【正文】 取的，還具有天然的保濕、柔軟肌膚和抗衰老作用。在美容上具有平衡皮脂腺分泌，促進(jìn)血液循環(huán)的作用。 植物精華 (天然植物精華 )：由熊果、西洋著草、桑葚??等含黃銅素、肉桂酸萃取物或?qū)Ρ慷拥闹参镏休腿〉木A成分，為輔助營養(yǎng)成分，其中熊果具備較強(qiáng)的美白效果。 DNA 水解液 (DNA 原液、植物 DNA)： DNA 是生物核酸的一種（脫氧核糖核酸），內(nèi)含遺傳密碼，被稱為“生命白金”，是細(xì)胞的核心物質(zhì)，支配蛋白質(zhì)合成，主宰人體生長、發(fā)育、繁殖、變異和遺傳，保證 人體的能量供應(yīng)、調(diào)節(jié)人體新陳代謝、改善微循環(huán)、提高皮膚免疫力、促進(jìn)細(xì)胞再生與修復(fù)、延緩細(xì)胞衰老、為細(xì)胞和基因提供各類營養(yǎng)并平衡調(diào)節(jié)而達(dá)到美容效果。 木瓜汁：木瓜汁具有極高的營養(yǎng)和保健價(jià)值，富含蛋白質(zhì)、賴氨酸、纈氨酸、異亮氨酸等十七種氨基酸，以及 L— 蘋果酸、檸檬酸、維生素 C 和具有很高醫(yī)療價(jià)值的齊墩果酸，含有鈣、磷、鐵等多種微量元素，其含酸量是濃縮蘋果汁的 10— 20倍。 1蘆薈汁 (蘆薈 提取液、蘆薈 )：富含七十多種重要的成分，包括維他命、礦物質(zhì)、酵素、蛋白質(zhì)及氨基酸，具有延緩衰老，加速新陳代謝，美白肌膚，改善膚質(zhì)，治療粉刺或暗瘡的功效，保持肌膚嬌嫩，清爽滋潤和富有光澤。 1透明質(zhì)酸 (HA)：人體自身含有的一種物質(zhì)，在皮膚中含量多少直接決定肌膚鎖水能力的強(qiáng)弱。 1膠原蛋白 (水解膠原蛋白、小分子膠原蛋白 )：纖維狀的膠原蛋白形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，提供皮膚的張力和彈性 ,真皮層中的膠原蛋白是表皮層和表皮附屬器官（毛發(fā)）的營養(yǎng)和水分的供應(yīng)站 ,皮膚生長、修復(fù)和營養(yǎng)都離不開膠原蛋白。皮膚健康的兩大關(guān)鍵抗皺與保濕都與膠原蛋白有關(guān)。存在于全身各處的彈性組織中。彈力蛋白加入到美容品中。能保持皮膚彈性。達(dá)到抗衰老的目的?？梢灾姑摪l(fā)，并使洗后的頭發(fā)有絲樣的感覺。 1珍珠粉：主要含有碳酸鈣、牛磺酸、多種氨基酸和人體所需的微 量元素，具有全面而持久地改善膚質(zhì)、祛斑、除痘、延緩衰老、改善人體內(nèi)分泌、促進(jìn)新陳代謝、增強(qiáng)體質(zhì)的作用。 1維他命 B：共有十多種，總體來說，可展平皺褶、消除皮膚斑點(diǎn)。 2天然維 C(水溶性 VC)：美白成分，能消除皮膚中的氧化自由基，抑制酪氨酸酶的活性，減少皮膚黑色素的形成，減少黑斑和雀斑的產(chǎn)生，淡化色斑，改變色澤暗沉現(xiàn)象。作為人體內(nèi)的天然抗氧化劑，能保護(hù)膠原蛋白和脂質(zhì)體等免受自由基攻擊，減少紫外線對人體的傷害，使皮膚滋潤細(xì)膩。 2人參 (人參精華、人參提取液 )：人參能夠防止皺紋，增強(qiáng)消化能力和生殖能力，在抗氧化方面有較強(qiáng)的作用，因此是抵抗衰老、益壽延年的圣藥，為肌膚補(bǔ)充豐富的營養(yǎng)并對抗膠原蛋白的氧化，改善或防止皮膚干黃暗澀的狀態(tài)。 2甘草精 (干草精 )：一種解毒抗炎的物質(zhì)，內(nèi)服有強(qiáng)肝作用，其最早被提取的成分是甘草甜素，又名甘草酸，通常被人體吸收之后，在肝臟會分解為甘草次酸以及 葡萄糖醛酸，前者有很強(qiáng)的抗炎作用，后者有很強(qiáng)的解毒作用。 2熊果苷 (維 C 熊果苷合物 )：是近年來比較流行的美白成分，對治療黃褐斑、雀斑等色素沉積現(xiàn)象效果不錯(cuò)，而且安全無負(fù)作用。 2金盞花：具有降火氣、促進(jìn)血液循環(huán)的作用，同時(shí)還有利汗、消炎的功效。 