【正文】 產(chǎn)品與服務(wù)提供的滿意程度。 ★職責(zé)總經(jīng)理——負(fù)責(zé)本公司的資源配置工作。★要求和方法 資源的提供 總經(jīng)理應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a)實施保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b)通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。 人力資源 總則承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員也包括臨時雇用的人員，這些人員應(yīng)具備完成規(guī)定職責(zé)的本領(lǐng)，如不具備，則必須實施培訓(xùn)。直接從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員有：生產(chǎn)過程的操作人員、服務(wù)提供過程的服務(wù)人員、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗員、材料采購管理人員、倉庫管理人員、售后服務(wù)人員、設(shè)備管理人員等；間接從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員有：內(nèi)審員、文件管理員、銷售人員、人力資源管理人員等。辦公室負(fù)責(zé)對培訓(xùn)進(jìn)行策劃，并評價所提供培訓(xùn)的有效性，除了技能培訓(xùn)以外，還必須接受意識方面的培訓(xùn)，保存教育培訓(xùn)技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄,具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。 基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（如公司、車間、辦公場所）；相關(guān)設(shè)施（如水、氣、電供應(yīng)的設(shè)施）；硬件、軟件（如計算機(jī)程序）；工具和設(shè)施：支持性服務(wù)（交付后的維護(hù)網(wǎng)點、配套用的運輸或通訊服務(wù)等）。，其工 作環(huán)境是指為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的工作環(huán)境中人和物的因素。、衛(wèi)生、濕度、光、噪聲、污染等，具體按《基礎(chǔ) 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》規(guī)定執(zhí)行?！锓秶m用于本公司產(chǎn)品的實現(xiàn)活動。管理者代表——負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。采購部——負(fù)責(zé)外購?fù)鈪f(xié)件的采購、供方的評審和產(chǎn)品的防護(hù)★要求和方法 ，這些產(chǎn)品 的實現(xiàn)過程，使本公司獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，這些過程中一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入，而這些過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，在本手冊的第七章（、)中提供了這些過程的框架，本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程在本手冊（)條款中也作了描述。質(zhì)量手冊寧波威菱電器有限公司QM/WLA2015修改狀態(tài)第0次第 2 頁共7頁c)為實現(xiàn)產(chǎn)品提供所需的資源和設(shè)施（詳見本手冊第6章節(jié)） d)產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；e)為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。銷售部負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定，從以下方面來確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，本公司必須滿足這些要求。上述要求通過評審將用戶要求加以確定，由各部門負(fù)責(zé)實施。應(yīng)做到：a )產(chǎn)品的要求已得到明確規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或定單的要求已予以解決； c )本公司有能力滿足規(guī)定的要求；保存上述評審結(jié)果及所采取措施的記錄。 設(shè)計與開發(fā)由于本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是按相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求生產(chǎn)，所以本公司將“ 設(shè)計與開發(fā)”條款予以刪減。對這些物資的供方采用以下不同方式的評價和選擇：a)確認(rèn)其質(zhì)量體系認(rèn)證證書；b)供方現(xiàn)場調(diào)查，評價質(zhì)量保證能力；c)對本組織及供方其他顧客的滿意程度進(jìn)行調(diào)查；d)對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢測或驗證。，符合要求者，由采購部報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后的供方由采購部負(fù)責(zé)編制《合格供方名錄》，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門作為采購及采購物資驗證的依據(jù)之一。質(zhì)量手冊寧波威菱電器有限公司QM/WLA2015修改狀態(tài)第0次第 4 頁共7頁a)倉庫保管員每天收集車間的生產(chǎn)物資需求結(jié)合倉庫庫存情況，提出 采購申請，管理者代表或公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；b)采購文件應(yīng)表述擬采購產(chǎn)品的信息，明確采購產(chǎn)品的名稱、型號（圖號或標(biāo)準(zhǔn)號）、驗收標(biāo)準(zhǔn)、采購數(shù)量、到貨日期，需要時對供方的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)施提出批準(zhǔn)要求，以及對人員資格和適用的質(zhì)量管理體系提出要求；采購文件所述的采購要求是否充分與適宜，由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。本公司對采購產(chǎn)品的驗證可采用以下幾種方式：a)由品質(zhì)部進(jìn)行進(jìn)貨驗證； b)由顧客在本公司現(xiàn)場實施驗證； c)由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d)由顧客在供方現(xiàn)場實施驗證。、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明等 方式。上述條件的具體實施按《生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序》規(guī)定執(zhí)行。包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。