【正文】 怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對(duì)著客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。（1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。（3）動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（3）做好交接班手續(xù)。（二）傳菜流程（1）托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊（2）區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底（3）煤氣檢查（無漏氣，是否準(zhǔn)備充足）（4）餐前將保溫桶的湯打好（5）涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好（1）正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問辣鍋朝向哪邊？（3）在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好（5）聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)（6）當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說：“歡迎光臨XXX”走時(shí)說：“謝謝光臨XXX”（7）劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員（8）上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。（3）能熟練的識(shí)別真假幣（4）能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章（1）做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表（2）收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)（3）看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多種化學(xué)成分，很多都是有益于人體健康的營(yíng)養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強(qiáng)免疫機(jī)能及抗機(jī)體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細(xì)胞的作用。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。綠茶具有較強(qiáng)的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。黃茶，實(shí)際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥的功效。3）白茶是將鮮葉采下之后，讓其處在長(zhǎng)時(shí)間的自然萎凋和陰干過程，整個(gè)過程不揉不炒。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披白色茸毛。4）烏龍茶又稱青茶。鮮葉經(jīng)曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機(jī)內(nèi)，通過手臂或機(jī)器的轉(zhuǎn)動(dòng)，促使葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細(xì)胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質(zhì)，而葉子中心細(xì)胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊的特征，而且散發(fā)出一種特殊的芬芳香味，再經(jīng)高溫炒青，徹底破壞酶活性，并且經(jīng)過揉捻，使青茶形成緊結(jié)粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進(jìn)一步發(fā)揮。烏龍茶具有降血脂，預(yù)防心血管疾病的作用；喝烏龍茶可以減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶具有較強(qiáng)的抗炎作用；喝烏龍茶可以改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。紅茶性溫，擅溫中驅(qū)寒，溫胃驅(qū)寒，能化痰，消食，開胃。6）花茶又稱熏制茶，或稱香片?；ú杩偟钠焚|(zhì)特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味?；ú璞Ａ袅瞬枞~的保健功能同時(shí)因與鮮花混合，又具有鮮花的藥理特性，花茶的保健功能比單純的茶葉更廣泛。7）袋泡茶是目前世界上消費(fèi)最多的一類茶。袋泡茶是由特種長(zhǎng)纖維紙包裝而成，飲用方便，衛(wèi)生，快速，是辦公，娛樂場(chǎng)所的最佳選擇。20世紀(jì)40年代開始于英國，我國20世紀(jì)70年代開始生產(chǎn)，產(chǎn)量不高。 9）保健茶又稱“藥茶”，是指以茶為主要原料，配佐其他藥食同源的中草藥精制而成的具有預(yù)防，保健，輔助治療，康復(fù)等多種功能的保健飲品。一般來講，細(xì)嫩的茶葉用量要稍多一點(diǎn)，成熟的茶葉用量稍少一點(diǎn)；加工時(shí)揉捻輕的茶葉用量稍多一點(diǎn)，加工時(shí)揉捻重的茶葉用量稍少一點(diǎn)。容水量250毫升左右的茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。烏龍茶沖泡時(shí)用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占比例來衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積的一半或三分之二（視茶葉形狀而定），一般是１克烏龍茶沖20—30毫升水。2）開水溫度：泡茶的開水，一般采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度的開水泡茶最為適宜。如溫度太高，會(huì)使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對(duì)人體有益的營(yíng)養(yǎng)成分如維生素Ｃ等也易遭到破壞。白茶，加開時(shí)為保毫香以文火干燥。3）沖泡時(shí)間：對(duì)一般大眾綠茶，紅茶來說，沖泡３—４分鐘后飲用能獲得最佳的味感。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。細(xì)嫩名茶一般沖泡２—3分鐘就可以了。茶水服務(wù)茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。如果把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后的茶湯就會(huì)淡而無味。中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學(xué)名稱叫蒸餾酒，即通過蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。例如甜菜，糖蜜等。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；省，部級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。中國酒功效酒具有營(yíng)養(yǎng)的誘惑力；醇香的誘惑力；藥物的誘惑力；生活的誘惑力。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。此外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺(tái)酒，英國的蘇格蘭威士忌）之列。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村。它的特點(diǎn)是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長(zhǎng)。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長(zhǎng)”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。葡萄酒葡萄酒有各種分類方法。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C ，飲用后可以幫助消化，促進(jìn)內(nèi)分泌，使人的各種機(jī)能活力增強(qiáng)。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對(duì)人體十分有益，經(jīng)常飲用可以健康長(zhǎng)壽。這一點(diǎn)已被醫(yī)學(xué)界證實(shí)了。如何選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。1）白葡萄酒10176。需冷卻后飲用，特別清新怡神。至18176。3）玫瑰紅葡萄酒12176。稍微冷卻一下飲用。斟酒時(shí)白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來的氣味同空氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質(zhì)量。被人們稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多種礦物質(zhì)。啤酒是一種低酒度的飲料，營(yíng)養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。水是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。172?！?之間。3）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個(gè)月左右；生啤酒的保鮮期為1—。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。（3）耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（3）對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時(shí)開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座（平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈）。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。（1）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。立即向公司報(bào)告。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。依實(shí)際情況靈活地處理。盡可能地把賠償降到最低。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。（2）如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷。（3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語要冷靜，不要介入糾紛。（2）如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。（3）如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。（5）快速采取行動(dòng)當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？，影響你的用餐了，是這樣的：1）我們的羊肉都有是成卷運(yùn)過來，成卷切的。E那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。（4）對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？（對(duì)不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品），以示我們真誠的歉意。，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。