第六章 終端銷售技巧 所謂的終端銷售技巧就是一線人員（營業(yè)員、銷售員）把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者的方法，實(shí)際上，根本沒有百試百靈的技巧，如果有，那就是熟能生巧。 笑有這么多的好處，我們?yōu)槭裁匆邌菽兀啃梢詾槲覀兒皖櫩烷g建立暢通的橋梁，可以為我們和顧客營造良好的氛圍，笑是一種友誼的表示，是戰(zhàn)無不勝的武器。 第一節(jié) 心理準(zhǔn)備 很多銷售員在產(chǎn)品促銷方面過多追求解決具體推銷難題的方法，卻往往忽略了一些基礎(chǔ)性的因素，如：對化妝品推銷事業(yè)潛力和挑戰(zhàn)的認(rèn)識、對推銷事業(yè) 于個(gè)人發(fā)展錘煉的意義，以及個(gè)人是否具備投身推銷事業(yè)的素質(zhì)等等。 “推銷”是世界上收入潛力最大的行業(yè)之一，但在化妝品行業(yè)，到底有多少銷售員具備足夠的素質(zhì)呢？銷售員又該如何提高自己的推銷技能呢？ 一、銷售員要駕馭各種復(fù)雜的推銷局面，首先要有信心 信心首先來自于明智的認(rèn)識，只有在了解自己、清楚目標(biāo)的基礎(chǔ)上，才能不斷提高個(gè)人的推銷能力。銷售員需要不斷地了解人性，學(xué)會關(guān) 心、體量、稱贊別人。要知道，銷售員們在推銷產(chǎn)品時(shí)最普遍的錯(cuò)誤就在于當(dāng)潛在顧客在理解、決策方面慢慢吞吞時(shí)，自己表現(xiàn)出急躁、不耐煩的舉止。 二、耐心是成功推銷的基礎(chǔ) 從哲學(xué)意義上講，這個(gè)世界因推銷而存在。人生的浮塵變化也直接牽系到個(gè)人的推銷意識和推銷才干。不管推銷什么產(chǎn)品，不管方式如何，成功的機(jī)會只掌握在銷售員自己的手中，如果銷售員在推銷過程中足夠努力并接觸到足夠多的顧客人數(shù)，就一定會找到買主。嚴(yán)格來講，這其實(shí)算不上什么問題，只是說明了這些銷售員在推銷過程中的耐心還不夠。銷售員期望的成功越高，投入越多，她的產(chǎn)品推銷業(yè)績必定就越出色。那么在錘煉個(gè)人意志力、自我約束能力的同時(shí)，詳細(xì)規(guī)劃出產(chǎn)品的推銷計(jì)劃，通過后天的不懈努力，就一定能成為一個(gè)出色的推銷高手。而現(xiàn)在銷售員被顧客詰難的事情屢見不鮮。顧客不滿意，成交率必然低?，F(xiàn)在的顧客看上去要求很多，其實(shí)細(xì)究之下只有一件事情最為重要，讓我信任你。結(jié)果，客人當(dāng)然是被這種低檔次的推銷嚇得不敢再來了。只有以豐富的人格和專業(yè)知識做底蘊(yùn)，事先了解顧 客的需求，以親切和關(guān)心的態(tài)度與顧客建立信任關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)成功的銷售。要點(diǎn)：既不能省略對客戶的稱呼，也不要忘記介紹自已。 第二步：詢問需求。要牢記你的猜測不等于客戶的要求。要點(diǎn)：立刻回應(yīng)?？蛻粽f想減肥，你就應(yīng)該立刻回應(yīng)我們在瘦身方面很有經(jīng)驗(yàn)。要求：提供解決方案。這里的介紹要以對皮膚和產(chǎn)品的深入了解為基礎(chǔ)，客觀清楚 的介紹為前提，以專業(yè)技術(shù)為核心，形象化描述為重點(diǎn)，忌假大空。要點(diǎn)：設(shè)計(jì)省錢超值的價(jià)格套餐。要點(diǎn)：確認(rèn)買單。千萬別在 最后關(guān)頭等顧客主動交錢或讓顧客有機(jī)會等等再說。要點(diǎn)：滿足顧客心理。 第三節(jié) 銷售中的各個(gè)環(huán)節(jié) 售前 心理準(zhǔn)備 現(xiàn)場準(zhǔn)備 我們工作的目的和意義是為了廣大的消費(fèi)者服務(wù)，我們是美的使者 形象：包括服裝、打扮和精神狀態(tài)等 把產(chǎn)品賣給顧客是為顧客好 售中 一、說話 使用敬語 ； 吐字清晰 ； 普通話或當(dāng)?shù)亓魍ㄔ?