【正文】 RoIT）；典型的IT組織設(shè)計(jì)的發(fā)展路徑如圖51所示：圖 51 IT組織發(fā)展路徑由圖5－1可以看到，IT組織機(jī)構(gòu)的最初形態(tài)是獨(dú)立功能型，即組織按照各個(gè)獨(dú)立的功能組建IT組織，各部門(mén)間的聯(lián)系很少；隨著信息技術(shù)向分布式的客戶/服務(wù)器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶的滿意度，需要用服務(wù)指標(biāo)來(lái)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門(mén)間的關(guān)系，保證服務(wù)的有效性，這就是指標(biāo)性組織；隨著服務(wù)水平管理技術(shù)的涌現(xiàn)，為了滿足業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)操作的有效性的要求，形成了以服務(wù)水平管理為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)性組織；將部分業(yè)務(wù)分包供應(yīng)商和合作伙伴，部分服務(wù)水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務(wù)管理，這就是服務(wù)提供型組織；IT組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務(wù)與IT整合型組織，此時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的合作，通過(guò)集成的服務(wù)管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化。我們?cè)谠O(shè)計(jì)未來(lái)中國(guó)人壽的IT組織時(shí)，將采用IT服務(wù)管理的理念，實(shí)現(xiàn)集成的服務(wù)管理，形成IT部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的支持。其中IT治理應(yīng)當(dāng)是集中的，治理的集中需要定義清晰的IT服務(wù)對(duì)省級(jí)或者局部需求進(jìn)行管理。省市公司具體IT執(zhí)行總公司IT制定的政策，為本地公司提供IT服務(wù)。為了達(dá)到上述目標(biāo)，IT組織需要改變目前的組織架構(gòu)，重新構(gòu)建各級(jí)IT部門(mén)的崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)資源整合、垂直管理、資產(chǎn)剝離的目標(biāo)。其一是向?qū)俚毓究偨?jīng)理室負(fù)責(zé)；其二是向上級(jí)IT部門(mén)負(fù)責(zé)，但沒(méi)有正式的匯報(bào)關(guān)系；在目前狀況下，表現(xiàn)出了許多問(wèn)題：l 總公司IT力量薄弱，對(duì)分公司的指導(dǎo)和統(tǒng)一協(xié)調(diào)速度慢；l IT組織之間相對(duì)孤立，各個(gè)省公司的IT小而全；l 全國(guó)IT的力量分散，造成資源浪費(fèi)。 圖 52 未來(lái)組織架構(gòu)大集中式模式，又叫做基于分組的全國(guó)集中模式，它的特點(diǎn)如下：l 設(shè)立總公司IT部門(mén)、省公司IT部門(mén)、地市公司IT部門(mén)3級(jí)；地市公司IT工作較少的，不設(shè)IT部門(mén)，由省公司IT部門(mén)直接管理；l IT部門(mén)為主要為本地提供IT服務(wù)，但I(xiàn)T部門(mén)向上級(jí)IT部門(mén)負(fù)責(zé)和報(bào)告；采用大集中的IT組織架構(gòu)將會(huì)為IT部門(mén)及公司帶來(lái)如下好處：l IT資產(chǎn)可實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，增加IT資產(chǎn)使用效率，降低IT運(yùn)營(yíng)成本；l IT標(biāo)準(zhǔn)化易于實(shí)施，全公司IT采用統(tǒng)一的流程、策略；l 易于形成一致的高效的專業(yè)的IT隊(duì)伍；l 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，更好地支持公司業(yè)務(wù)的發(fā)展；l 對(duì)業(yè)務(wù)的變化可以迅速地作出反映，提高業(yè)務(wù)靈活性。實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)要求全國(guó)IT組織采用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的流程，統(tǒng)籌規(guī)劃崗位設(shè)置。圖 53 IT價(jià)值鏈圖53是IT的價(jià)值鏈。