【正文】 日 質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。采購(gòu)申請(qǐng)表中應(yīng)明確供應(yīng)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、技術(shù)要求等 要求，報(bào)采購(gòu)員。 根據(jù)儀器設(shè)備的計(jì)量檢定 /校準(zhǔn)的服務(wù)需求情況，設(shè)備管理員編制計(jì)量檢定 /校準(zhǔn)的服務(wù)需求計(jì)劃。 采購(gòu)的實(shí)施 采購(gòu)員將采購(gòu)申請(qǐng)和服務(wù)需求計(jì)劃報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部采購(gòu)員負(fù)責(zé)實(shí)施。對(duì)重要的或大宗的供應(yīng)品，應(yīng)簽定采購(gòu)合同。 設(shè)備管理員根據(jù)計(jì)量檢定 /校準(zhǔn)的服務(wù)需求編寫設(shè)備檢定計(jì)劃，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購(gòu)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。服務(wù)合同中應(yīng)明確服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量要求、服務(wù)的方式、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，明確雙方的責(zé)、權(quán)、利等。驗(yàn)收包括： 文件資料驗(yàn)證：合格證、說明書、保修卡、有關(guān)技術(shù)資料應(yīng)齊全有效； 實(shí)物驗(yàn)證：包裝是否完好，儀器設(shè)備有無(wú)損壞、規(guī)格、型號(hào)、外觀質(zhì)量是否符合要求，隨機(jī)附件是否齊全； 26 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX062020 第 2 版 第 22頁(yè) 06 采購(gòu)管理程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 調(diào)檢測(cè)證：安裝質(zhì)量是否 符合要求，儀器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，技術(shù)性能、指標(biāo)是否達(dá)到規(guī)定要求。 驗(yàn)收內(nèi)容 資料驗(yàn)收：進(jìn)貨單的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量是否與計(jì)劃和采購(gòu)合同一致，合格證、生產(chǎn)許可證和其他質(zhì)量證明手續(xù)是否齊全。 計(jì)量檢定 /校準(zhǔn)的服務(wù)驗(yàn)收 服務(wù)完成后，設(shè)備管理員組織相關(guān) 化驗(yàn)員 對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。 庫(kù)房管理 供應(yīng)品驗(yàn)收合格后，試劑管理員填寫入庫(kù)單 ,同時(shí)按類別填寫物品臺(tái)帳。試劑管理員按領(lǐng)料單發(fā)放物品。 貯存 試劑室、取樣器材室內(nèi)物品分區(qū)貯存， 有毒、易燃、貴重物品應(yīng)設(shè)專庫(kù)存放，嚴(yán)禁不同物品混放。 試劑室、取樣器材室物品應(yīng)有標(biāo)識(shí)牌，進(jìn)行正確的標(biāo)識(shí)，作到帳物、卡相符。 搬運(yùn) 物品在搬運(yùn)過程中，樣品管理員注意保護(hù)好物品。 27 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX062020 第 2 版 第 23頁(yè) 06 采購(gòu)管理程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 《不符合檢測(cè)工作管理程序》 XXXXCX082020 《儀器設(shè)備管理程序》 XXXXCX222020 《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》 XXXXGLJL112020 《合格供應(yīng)商名冊(cè)》 XXXXGLJL122020 《 采購(gòu)申請(qǐng)單 》 XXXXGLJL132020 《儀器設(shè)備驗(yàn)收記錄 表 》 XXXXGLJL142020 28 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX072020 第 2 版 第 24 頁(yè) 07 處理投訴程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 及時(shí)收集并正確處理來(lái)自客戶和其他方面的投訴，改進(jìn)管理體系，增強(qiáng)顧客的滿意程度。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 主持客戶投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施； 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息； 負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)組 織對(duì)投訴的調(diào)查。 信息受理 信息來(lái)源： 客戶的投訴； 走訪、調(diào)查； 消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告； 市場(chǎng)調(diào)研； 媒體信息。