； 口腔清潔無異 ； 自信、語氣肯定，但經(jīng)常性對顧客投以友好的目光 二、顧客心理分析 認(rèn)識過程 情感過程 意志過程 心理活動的過程： 了解 購買欲 做決定 人類需要：美國心理學(xué)家馬斯洛的需要理論把人類各種需要按層次分為五類： 低層次需要 生理需要、安全需要、社交需要（分為愛情需要和集體歸宿需要） 高層次需要 尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要 自己所獲得的報(bào)酬是服務(wù)的回報(bào) 陳列、工具、設(shè)施設(shè)備、促銷品、宣傳品、試用妝等的準(zhǔn)備 與顧客溝通是真誠的，真心與顧客交朋友 多站在顧客角度考慮一些問題 解決顧客的問題 區(qū)域衛(wèi)生 保持理智和風(fēng)度 忘記所有煩惱和不開心 自我實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 正常人在購買時(shí)，越來越在乎附加的服務(wù)。 B、心理服務(wù)：這是一種較高層次的服務(wù)，可滿足顧客的心理需要，而這種服務(wù)可帶來大量的回頭客。 銷售： 基礎(chǔ) —— 充分的自信（包括對公司的信任） 關(guān)健 —— 勿輕易放棄 A、皮膚診斷 （ 1）“三明治”褒貶法 （ 2）診斷：皮膚問題，皮膚知識，問題放大，生活習(xí)慣等 B、如何治療：講述使用什么樣的化妝品和方法，以關(guān)心的口氣討論生活良好習(xí)慣等。 D、處理異議：顧客異議主要來自對 產(chǎn)品的不信任及對價(jià)格的不滿意，一般從以下方面說明： 產(chǎn)品的好處 產(chǎn) 品 本 身 好 成分、包裝、原料等 產(chǎn)品生產(chǎn)工藝好 技術(shù)等 對顧客的好處 效 果 好 效果展望 價(jià) 格 合 算 通過計(jì)算說明 三、顧客分析 （一） 10 種表現(xiàn)類型的顧客 很多銷售人員，為了贈加自己的業(yè)績，一遇到顧客就進(jìn)行全面的進(jìn)攻，使盡全身的技能，口干舌燥之后，發(fā)現(xiàn)自已雖然努力了一陣子，到最后還是竹籃打水一場空。銷售人員在進(jìn)行推銷過 程中，一定要先判斷好顧客類型，才能有效地進(jìn)行推銷工作，不然的話不但不能成立，反而浪費(fèi)時(shí)間和口舌，還讓顧客有種不悅之感?！痹诮邮茕N售人員介紹時(shí)，首先就做好了提什么問題做什么回答的準(zhǔn)備。 溝通方法：其實(shí)這類顧客發(fā)出的信號就是告訴銷售人員：“你不用講了，讓我認(rèn)真 了解一下，我滿意就會買。 緊張膽怯的顧客 表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷人員。 心理分析：擔(dān)心推銷人員問起私事，不愿回答個(gè)人問題，其實(shí)是擔(dān)心會被說服。 有好奇心的顧客： 表現(xiàn)形態(tài)：沒 有購買障礙，大部分較易接受推銷人員，同時(shí)希望能將資料帶回閱讀，如有機(jī)會，會耐心地聽取介紹，并會認(rèn)真地提一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。 人緣較好的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對人對事謙和有禮，對銷售人員不會有任何偏見或看法，甚至有時(shí)還站在對方立場上說 ：“你們也挺辛苦的。 溝通方法：銷售人員應(yīng)有一定的氣質(zhì)風(fēng)度，對這類顧客要有禮貌，推薦產(chǎn)品要條理分明， 解說得體，不能吹得漫無邊際，也不必太過小心、緊張。 心理診斷：這類顧客大部分愛講話，喜歡顯示自己，虛榮心非常，同時(shí)也容易惱羞成怒，但如果引導(dǎo)得體，可以帶來極好 的現(xiàn)場氣氛。比如“哇！這么成功，買這些對你真是一點(diǎn)都不成問題！”“我一看你就知道你非常成功，所以特別向你推薦，這對你是沒有任何問題的。 心理分析：其實(shí)已下定決心不買了，只是隨意應(yīng)答你，想早點(diǎn)打發(fā)你，他（她）認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭說是，就會讓銷售人員自行停止 介紹。 