ITSM參考模型實(shí)際上同時(shí)表述了IT的價(jià)值鏈，即：l IT的價(jià)值鏈起點(diǎn)是業(yè)務(wù)于IT戰(zhàn)略整合，通過(guò)分析業(yè)務(wù)需求， 建立一個(gè)優(yōu)化的IT戰(zhàn)略；l 服務(wù)設(shè)計(jì)與管理將IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有計(jì)劃的IT服務(wù)、明確定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別；l 服務(wù)開(kāi)發(fā)和部署依據(jù)明確的服務(wù)定義、目標(biāo)、需求和級(jí)別來(lái)開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署IT服務(wù)；l 服務(wù)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)關(guān)注于IT服務(wù)的交付，幫助中國(guó)人壽進(jìn)行整個(gè)IT環(huán)境的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。l 處于價(jià)值鏈底層的是IT后勤保障、培訓(xùn)和招聘等基礎(chǔ)性工作，支持上述IT流程的實(shí)現(xiàn)。l IT戰(zhàn)略規(guī)劃：根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制訂IT戰(zhàn)略規(guī)劃，并監(jiān)督和評(píng)估IT戰(zhàn)略執(zhí)行的效果，進(jìn)而對(duì)IT戰(zhàn)略規(guī)劃適時(shí)做出調(diào)整；l 業(yè)務(wù)需求：收集公司各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT的需求，分析業(yè)務(wù)需要，做出前瞻性的業(yè)務(wù)調(diào)研與分析，及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)變化做出反應(yīng)；l 服務(wù)設(shè)計(jì)與管理：依據(jù)IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制訂服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)管理水平，設(shè)計(jì)與管理服務(wù)可用性、意外管理要求、容量規(guī)劃和預(yù)測(cè)以及IT服務(wù)成本；l 開(kāi)發(fā)與部署：依據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)設(shè)計(jì)管理要求，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)符合服務(wù)水平協(xié)議的服務(wù)，測(cè)試后，部署至生產(chǎn)系統(tǒng)中；l 支持維護(hù)：依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)與管理中設(shè)定的服務(wù)水平，維護(hù)管理IT體系；l 綜合管理：為實(shí)現(xiàn)總體IT戰(zhàn)略目標(biāo)提供后勤支持與保障。崗位職責(zé)設(shè)置的特點(diǎn)：l 分公司的信息技術(shù)部門(mén)是總部信息技術(shù)部為提供服務(wù)在各地的延伸；l 分公司的信息技術(shù)資源由總公司的信息技術(shù)部統(tǒng)一管理；l 分公司的信息技術(shù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人直接向總公司的信息技術(shù)部匯報(bào)，間接向分公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)。l 綜合管理 － 各級(jí)公司均設(shè)立綜合管理崗。軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目的軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作，推進(jìn)組織所采用的軟件過(guò)程的定義、維護(hù)和改進(jìn)工作；質(zhì)量保證組 － 負(fù)責(zé)計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng)，保證項(xiàng)目過(guò)程的步驟和標(biāo)準(zhǔn)得到遵守；系統(tǒng)測(cè)試組 － 負(fù)責(zé)策劃和完成獨(dú)立的軟件系統(tǒng)測(cè)試，確保軟件產(chǎn)品滿足對(duì)他的要求；軟件配置管理組 － 負(fù)責(zé)策劃、協(xié)調(diào)和實(shí)施軟件項(xiàng)目的配置管理；部署與培訓(xùn)組 － 負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品在全公司范圍的部署、上線及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排組織的培訓(xùn)活動(dòng)。