直接與客戶接觸的人員也應(yīng)隨時(shí)了解客戶不滿意的信息，收集客戶投訴和其他外部信息，及時(shí)上報(bào) 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 。 29 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX072020 第 2 版 第 25 頁(yè) 07 處理投訴程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 及時(shí)拆閱客戶來(lái)函，仔細(xì)閱讀來(lái)函內(nèi)容，熱情接聽投訴電話并準(zhǔn)確記錄。 調(diào)查核實(shí) 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 將收集到的投訴信息進(jìn)行核實(shí)，向客戶及其代表進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全過程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。 業(yè)務(wù)部客戶專員受理投訴申請(qǐng)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，填寫好有關(guān)記錄，并向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。調(diào)查工作包括以下內(nèi)容： 檢測(cè)依據(jù)是否正確、有效； 所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求； 檢測(cè)方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效； 檢測(cè)工作程序是否符合規(guī)定要求； 檢測(cè)環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求； 數(shù)據(jù)處理是否正確。 處置 經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果正確，屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)以電話、信函、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。并且由本 公司應(yīng)安排復(fù)檢。 為保證公正性，凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。 檢測(cè)結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。如最終結(jié)果確與原檢測(cè)報(bào)告不一致，應(yīng)按原程序重新出具檢測(cè)報(bào)告，具體執(zhí)行《結(jié)果報(bào)告管理程序》并在新報(bào)告和實(shí)驗(yàn)記錄上注明產(chǎn)生問題的原因、更改的時(shí)間和原報(bào)告編號(hào)，同時(shí)收回原報(bào)告，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)送顧客，并向客戶進(jìn)行必要的解釋，免收檢測(cè)費(fèi) ,并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 . 復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告無(wú)誤，由 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 通知顧客，向投訴方加倍收取費(fèi)用。 投訴的處理應(yīng)具有時(shí)效性，應(yīng)做到在最短時(shí)間內(nèi)得到嚴(yán)肅、認(rèn)真的處理，確因檢測(cè)結(jié)果有問題而給客戶造成不良影響或損失時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)向公司總經(jīng)理報(bào)告，并與客戶協(xié)商妥善處理，必要時(shí)由公司總經(jīng)理進(jìn)行處理。 對(duì)于涉及到工作人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)行政部主任進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)于檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量問題，由技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào) 實(shí)驗(yàn)室主任 進(jìn)行調(diào)查、處理 。 異議申請(qǐng)無(wú)論其結(jié)果如何，一般都應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)完畢 (發(fā)文確認(rèn)原報(bào)告或發(fā)文更正報(bào)告 )。 《不符合檢測(cè)工作管理程序》 XXXXCX082020 《實(shí)施糾正措施程序》 XXXXCX092020 《管理評(píng)審程序》 XXXXCX132020 《結(jié)果報(bào)告管理程序》 XXXXCX282020 《客戶投訴登記表》 XXXXGLJL152020 32 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX082020 第 2 版 第 28 頁(yè) 08 不符合檢測(cè)工作管理程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 識(shí)別和控制檢測(cè)工作中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，使不符合工作得到 及時(shí)妥善處理，確保檢測(cè)結(jié)果、報(bào)告的準(zhǔn)確性，防止不合格報(bào)告的發(fā)放或使用。 