【正文】 8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。家具的門子里面也應(yīng)刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。10)．沙發(fā)、軟床要坐一坐挑沙發(fā)、軟床時(shí)，應(yīng)注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。其次，還應(yīng)注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。每種材質(zhì)的家具都能營造出獨(dú)特的風(fēng)格，但是如何保養(yǎng)家具，卻是讓許多人頭痛的問題。 大理石家具的保養(yǎng) 大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時(shí)所用的水應(yīng)少。磨損嚴(yán)重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動(dòng)磨光機(jī)磨光，使它恢復(fù)光澤。 對于古舊或貴重的大理石家具應(yīng)請專業(yè)人員處理。應(yīng)按照產(chǎn)品說明進(jìn)行，可能需要涂幾層。有人不贊成用此法，但它是有效的。對于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機(jī)電油擦拭，然后清洗并弄干。 竹制家具的保養(yǎng) “千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對于竹制家具的養(yǎng)護(hù)就更是如此。 選擇竹制家具時(shí)，最好選擇已涂上清漆或熟桐油的家具，既能防蛀，又經(jīng)久耐用，美感十足。 在竹制家具的使用中，經(jīng)常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應(yīng)及時(shí)刷洗、 晾干，大件竹制家具在擺放中應(yīng)注意通風(fēng)和干燥。但要切記的是，餐具類竹器皿不可用上述兩種殺菌方法。不同工藝處理的硬木家具保養(yǎng)方法也有差別。新生產(chǎn)的硬木家具表面有清漆保護(hù)。一般硬木家具生產(chǎn)時(shí)就有伸縮層，但是在使用擺放時(shí)還是要注意，不要放在過于潮濕或過于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過于潮濕的地下室等地方，以免產(chǎn)生霉變及干裂等。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽光長期直接照射會(huì)使家具過于干燥開裂或褪色。桌椅不能從面上抬，容易導(dǎo)致脫落，應(yīng)從桌子兩邊和椅子面下部抬起。 絕對不要用濕抹布或粗糙的抹布揩擦硬木家具，正確的方法是用干凈柔軟的純棉布，過一段時(shí)間后加少許家具蠟或者核桃油，順著木紋來回輕輕揩擦。有顏色的液體要絕對避免潑灑在桌面上。應(yīng)避免陽光直射和靠近爐灶、暖氣片。 聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應(yīng)防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補(bǔ)，無膠水可黏。它壽命長，堅(jiān)固耐用，但損壞不易修補(bǔ)，可用螺絲加墊片連接修整。 塑料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷。應(yīng)常用干凈軟布保潔。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發(fā)套、椅套等可以延長使用壽命。也要防止局部捶擊，切割開裂?？梢栽诨w即貼面的反面涂1－2層清漆防潮。 木制家具的保養(yǎng) 盡量避免陽光直接照射，以免油漆表面氧化。 不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。 盡量避免孩子在家具上跳躍玩耍，而損壞家具結(jié)構(gòu)。搬抬家具時(shí)要輕抬輕放，放置時(shí)要放平放穩(wěn)。 忌用水沖洗或用濕布擦膠合板制作的家具，切忌放在堿水中浸泡，防止夾板散膠或脫膠。 常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。最好每月一次定期用專用家具蠟保養(yǎng)，表面用光亮漆的家具除外。男士講究前發(fā)不遮眉，中發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不燙發(fā)，不染發(fā)（白發(fā)染黑除外）；女士則要求發(fā)不過肩，發(fā)不遮臉，劉海不遮眼。時(shí)尚的發(fā)型固然是個(gè)人性格的表現(xiàn)，但作為服務(wù)人員，我們要以客戶的心理感受為先導(dǎo)，既能表示客戶的尊重，又能體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有了良好的精神面貌，自然就產(chǎn)生了對工作樂觀積極的態(tài)度。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上。為了使自己容光煥發(fā)，顯示活力，男士每天都要剃凈胡須（特殊的宗教宗仰者除外），女士則應(yīng)淡妝上崗表示對客戶的尊重，化妝時(shí)揚(yáng)長避短展示自身的魅力。無論男女，在干燥的季節(jié)里還要特別注意護(hù)理面部，以保持臉部的清潔。在與人溝通時(shí)要保持口氣清新，忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。肢體修飾優(yōu)美的肢體語言是對有聲語言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，表達(dá)優(yōu)美肢體語言的工具也需要精心的修飾。服務(wù)人員不能涂抹艷麗指甲油，不能穿露趾、露根的涼鞋，不能穿拖鞋或夾趾鞋。在服務(wù)業(yè)，得體的著裝會(huì)為服務(wù)工作增色，醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。所以這次培訓(xùn)中，服裝修飾是最需要大家關(guān)注的內(nèi)容。它與服務(wù)人員的職業(yè)、身份相互“協(xié)調(diào)”。1）、整齊合身的制服，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋；穿戴時(shí)內(nèi)衣不能外露；紐扣不漏、不掉；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。3）、挺括制服的衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。