【正文】 “凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 成功承辦了大連口岸物流網(wǎng)有限公司在大連軟件園的慶典酒會；171。2002年—171。 1月26日，星評小組一行六人來我店檢查工作，對飯店的管理及服務(wù)等各項工作表示滿意；171。 4月21日，舉辦第二界“凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 5月18日，凱倫干洗店正式對外營業(yè)；171。 7月6日，對日籍客人的漢語學(xué)習(xí)班開班；171。 8月11日，舉辦第三界“凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 9月22日，接待了中集團公司與臺灣農(nóng)糧業(yè)界嘉賓的招待酒會；171。 10月18日，飯店接待了光電子有限公司的外賣酒會。2004年— 飯店被授予“免檢企業(yè)” 6月22日，飯店正式成為東北大學(xué)大連藝術(shù)學(xué)院和大連藝術(shù)職業(yè)學(xué)院的教學(xué)基地； 被開發(fā)區(qū)旅游局評為“旅游工作先進單位”稱號； 12月，飯店率先通過慈善總會向海嘯受災(zāi)國捐款；2005年— 5月15日，對主樓客房進行全面升級改造； 7月9日，臺灣政要江丙坤先生到訪； 8月12日，中糧董事長一行蒞臨飯店；一周后，中糧高層管理人員一行20多位入住飯店； 10月，主樓客房升級改造全部結(jié)束；紀總被評為“大連旅游十大風(fēng)云人物”；飯店被評為“大連市十佳星級飯店”；2006年— 3月12日，凱倫管理研修班開班； 3月15日，飯店成功接待了葡萄牙葡中友好協(xié)會會長率領(lǐng)的葡萄牙知名球隊“拜飛卡”主席團和企業(yè)家的重要團隊； 4月6日，“凱倫二級人才儲備培訓(xùn)班”正式開班； 5月，總經(jīng)理紀曉光獲“大連市0405年度勞動模范“稱號； 5月19日，上海申花足球隊下榻凱倫飯店； 5月26日，凱倫飯店正式與海洋學(xué)校簽訂了建立實習(xí)基地的協(xié)議，并舉行了揭匾儀式； 5月28日，百余位各國駐華武官及夫人蒞臨凱倫飯店四樓芳菲苑宴會廳參加管委會舉行的開發(fā)區(qū)整體情況介紹說明會。三、如何去實現(xiàn)你的職業(yè)目標成功就是簡單的事情重復(fù)做克服消極心態(tài)，端正積極心態(tài)目標指引成功成功依靠自己分階段實現(xiàn)大目標四、企業(yè)用人的五個階段第一階段：是自由放任階段第二階段：是指引階段第三階段：強制入模階段第四階段：刺激提升階段第五階段：激勵發(fā)展階段178。 四階段是驅(qū)動層級178?？偨?jīng)理：紀曉光 常務(wù)副總經(jīng)理：孫道基副總經(jīng)理：沙文秀副總經(jīng)理兼餐飲部總監(jiān)：李凱總經(jīng)理助理兼營銷部總監(jiān)：潘荔人力資源部總監(jiān)：鐘文申財務(wù)部總監(jiān)：姜宏管家部總監(jiān)：王軍前廳部經(jīng)理：孫泓總辦副主任：姜東保安運輸部總監(jiān)：趙西坤工程部總監(jiān)：劉宏偉采購部經(jīng)理：劉永慶餐飲部職能介紹一、餐飲部的職能餐飲部是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場所；同時，接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺，同時為賓客提供完整的宴會服務(wù)。 凱倫咖啡廳Kerren Coffee Shop位于1樓大堂左側(cè)，其面積約400㎡左右，咖啡廳主要提供早、晚自助餐，中午可單點。219。219。凱倫中餐廳集各菜系精品與當?shù)睾ｕr為一體，每日提供零點菜單及各種套餐。219。219。219。古樸的日式餐店風(fēng)格，加之由從事料理工作20多年的日籍廚師長為賓客提供純正日本料理，現(xiàn)場烹制鐵板燒、炭火烤肉，營造出別樣的東瀛飲食文化經(jīng)典氛圍。 服務(wù)中常出現(xiàn)的問題及應(yīng)對技巧1) 上錯菜/或報錯菜名2) 酒/水灑到客人身上3) 聽不清/不懂客人講話4) 結(jié)賬中的問題（打折/掛賬/無法刷卡/沒帶錢）處理原則：及時上報，在飯店不受損失情況下解決216。 餐廳與廚房的合作216。 