也就是說(shuō)出現(xiàn)IT問(wèn)題時(shí)，由本地的業(yè)務(wù)需求人員進(jìn)行初步問(wèn)題排查診斷，解決不了的問(wèn)題反映到IT幫助臺(tái)； 本地IT支持和網(wǎng)絡(luò)與通信支持 － 各級(jí)公司均設(shè)立IT支持和網(wǎng)絡(luò)與通信支持崗，未來(lái)可考慮將此部分業(yè)務(wù)外包；系統(tǒng)支持 － 總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立系統(tǒng)支持崗；應(yīng)用支持 － 僅在總公司設(shè)立應(yīng)用支持崗；其它支持 － 可在總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立。圖 58 綜合管理崗位分布圖59為項(xiàng)目管理辦公室的角色設(shè)置：圖 59 項(xiàng)目管理辦公室崗位設(shè)置項(xiàng)目管理辦公室經(jīng)理：為綜合管理部及CIO負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目管理策略來(lái)加速項(xiàng)目執(zhí)行，及增加按時(shí)完成項(xiàng)目的數(shù)量。標(biāo)準(zhǔn)與方法論：負(fù)責(zé)建立并修訂中國(guó)人壽IT項(xiàng)目管理的方法論和標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目資源管理：審核項(xiàng)目資源利用率及項(xiàng)目對(duì)資源的分派情況，為項(xiàng)目經(jīng)理提供資源分配和利用指導(dǎo)和建議；項(xiàng)目管理工具：配合項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)和方法論，負(fù)責(zé)建立中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理工具，為項(xiàng)目經(jīng)理提供指導(dǎo)和支持；流程管理：負(fù)責(zé)中國(guó)人壽項(xiàng)目管理流程的控制和審核，指導(dǎo)和協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理按照中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理流程實(shí)施項(xiàng)目管理；綜合管理：負(fù)責(zé)為項(xiàng)目經(jīng)理提供其它幫助。伴隨新項(xiàng)目的建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)人和物的遷移，向全國(guó)中心過(guò)渡。在上述步驟的實(shí)施過(guò)程中，IT部門(mén)需要解決好IT人員的流向問(wèn)題，地市及省公司IT人員的主要流向如下：l 可雙向選擇進(jìn)入總公司IT部門(mén)；l 繼續(xù)留在本地公司的IT部門(mén)，為本地公司的業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)；l 地市公司IT人員還可選擇在省公司IT部門(mén)工作；l 選擇轉(zhuǎn)崗，充實(shí)到業(yè)務(wù)部門(mén)。所以在未來(lái)的企業(yè)發(fā)展中，如何將現(xiàn)有IT人才轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘竞诵母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉并予以開(kāi)發(fā)成為IT部門(mén)的重要工作。在下面的章節(jié)中，我們從IT激勵(lì)機(jī)制、IT人員的職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)體系、績(jī)效考核、薪酬體系幾個(gè)方面論述。IT經(jīng)理必須很好地定義自己和員工的績(jī)效合作伙伴關(guān)系，成為幫助員工提高績(jī)效水平的教練和伙伴，并在這一點(diǎn)上積極與員工溝通，與之達(dá)成認(rèn)識(shí)上的共識(shí)。l 滿意IT經(jīng)理的工作主要是將員工的工作表現(xiàn)反饋給員工，及時(shí)對(duì)員工的工作給予正面表?yè)P(yáng)和評(píng)價(jià)，讓員工感覺(jué)到被尊重、被賞識(shí)，持續(xù)強(qiáng)化正面的行為，使之帶來(lái)的影響產(chǎn)生倍數(shù)效應(yīng)，不斷挖掘員工的潛能。當(dāng)IT員工意識(shí)到他們的工作對(duì)組織的重要性的時(shí)候，當(dāng)員工能理解他們的工作對(duì)組織的貢獻(xiàn)的時(shí)候，員工會(huì)受到激勵(lì)；l 決策如果IT員工在自己的工作中被授權(quán)進(jìn)行決策時(shí)，會(huì)受到激勵(lì)更加努力的工作。授權(quán)的依據(jù)是IT員工的職務(wù)說(shuō)明書(shū)，根據(jù)員工的職責(zé)要求而做，職責(zé)要求什么就授受什么樣的權(quán)限。授權(quán)是根據(jù)員工的能力水平而做，先是業(yè)務(wù)層面，再職能層面，逐步開(kāi)展，逐步深入，讓授權(quán)成為激勵(lì)員工的權(quán)仗。 