損失 5000元以下，責任清晰，一張紙輕松理賠。 9551 e— picc、營業(yè)柜臺車險、意外險信息隨時查詢，服務更透明。 95518專線， 24小時全天侯，全年為您提供全方位保險服務。 活動以人保財險政策法規(guī)、業(yè)務知識宣傳為主要內(nèi)容；以人保財險知識以及節(jié)目有獎問答互動為主要形式；以向廣大市民普及人保財險的保險品種、購買 方式等為目的。并通過宣傳單發(fā)放、業(yè)務展示、圖文宣傳、聲音宣傳和現(xiàn)場解答等方式，為群眾提供便民服務。 市分公司副總經(jīng)理趙國莉及機關相關部門 20余人參加了活動。 考核范圍包括各司部、窗口單位及內(nèi)部各層級、各崗位能夠與客戶發(fā)生接觸的員工，包括歸屬公司管理的個人代理營銷員。 對各司部及窗口單位，實行月檢查、季考核方式，考核內(nèi)容主要包括服務標準、環(huán)境標準以及時效標準等 3大項，內(nèi)設 38小項檢查內(nèi)容，考核分值滿分 100分，每扣減 1分，市分公司將對司部或窗口單位主要負責人、專管人員以及責任人給予現(xiàn)金 處罰。 二、今后工作 根據(jù)上半年民主評議群眾問卷結果情況，結合我公司實際，有針對性地做好以下工作： 一是召開對標分析會。通過分析找準問題存在的主客觀原因，制定有效跟進工作措施。在市分公司半年工作會議進一步部署行風建設工作的同時，做好督導與指導工作，提示參評單位要樹立“多 找成功的辦法，少找失敗的理由”的工作理念，扎實做好每個階段的工作。工作實踐說明，民主評議工作涉及到公司各各層面，既有領導層面，也有員工層面；既有機關層面，也有基層層面；既有服務窗口層面，也有非服務窗口層面。一是普遍進行開展民主評議工作重要性和必要性教育；二是在窗口單位進行形象教育；三是在展業(yè)一線進行誠信教育；四是在理賠崗位進行快捷理賠