a)本公司產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識分為“待檢”“合格” “不合格”b)進(jìn)貨物資狀態(tài)標(biāo)識采用“待檢區(qū)”“合格區(qū)”“不合格區(qū)”以及“標(biāo)識卡”c)生產(chǎn)過程產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識采用“標(biāo)識卡”“區(qū)域”d)成品狀態(tài)標(biāo)識采用“合格證”要求追溯的產(chǎn)品及標(biāo)識由技術(shù)部作出規(guī)定，實施產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識進(jìn)行控制并記錄，執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。 顧客財產(chǎn)本公司顧客財產(chǎn)分類為兩類，A類為顧客提供的器件、原材料等硬件；B類為顧客提供的圖樣、技術(shù)規(guī)范書及顧客信息是軟件，顧客財產(chǎn)控制執(zhí)行QM/ A2015《顧客提供財產(chǎn)控制程序》。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制技術(shù)部負(fù)責(zé)在設(shè)計、工藝、技術(shù)文件中明確監(jiān)視和測量要求以及相應(yīng)的監(jiān)視和測量設(shè)備要求，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)； b )進(jìn)行調(diào)整或必要時調(diào)整；c)得到識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)； d )防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e)在搬運維護(hù)和保存期間防止損壞或失效。質(zhì)量手冊寧波威菱電器有限公司QM/WLA2015修改狀態(tài)第0次第 7 頁共7頁★實施上述要求本章形成的程序文件：QM/ 《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序》QM/ 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》QM/ 《采購控制程序》QM/ 《生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序》QM/ 《標(biāo)識和可追溯控制程序》QM/ 《顧客提供財產(chǎn)控制程序》QM/ 《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》QM/ 《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》質(zhì)量手冊寧波威菱電器有限公司QM/WLA2015修改狀態(tài)第0次第 1 頁共5頁8 測量、分析和改進(jìn) ★目的為了確保產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其不斷地改進(jìn)?！锫氊?zé)管理者代表測量、分析和改進(jìn)的策劃。辦公室 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施的落實。★要求和方法 總則本公司通過策劃和實施為確保產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)所需的監(jiān)視和測量活動，包括對適用方法（如統(tǒng)計技術(shù)）及應(yīng)用程度的確定，以便：a)證實產(chǎn)品的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 顧客滿意度測量a)銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意度測量，由銷售部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度 調(diào)查表》調(diào)查顧客對本公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度等相關(guān)意見和建議；質(zhì)量手冊寧波威菱電器有限公司QM/WLA2015修改狀態(tài)第0次第 2 頁共5頁b )銷售部經(jīng)理每年組織一次全公司性就顧客滿意和不滿意情況調(diào)查 (包括內(nèi)部顧客）分析，形成記錄；c)辦公室負(fù)責(zé)對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出形成資料的定性或定量的結(jié)果，當(dāng)定量數(shù)據(jù)低于控制下限時，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)找出主要原因發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》實施糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。 辦公室根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果策劃全年審核方案，編制《年度內(nèi)審計劃》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。，內(nèi)審員須經(jīng)培訓(xùn)考核合格，有資格和能力，經(jīng)總經(jīng)理任命，且與受審核部門無直接關(guān)系的人員擔(dān)任。，被審核部門應(yīng)及時制定糾正措施，組織實施直到符合規(guī)定要求。質(zhì)量手冊寧波威菱電器有限公司QM/WLA2015修改狀態(tài)第0次第 3 頁共5頁，作為管理評審的輸入之一。a)本公司辦公室負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽|(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量，以證實本公司質(zhì)量管理體系各過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力；b)如果未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，在適當(dāng)時，本公司將采取糾正措施以確保產(chǎn)品的符合性；具體控制方法見《過程的監(jiān)視和測量控制程序》。：a)采取措施消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)讓步使用、放行或接收不合格品；c)采取措施防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 品質(zhì)部對糾正后的產(chǎn)品應(yīng)再次進(jìn)行驗證以證實產(chǎn)品符合要求。 數(shù)據(jù)分析、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本公司的對內(nèi)對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析與處理，各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、匯總 分析、傳遞與交流，并報辦公室，由辦公室組織分析采用統(tǒng)計技術(shù)，找出不合格項分析原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。 具體控制方法見《數(shù)據(jù)分析控制程序》。質(zhì)量手冊寧波威菱電器有限公司QM/WLA2015修改狀態(tài)第0次第 5 頁共5頁，責(zé)任部門采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。本公司由技術(shù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員及時重點地分析各記錄，識別潛在的不合格并采取預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)?！餅閷嵤┥鲜鲆蟊菊滦纬傻某绦蛭募?QM/ 《顧客滿意程度測量序》QM/《內(nèi)部審核控制程序》QM/《不合格品控制程序》QM/《數(shù)據(jù)分析控制程序》QM/《改進(jìn)控制程序》55 / 55