餐廳/廚房安全知識營銷部職能介紹一、營銷部職責(zé)概述營銷部在飯店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的營銷戰(zhàn)略，市場定位及銷售計劃，對外宣傳飯店，通過各種渠道及時收集市場信息和把飯店的產(chǎn)品信息傳播到社會公眾中去，通過策劃各種宣傳活動并借助新聞媒體在公眾面前樹立飯店的最佳形象，協(xié)調(diào)飯店與政府部門、各大企業(yè)、新聞媒體、旅行社等關(guān)系，并聯(lián)系飯店各個部門認真執(zhí)行落實。四、飯店客源市場細分及客源比例飯店客源市場主要分為4部分：日本市場歐美市場韓國市場國內(nèi)市場另：網(wǎng)絡(luò)公司和旅行社客源。六、凱倫飯店在同行酒店中經(jīng)營上的優(yōu)勢、劣勢（略）前廳部職能介紹一、 前廳部的職能與作用216。216。216。216。二、前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理秘書大堂經(jīng)理大堂副理總機（賓客服務(wù)中心）行政閣商務(wù)中心前臺接待禮賓部三、前廳部各崗位職責(zé)大堂副理 （Assistant Manager）n 代表總經(jīng)理接受和處理客人的投訴n VIP客人的接待與協(xié)調(diào)n 各部位的督導(dǎo)和檢查n 溝通前廳部與飯店內(nèi)其它部門的關(guān)系n 協(xié)助前臺解決賓客帳務(wù)等方面的質(zhì)疑前臺接待員（Front Desk / Reception）n Checkin 入住登記n Checkout 離店辦理n 兌換外幣/旅行支票n 問詢n 留言禮賓部（Concierge）n 接送行李n 店內(nèi)派送n 委托代辦n 導(dǎo)游及問詢n 旗幟管理總機（Operator）總機是飯店聲音的櫥窗，它溝通著飯店與外界、飯店與客人、客人與客人及飯店同各部門之間的聯(lián)系。 Check out 及接待員相關(guān)事務(wù)n 早餐服務(wù)n Happy Hourn 商務(wù)服務(wù)商務(wù)中心（Business Center）n 傳真發(fā)送和接收n 打字、打印及復(fù)印n Internet amp。 微笑服務(wù)的魅力n 微笑可以感染客戶n 微笑激發(fā)熱情n 微笑可以增強創(chuàng)造力219。 敏捷的思維n 需要靈活處理事物的技巧和方法n 需要站在對方的角度思考問題n 需要在工作中不斷地豐富和積累工作經(jīng)驗n 需要很強的工作責(zé)任感和責(zé)任心u 在前廳部，你能夠：n 體驗服務(wù)的成就感n 學(xué)會靈活的接人待物n 掌握一定的財務(wù)知識n 具有較強的銷售意識，提高口才能力n 有機會全面發(fā)展五、前廳部文化——“每天進步1%”在我們的工作領(lǐng)域，每天重復(fù)同樣的工作只是挑水，別忘了挖一口屬于自己的井，培養(yǎng)自己的實力，在工作中實現(xiàn)創(chuàng)新，昨天的努力就是今天的收獲今天的努力就是未來的希望。其中主樓263間，房型如下：總統(tǒng)套房1間 豪華單人間2間豪華套房3間 行政單人間46間標準套房9間 行政雙人間2間小公寓20間 標準單人間160間 標準雙人間20間其中公寓房54套。入住本飯店14F16F行政樓層的貴賓更可盡享為其特設(shè)的至尊服務(wù)及多項優(yōu)惠。二、管家部職能216。為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的居住空間。 負責(zé)飯店所屬區(qū)域內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)施及植物保養(yǎng)、環(huán)境布置，使飯店時刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)。 負責(zé)飯店布草用品、員工制服以及住店客人的衣物洗燙工作。 房間、走廊及公共區(qū)域的清潔；216。 DND房及矛盾房的檢查；216。 客房部計劃衛(wèi)生的清理；216。洗滌部216。 負責(zé)飯店布草及員工制服的洗滌和發(fā)放。 客房清潔、公共區(qū)域清潔（保養(yǎng)）及宴會場地的清潔；216。 水幕魚池的清理；216。 回答賓客的問詢；216。 向管家部各分部傳達工作信息。 客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源216。 客房的服務(wù)與管理直接影響整個飯店的運行管理。其主要任務(wù)是為飯店其它部門提供良好的服務(wù)。