自認(rèn)為內(nèi)行的顧客： 表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我早就知道”等一類話是這類顧客的第一表現(xiàn)，他（她）認(rèn)為自己比銷售人員知道的多。 溝通方法：銷售人員要沉住氣，認(rèn)真聆聽對方講述，讓顧客 暢所欲言，隨時(shí)點(diǎn)頭表示贊同，并鼓勵(lì)其多說?！薄澳阒v得非常棒！”等，然后問“你打算買多少呢？”這是一個(gè)機(jī)會。 心理分析：總要抱怨，發(fā)泄內(nèi)心不滿，原因有可能在于家庭、生活、工作、經(jīng)濟(jì)等方面有問題，造成個(gè)人的心理困擾，所以常與銷售人員吵鬧。 穩(wěn)健思考的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：很少說話，對其介紹產(chǎn)品時(shí)只聽并思考，只是不停地看著你，或翻看資料等，但不說話。 溝通方法：首先應(yīng)具備十足的信心，認(rèn)為自己是一個(gè)專家，對其介紹時(shí) 一定要注意所說的第一句話，態(tài)度要誠懇認(rèn)真，但應(yīng)理智，不要過于興奮，可以適當(dāng)?shù)奶峒白约旱囊恍┥罨蚣彝サ葐栴}，緩和一下氣氛，讓對方稍有點(diǎn)松懈，再有禮節(jié)性進(jìn)行推銷。無論產(chǎn)品的好與壞，或自己喜歡與否都不輕易介入其中。 溝通方法：不要急于推銷，一定要掌握好對方的思想，煽動其心情，引起好奇心，使他（她）感興趣，然后進(jìn)行簡單精要的產(chǎn)品介紹，讓她自己仔細(xì)了解。然而對于一名新手來說，可能經(jīng)常會遇到這樣的一種情況：在使盡渾身解數(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。 有既定購買目的的顧客 特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。 接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容、點(diǎn)頭示意、記清面容（以免下次接待時(shí)忘記）、優(yōu)先接待、快速結(jié)算、快速成交。也就是說，在進(jìn)店之前，他早就準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與銷售員交談。他們有時(shí)看起來好像很有主見，但一經(jīng)銷售員的推介就會很容易改變主意。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。只要銷售員提出能打動顧客的購 買誘因，就可以成交。 接待技巧：對這類顧客，銷售員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備心理，也不要過早地與其接觸，以免驚擾他。 無意購買的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會有沖動性購買 行為或?yàn)橐院筚徺I而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。 需要參謀的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求銷售員的意見。 想自己挑選的顧客 特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。 接待技巧：對于這類顧客，銷售員應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了。 接等技巧：對這樣的顧客，銷售員應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下 決心購買。 接待技巧：這類顧客在銷售員反復(fù)說明產(chǎn)品特征等過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手