【正文】 才能予人好感。４）、傾聽顧客的意見。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 　　　　　會…)等評語。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。　　　　加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備?！　　　　〉谝宦?lián)　　　收銀聯(lián)　　　　收銀臺留存　　　　　第二聯(lián)　　　賣場聯(lián) 銷售柜組留存　　　　　第三聯(lián)　　　顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)　　　　　　　　　　　　　　　２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位　　　　　置，請顧客交款。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。步驟五:跟進與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。３） 、與顧客告別?！⑿χp手把商品交給顧客?！堫櫩屯咨票９芎娩N售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用?！膭铑櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！绖e，邀請顧客下次再來。２）、總服務(wù)臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領(lǐng)用發(fā)票。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復寫填開。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。（二）、商品陳列管理１、商品陳列標準１）、保持貨柜陳列豐滿。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。５）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。２、商品陳列應(yīng)把握的要點１）、顯眼的陳列　　　　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。３）、提高商品活力　　　　　運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)　商品的活力。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　　　　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。（三）、商品管理１、 實物管理１） 、每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 　　　　盜商品論處。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 　　　　確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３、 交接班管理１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。六、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購買心理?。薄㈩櫩偷恼J知會影響其購買行為?！　☆櫩蜐M意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。２、優(yōu)雅的禮貌。４、讓顧客得到滿足，方便。６、商品具有吸引力。８、站在顧客的角度看問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑?！　。玻?、幫助顧客解決—個問題。　?。矗?、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。　?。叮?、所有的導購員都代表商場的形象?！　。福?、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客?！　。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式?！。病з弳T服務(wù)規(guī)則　?。保?、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客?！　。常⒂肋h不要與顧客為敵?！　。担?、保持工作區(qū)域清潔?！　。罚?、永遠不能讓顧客感覺受到冷落?！　。梗念櫩瓦M門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)　　度、舉動對待顧客。３、顧客抱怨的處理原則　?。保?、處理顧客抱怨的步驟。　　　?。ǎ玻⒅貜皖櫩偷囊馑?，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。　　　?。ǎ矗⑼ㄟ^詢問的方式向顧客解釋。　　　?。ǎ叮?、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持?！　　　。ǎ玻?、要有自己代表公司的感覺。　　　?。ǎ矗?、以第三者的角度保持冷靜?！　　　。ǎ叮⒀杆?、第一?！　　　。ǎ福?、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題?！　　　。ǎ保埃?、絕對不要以顧客為敵。　　　　　營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接　近顧客的位置上?！　　　　≌玖⒌淖藙菀匀欢苏?。３）、態(tài)度。２、接觸顧客的行為規(guī)范?。保?、選準最佳時機?！　　。ǎ玻旑櫩图毭毧吹臅r候?！　　。ǎ矗?、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候?！　　。ǎ叮?、當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。２、準確敏捷。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購買商品的顧客?！　。玻⒂浨迕嫒?，以免接待時忘記。導購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解　后給予照顧。２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客?！　　　　?yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快　速購物后離去。　　　　　應(yīng)對方式：導購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴?！　　　　?yīng)對方式：導購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。導購員212。 234。服務(wù)臺232。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。３）、不管是非曲直，要虛心道歉?！　。担?、提出解決方法　　　　設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦　　　　法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。７）、跟進結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價　　　　　退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。２）、導購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況?！?　　　非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。　 　?。ǎ常⑷绻|(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。３）、持銷售小票復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。２、 退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修　　　　　　　理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理?！　　　。ǎ保?、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理?！　　　。ǎ常?、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定　　 　　　　　時間交付顧客。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換?！　　　　　鍪鄣墓に嚻啡珙櫩筒粷M意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨?！　　　。ǎ玻?、銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍?！?jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理?！　　　　　猿鍪壑畷r起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按　　　　　　　 %計算收取折舊費。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。　　　　　 ——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應(yīng)提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%?！　　　　　　猿鍪壑掌?，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以　 　　　　　　上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。（２）、更換、退貨范圍及期限　　　　　 ——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費?！　　　　　唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無　 　　　　　　同類型號給予免費退貨。（３）、以下情況之一，不實行三包?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡摹！l(fā)票、信譽卡私自改動的?！^“三包”期限的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換?！唐纷猿鍪壑掌穑辉潞笾寥聝?nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。（２）、童鞋類　　　　　　 Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 　　　　　　　　以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行?！　　　　　。?、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，　　　　　自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費?！?　　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，　　　　　　　如無同類型號給予免費退貨。Ｃ、以下情況之一，不實行三包——保管或使用不當而損壞的?！獰o發(fā)票或無信譽卡的?！薄⒖?、物不相符的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。（３）、玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！蛉藶閾p壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止?！　　　　　　　唐纷猿鍪壑掌穑迦諆?nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調(diào)換。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。收費標準：20天以內(nèi)收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應(yīng)仔細挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)?！獨⑾x系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變