4）、規(guī)范制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要?jiǎng)e出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。一套合體的西裝，可使穿著者顯得瀟灑、精神、風(fēng)度翩翩，極富魅力。正式場合應(yīng)該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內(nèi)穿單色襯衫、系領(lǐng)帶、戴領(lǐng)帶夾、穿皮鞋。西裝里面最多也只能加一件“V”字領(lǐng)毛衣，否則會(huì)顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。這就特別要注意實(shí)襯衫的選擇和穿著。襯衫領(lǐng)子與衣袖要稍長于西上裝衣袖的1—2厘米，以顯出穿著的層次。否則，不倫不類，很不得體。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標(biāo)準(zhǔn)。雖然領(lǐng)帶夾越來越有不被使用的趨勢，但服務(wù)人員還是應(yīng)該能夠規(guī)范使用。西裝上衣左胸部的衣袋只放折疊好的裝飾手帕。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。、系好鈕扣西裝有單排扣、雙排扣之分。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一?；颉帮L(fēng)度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務(wù)場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時(shí)候才能解開。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。套裙是西裝套裙的簡稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。 、套裙的穿戴一 是大小適度。上衣的袖長要蓋住手腕。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。裙子要穿得端端正正，上下對齊的地方要好好對齊。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成。選配飾也要少，合乎身份。四 是兼顧舉止。穿上套裙后，站要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開。 五 是要穿襯裙。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時(shí)，假如不穿襯裙，就很有可能使內(nèi)衣“活靈活現(xiàn)”。、套裙的搭配用來和套裙配套的鞋子，應(yīng)該是皮鞋，并且黑色的牛皮鞋最好。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇，最好是單色。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。高統(tǒng)襪和連褲襪，是和套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。 服務(wù)工作崗位上，不提倡戴首飾。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提倡全身的首飾不超過兩種，總共不超過三件。如果戴戒指的話，只能戴結(jié)婚戒指。服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著紅星美凱龍規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。7）、服務(wù)儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)基本要求，可以用九個(gè)字來形容：坐如鐘立如松行如風(fēng)。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無聲的語言。在服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)人員面對客戶的體姿、手勢、表情甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義?！币虼?，服務(wù)人員要將服務(wù)用語與優(yōu)美的儀態(tài)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。8）、坐姿與蹲姿8坐姿:雖然服務(wù)人員是經(jīng)常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿和蹲姿同樣需要重視。當(dāng)腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺到椅子的存在，然后輕輕坐下來，兩個(gè)膝蓋一定要并起來，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。如果裙子較短還要注意避免“跑光”。怎樣才有一個(gè)規(guī)范、優(yōu)雅的坐姿？我們把坐姿進(jìn)行一下分解：入座首先出于禮貌，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請對方先入座，而且服務(wù)人員不可以坐在桌子、窗臺(tái)、地板和沙發(fā)的扶手上。這樣做，是“以右為尊”的一種具體體現(xiàn)，而且也容易就座。入座一般要求用背部接近座椅。你可以先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢坐下。離座離開座椅時(shí)，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動(dòng)作向?qū)Ψ较仁疽?，然后再站起身來，?dāng)跟客戶同時(shí)離座，要注意起身的先后次序。離座的動(dòng)作要輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩掉在地上。不管是從尊敬客戶還是從坐得優(yōu)雅舒適的角度來講，腿的擺放都要多加注意。適用于最正規(guī)的場合。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏；“垂腿開膝”式。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬；“雙腿疊放”式。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。在寫東西的時(shí)候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時(shí)候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。