由于飯店所有的設(shè)備運行均由工程部負責(zé)，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)就要受到影響，所以說工程部職能發(fā)揮的好壞，直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量，銷售價格，安全及利潤，工作效率及飯店的聲譽等。二、報修單一式三聯(lián)，報修部門、工程部、維修班組各一份。四、維修人員在進入維修現(xiàn)場時，要注意保持好現(xiàn)場的衛(wèi)生，必要時鋪好布單，離開時要作好現(xiàn)場的清理工作。六、工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，作為年底員工考核的依據(jù)。八、核銷報修單時，調(diào)度應(yīng)對所使用的材料進行核實，嚴格執(zhí)行以舊換新的物品領(lǐng)用原則，如發(fā)現(xiàn)缺漏時，應(yīng)追查原因。五、工程維修原則216。 如技術(shù)或材料短缺原因，未能即時或當日內(nèi)完成維修，盡量在次日完成，以不影響飯店正常經(jīng)營；216。消防知識培訓(xùn)一、 飯店消防設(shè)施設(shè)備介紹（圖略）二、 飯店消防重點部位介紹三、火災(zāi)的基本概念四、火災(zāi)的種類l 固體物質(zhì)類火災(zāi)l 液體火災(zāi)和可溶性的固體物質(zhì)類火災(zāi)l 氣體類火災(zāi)l 金屬類火災(zāi)l 電器類火災(zāi)五、滅火的基本方法1．冷卻法2．隔離法3．窒息法4．抑制法六、火災(zāi)起火原因216。 違反生產(chǎn)安全制度.216。 自然雷擊、靜電、地震等自然災(zāi)害引起.216。 其他原因七、常用滅火器水型滅火器；泡沫滅火器；干粉滅火器；CO2滅火器；鹵代烷滅火器八、“三懂、三會”及報警時的注意事項三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。報警注意事項：：凱倫飯店：金馬路186號九、如何逃生自救？公共衛(wèi)生知識及就醫(yī)流程一、公共衛(wèi)生知識概述： 公共場所可能存在哪些對人體有害因素 做好公共場所衛(wèi)生工作的意義二、 公共場所的衛(wèi)生要求：對公共場所的衛(wèi)生要求主要有八個方面： 室內(nèi)空氣清潔 微小氣候適宜 良好采光照明 環(huán)境整潔安靜（噪音在35—45分貝） 衛(wèi)生制度健全 衛(wèi)生設(shè)施完好 消毒措施得力 從業(yè)人員個人衛(wèi)生好三、 從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求： 搞好個人衛(wèi)生的意義 個人衛(wèi)生的內(nèi)容和要求：（1） 講究個人著裝（2） 養(yǎng)成良好看衛(wèi)生習(xí)慣（3） 從業(yè)人員的健康檢查四、生活常識——緊急搶救五、就醫(yī)流程（工作期間）員工患病——部門秘書——填寫員工醫(yī)療申請表——部門經(jīng)理簽字——醫(yī)務(wù)室就醫(yī)——醫(yī)生進行診斷治療——確認病假。 員工在休息日生病時，可到飯店指定的綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院就診。急診診斷書及病假證明須在24小時內(nèi)由本人或家屬提交。無效按曠工處理?！秵T工手冊》概述一、勞動條例216。 員工入職程序216。 工作時間/綜合計算工時工作制/不定時工作制216。 工資及獎金二、飯店規(guī)則216。 員工證/名牌/更衣柜216。 乘梯/吸煙/用餐/住宿216。 法定假/年假/婚假/產(chǎn)假216。 保險福利216。 獎勵216。 紀律處罰等級219。 書面警告219。 解除勞動合同/勞務(wù)協(xié)議參觀飯店/新員工考核/結(jié)束語/合影參觀飯店216。 標準房間、行政套房及公寓的參觀及介紹。 題型設(shè)有填空、判斷、選擇、簡答及外語試題，滿分100分；216。 考核以閉卷形式進行；216。結(jié)束語明天您將走進凱倫飯店的工作崗位，我們希望看到這樣的您：熱情、執(zhí)著、堅韌而自信對待賓客——無微不至，讓賓客喜出望外；對待同事——互助友善，體現(xiàn)我們的團隊精神；對待自己——時刻感恩，保持平和的心態(tài)，到達成功的彼岸！如果您在工作中遇到了困難或是有任何的疑問，您可以首先與您的直屬領(lǐng)導(dǎo)溝通；當您的直屬領(lǐng)導(dǎo)無法幫您解決問題時，請咨詢?nèi)肆Y源部，或投信至總經(jīng)理