【正文】 (3)倉庫管理員應(yīng)將庫存物品明細(xì)賬的余額和盤點表上的實物作額進行核對： ①經(jīng)核對無誤的，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)月發(fā)生的入庫單及出庫單，編制《 庫存物品進、耗、存表》，同時編制下月采購計劃； ②如經(jīng)核對有誤： —— 實物多于賬面余額的，應(yīng)報管理處財務(wù)會計根據(jù)《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理； —— 如實物少于賬面余額的，原則上視具體情況依據(jù)公司相關(guān)程序處理。 (5)公司財務(wù)部會計應(yīng)于每月 25~31 日對倉庫物品進行抽樣或全部核對，并在當(dāng)月 31日前將核對結(jié)果報財務(wù)部主管。 (2)倉庫物品管理的財務(wù)資料交財務(wù)部經(jīng)理審核無誤后，加密在管理處財務(wù)部長期保存。 五、記錄 《物品入庫單》 《領(lǐng)料單》 《工具借領(lǐng)單》 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 41 頁 《工具登記卡》 《物品盤點表》 《倉庫物品進、耗、存報表》 六、相關(guān)支持性文件 《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《物品驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 三、職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 41 頁 四、程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； ②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 (3)輕微投 訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 ②接待住戶時應(yīng)注意： —— 請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶 投訴，并如實記錄； —— 必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋； —— 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 41 頁 住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。 服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。 (2)重要投訴一般在 3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 三、職責(zé) 機電處主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 機電處維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 (2)服務(wù)處員工在 5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《住戶家庭安裝 /維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝 /維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機電處。 (4)機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶 家庭安裝 /維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 (7)維修工 作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝 /維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。維修人員將《住戶家庭安裝 /維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。 (9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 (2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》（第二聯(lián)）交給機電處，機電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。 (4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施 設(shè)備安裝 /維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。 費用結(jié)算 (1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝 /維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 41 頁 資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝 /維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé) 保存，保存期兩年；《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期 3年。 二、適用范圍 適用于服務(wù)處的樓宇巡查工作。 服務(wù)處員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 樓宇巡查的內(nèi)容 (1)治安隱患的巡查。 (3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 (5)裝修違章的巡查。 (7)利用巡查機會與住戶溝通。 (1)“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù) 中存在的問題。 (3)“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) (1)檢查水電表。當(dāng)水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告服務(wù)處主管。 (3)巡查逃生天臺： ①檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）； ②檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； ③檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象； ④檢查雨 水管理道是否通暢； ⑤檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (5)巡查大堂、門廳、走廊： ①檢查各類安全標(biāo)識是否完好； ②檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 41 頁 ③檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。 (2)巡查公共文體設(shè)施： ①檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； ②檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； ③檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 (4)巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場： ①檢查防盜設(shè)施是否完好； ②檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 41 頁 ③檢查各類標(biāo)識是否完好無損； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (1)檢查瑞金廣場內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 (3)檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 巡查違章 裝修： 巡查空置房： 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) (1)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報告服務(wù)處主管解決。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長； ③屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶 違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理》。 (4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后服務(wù)處員工應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 五、記錄 《巡查登記表》 《巡查問題處理表》 物業(yè)部與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 三、職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)。 四、程序要點 與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)方式 (1)工作協(xié)凋、溝通會議： 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議，會議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會協(xié)助支 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 41 頁 持方能完成的問題。 (3)每年 6 月底和 12 月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)主委員會申報，請求支持。 (2)計劃使用公用設(shè)施專項維修基金更新公用設(shè)施時。 (4)物業(yè)部制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。 下列情況出現(xiàn)時，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時通報業(yè)主委員會 (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。 (3)業(yè)主委員會的個別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時。 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 41 頁 (5)物業(yè)部對個 別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作應(yīng)當(dāng)提前 15 日進行，通報情況應(yīng)當(dāng)在事實發(fā)生（決定）后的 3 個工作日內(nèi)進行。 對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對業(yè)主委員會質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。 (3)對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言 語失禮；對解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件