軀干直立。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著座椅的背部。在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身略微朝向?qū)Ψ健Ｍǔ？梢园咽址旁趦蓷l大腿上。側(cè)身和客戶交談的時(shí)候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側(cè)一方的那條大腿或扶手上。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。坐著的時(shí)候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關(guān)人員時(shí)場合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不一定低頭，面帶微笑注視對方；欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立。8蹲姿:蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。前者適于長時(shí)間蹲下，或者則是日常生活中普遍采用的姿勢。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。臀部向下，上身稍前傾。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致?？傊呦嗍乔ё税賾B(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場合協(xié)調(diào)，就應(yīng)該是正確的。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。下面羅列出來的是服務(wù)人員常用手勢標(biāo)準(zhǔn)。談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點(diǎn)點(diǎn)等很不禮貌的手勢。 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對客戶的大不敬。這個(gè)動(dòng)作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向?qū)Ψ?。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態(tài)的本意，也是放松。要避免擺弄手指。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。在不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢的表意也有很多差別，甚至同一手勢表達(dá)的涵義也不相同。 掌心向下的招手動(dòng)作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。 翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎(jiǎng)別人。和別人談話時(shí)將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。通常用拇指、食指相接，連成環(huán)狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。 V形手勢。另外男士出現(xiàn)蘭花指也是非常讓人受不了的手勢。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。俗語道“喜在眉梢”。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。這個(gè)印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時(shí)間的努力甚至沒有改變的機(jī)會(huì)。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑，作為服務(wù)人員，尤為重要?？蛻羰紫仁强捶?wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。從這個(gè)意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關(guān)工作。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣；內(nèi)賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；生意大小一樣；買與不買一樣；購物于退貨一樣；主觀心境好壞一樣。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。服務(wù)人員要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會(huì)感到舒服很多。13鞠躬隆重正式場合迎賓時(shí)，服務(wù)人員行鞠躬禮，一般來說行禮時(shí)須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)。小小的一握也有極大的學(xué)問在里面。一定要用右手握手，緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。以上握手禮儀和商務(wù)禮儀中的講究相同，但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時(shí)都應(yīng)脫帽，去手套。在任何情況拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。在接受他人名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手捧接。如果在場人很多，一定要全部遞送到。13逢茶自古以來就有來客敬茶的傳統(tǒng)，在人際交往中敬茶成了一種禮節(jié)。在一般性的服務(wù)、接待場合，可以用一次性紙杯，但最好有杯托。茶葉不要用手直接抓，而是要倒。敬茶的時(shí)候，應(yīng)該是在客戶落座之后，還沒開始洽談之前。敬茶的時(shí)候要雙手端茶杯，和顏悅色地說聲：“請用茶”，不可以一只手送茶或用手握杯口端茶。不聲不響地遞茶，很可能被突然轉(zhuǎn)身的人碰翻。人多的時(shí)候，敬茶的順序可以以順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次進(jìn)行，當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶的時(shí)候，應(yīng)先給客戶敬茶再為領(lǐng)導(dǎo)敬茶以示對客戶的敬意。具體做法是：以基本站姿站立，一般先退右腳，將重心放在