技術(shù)負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)組織對(duì)嚴(yán)重的不符合檢測(cè)工作的評(píng)價(jià)。 質(zhì)量監(jiān)督員 負(fù)責(zé)對(duì)不符合檢測(cè)工作的日常監(jiān)督； 負(fù)責(zé)一般不符合檢測(cè)工作的識(shí)別、評(píng)價(jià)，并跟蹤驗(yàn)證不符合工作的處置結(jié)果。 不符合檢測(cè)工作的分類 ， 按不符合的性質(zhì)可分為： 嚴(yán)重不符合檢測(cè)工作：對(duì)檢測(cè)的結(jié)果質(zhì)量有直接、重要影響或?qū)芾眢w系的有效性有直接、嚴(yán)重影響的不符合； 一般不符合檢測(cè)工作：個(gè)別或少量偏離文件規(guī)定，對(duì)體系運(yùn)行的有效性或檢測(cè)的結(jié)果未產(chǎn)生重要或直接影響的 不符合； 識(shí)別 技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、 實(shí)驗(yàn)室主任 、報(bào)告的審核、簽發(fā)人、質(zhì)量監(jiān)督 33 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX082020 第 2 版 第 29 頁(yè) 08 不符合檢測(cè)工作管理程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 員負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)檢測(cè)工作的環(huán)節(jié)和檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。 各負(fù)責(zé)人員按照體系文件要求開展工作，發(fā)現(xiàn)不符合及時(shí)記錄填寫《不符合項(xiàng)處置通知表》，對(duì)不符合事 實(shí)予以描述，并及時(shí)上交技術(shù)負(fù)責(zé)人。 質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)一般不符合工作的評(píng)價(jià)，對(duì)技術(shù)方面不符合檢測(cè)工作的處置意見需報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 經(jīng)評(píng)價(jià)不符合屬于一般不符合項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)實(shí)施糾正，按《實(shí)施糾正措施程序》有關(guān)要求執(zhí)行。 經(jīng)評(píng)價(jià)暫時(shí)無(wú)法通過糾正或糾正措施恢復(fù)正常的檢測(cè)活動(dòng)，應(yīng)決定取消相關(guān)檢測(cè)工作，并及時(shí)通知客戶。 《處理投訴程序》 XXXXCX072020 《實(shí)施糾正措施程序》 XXXXCX092020 《內(nèi)部審核程序》 XXXXCX122020 《管理評(píng)審程序》 XXXXCX132020 《不符合項(xiàng)處置通知表》 XXXXGLJL162020 35 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX092020 第 2 版 第 31 頁(yè) 09 實(shí)施糾正措施程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 對(duì)管理體系或技術(shù)運(yùn)作過程中的不符合，采取有效的糾正措施，以實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)重大糾正措施的批準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)組織技術(shù)方面的糾正措施實(shí)施的監(jiān)督和跟蹤驗(yàn)證。 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方面的糾正措施實(shí)施的監(jiān)督和跟蹤驗(yàn)證。 相關(guān)部門、崗位 負(fù)責(zé)糾正措施的制定和實(shí)施。 糾正措施 糾正措施要求的確定 糾正措施的采取應(yīng)根據(jù) 不符合工作的控制、內(nèi) /外部審核、管理評(píng)審、客戶反饋、員工的觀察、本公司間比對(duì)及能力驗(yàn)證等管理體系和技術(shù)運(yùn)作中的問 題來(lái)加以確定。 36 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX092020 第 2 版 第 32 頁(yè) 09 實(shí)施糾正措施程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 責(zé)任部門調(diào)查分析產(chǎn)生問題的原因。原因可包括：客戶的要求、樣品及規(guī)格、 方法和程序、人員的技能和培訓(xùn)、消耗品、儀器設(shè)備及校準(zhǔn)等。 選擇制定的糾正措施應(yīng)切實(shí)有效，應(yīng)與問題的影響程度和風(fēng)險(xiǎn)大小相適應(yīng)，應(yīng)綜合考慮糾正措施的成本與效用。 質(zhì)量管理方面不符合糾正措施由質(zhì)量負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)；技術(shù)運(yùn)作方面不符合的糾正措施由技術(shù)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)。 糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證 責(zé)任部門、崗位人員負(fù)責(zé)糾正措施的實(shí)施，質(zhì)量負(fù)責(zé)人 /技術(shù)負(fù)責(zé)人組織質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)糾正措施的實(shí)施效果驗(yàn)證，并評(píng)價(jià)其有效性。 當(dāng)對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證性時(shí)，且對(duì)不符合或偏離《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》的要求產(chǎn)生懷疑及有可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快安排對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行附加審核。 資料管理員保存糾正措施的 原因分析、制定、實(shí)施和驗(yàn)證的有關(guān)記錄，并負(fù)責(zé)提交管理評(píng)審。 適用于本公司對(duì)可能發(fā)生潛在不符合的預(yù)防控制的管理。 技術(shù)負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)檢測(cè)工作技術(shù)運(yùn)作方面預(yù)防措施的評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)工作。 質(zhì)量監(jiān) 督員 負(fù)責(zé)預(yù)防措施實(shí)施的監(jiān)督和跟蹤驗(yàn)證。 持續(xù)改進(jìn) 本公司通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的落實(shí)貫徹、內(nèi)外部審核結(jié)果、客戶投訴、信息反饋、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及管理評(píng)審的結(jié)果，尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。各部門、崗位人員應(yīng)就質(zhì)量管理和技術(shù)運(yùn)作各環(huán)節(jié)與 38 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX102020 第 2 版 第 34頁(yè) 10實(shí)施預(yù)防措施程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 相關(guān)的管理工作，收集、報(bào)告潛在不符合的有關(guān)信息。 制定目的在于消除潛在不符合原因，防止不符合發(fā)生的預(yù)防措施計(jì)劃。質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方面預(yù)防措施的評(píng)價(jià)、批準(zhǔn)，技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作方面預(yù)防措施的評(píng)價(jià)、批準(zhǔn)。若未達(dá)到要求，應(yīng)重新分析原因，制定預(yù)防措施。 資料管理員保存預(yù)防措施的原因分析、制定、實(shí)施和驗(yàn)證的有關(guān)記錄，并提交管理評(píng)審。 適用于記錄有效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。 記錄的分類 質(zhì)量 記錄，管理體系運(yùn)行中形成的記錄主要包括： 內(nèi)部審核和管理評(píng)審記錄； 不符合、糾正、預(yù)防措施的記錄； 合同評(píng)審記錄； 檢測(cè)分包記錄； 服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu)記錄； 人員培訓(xùn)和考核記錄； 服務(wù)客戶及處理客戶投訴記錄； 文件控制記錄等。 40 XXXXXXXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) : XXXXCX112020 第 2 版 第 36頁(yè) 11 記錄控制程序 頒布日期 : 2020 年 2 月 15 日 記錄的形式 記錄可以以紙張、電子媒體等形式保存。 技術(shù)記錄的格式及變更，按《文件控制程序》中的要求執(zhí)行。 質(zhì)量記錄的要求 根據(jù)工作內(nèi)容，做好有關(guān)記錄的填寫工作，記錄應(yīng)真實(shí)、齊全、及時(shí)、清晰、明了，記錄必須有記錄人簽名，必要時(shí)需有審核人、批準(zhǔn)人簽字，記錄要求使用鋼筆或簽字筆填寫。 原始記錄中數(shù)值的單位必須采用法定計(jì)量單位。 復(fù)（審）核人員在復(fù)（審）核原始記錄過程中，無(wú)權(quán)更改檢測(cè)結(jié)果。 以 電子形式儲(chǔ)存的記錄，檢測(cè)室要留有備份，其保護(hù)和保密問題，執(zhí)行《電子文件及數(shù)據(jù)控制程序》。記錄填寫完畢后，應(yīng)及時(shí)交資料管理員保存。 質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄的 編號(hào)（見《文件控制程序》）。 查閱和復(fù)制 本公司員工因工作需要借閱記錄須經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人 /質(zhì)量負(fù)責(zé)人同意，資料管理員填寫《記錄借閱登記表》。 貯存 記錄貯存應(yīng)安排適宜的貯存場(chǎng)所，應(yīng)具備空氣流通、防潮、防火、防霉變、防蟲蛀、防丟失等措施，