IT職業(yè)發(fā)展只有當(dāng)員工感覺(jué)到在企業(yè)中個(gè)人有發(fā)展空間才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，因此在設(shè)計(jì)和建立新的IT組織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)該考慮到為每個(gè)員工提供合適的職業(yè)發(fā)展路徑。圖中示出的主要的幾種職業(yè)發(fā)展方向，未來(lái)當(dāng)IT發(fā)生變化時(shí)可根據(jù)此基本思路建立新的職業(yè)發(fā)展方向。職稱與人員崗位的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：IT戰(zhàn)略規(guī)劃 ―― 戰(zhàn)略分析員業(yè)務(wù)需求 ―― 業(yè)務(wù)調(diào)研員、業(yè)務(wù)分析員、高級(jí)業(yè)務(wù)分析員、首席業(yè)務(wù)分析師開(kāi)發(fā)與部署 ―― 程序員、高級(jí)程序員、系統(tǒng)分析員、首席業(yè)務(wù)/應(yīng)用設(shè)計(jì)師支持與維護(hù) ―― 系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)管理員、高級(jí)系統(tǒng)管理員、首席架構(gòu)設(shè)計(jì)師項(xiàng)目管理辦公室 ―― 項(xiàng)目經(jīng)理圖 61 IT技能發(fā)展圖 培訓(xùn)體系依據(jù)IT人員的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，為了促進(jìn)IT人員向不同的方向發(fā)展，公司需要為IT人員提供培訓(xùn)環(huán)境。加強(qiáng)中高級(jí)管理人員的培養(yǎng)，努力造就一批既精通市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則，又能準(zhǔn)確把握國(guó)內(nèi)外IT行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，具有國(guó)際化水準(zhǔn)的專業(yè)管理人才隊(duì)伍。圖 62 IT培訓(xùn)體系 績(jī)效考核建立符合IT人力資源管理要求的員工績(jī)效考核系統(tǒng)，是進(jìn)行薪酬分配，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要內(nèi)容。 部門(mén)目標(biāo)完成情況 上級(jí)的反饋 員工知識(shí)技能的提高 內(nèi)部客戶滿意度項(xiàng)目管理人員 項(xiàng)目組成員反饋 方案的科學(xué)性和可行性 項(xiàng)目的完成情況系統(tǒng)管理員 內(nèi)部客戶滿意度 對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解程度 內(nèi)部客戶滿意度戰(zhàn)略分析員 內(nèi)部客戶滿意度 評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性薪酬體系的內(nèi)容不僅包括工資、獎(jiǎng)金、紅利、股權(quán)，還包括職權(quán)、信息、機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)等，其中分層分類的設(shè)計(jì)原則是薪酬體系的設(shè)計(jì)原則，即不同級(jí)別和層次的IT人員所采用的薪酬體系是不同的。在今后的信息化建設(shè)中，應(yīng)充分借鑒國(guó)際先進(jìn)同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)人壽的實(shí)際，制定符合中國(guó)人壽發(fā)展的IT投資規(guī)劃。采購(gòu)評(píng)審委員會(huì)由IT部門(mén)、法律事務(wù)部門(mén)、監(jiān)察部門(mén)、以及外部專家等組成；5． 采購(gòu)評(píng)審委員會(huì)制定招標(biāo)書(shū)，發(fā)布招標(biāo)公告；6． 供應(yīng)商應(yīng)標(biāo)報(bào)價(jià)；7． 采購(gòu)評(píng)審委員會(huì)組織進(jìn)行技術(shù)談判；8． 財(cái)務(wù)部門(mén)組織進(jìn)行商務(wù)談判；9． 最終確定中標(biāo)廠商；10． 采購(gòu)評(píng)審委員會(huì)與財(cái)務(wù)部聯(lián)合向總經(jīng)理室提出簽訂合同申請(qǐng)；11． 采購(gòu)評(píng)審委員會(huì)與供應(yīng)商簽訂合同；12． 供應(yīng)商在IT部門(mén)的監(jiān)督下執(zhí)行合同；13． 合同執(zhí)行結(jié)束，由IT部門(mén)組織驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；14． 財(cái)務(wù)部根據(jù)IT部門(mén)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，向供應(yīng)商付款，整個(gè)流程結(jié)束。但企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效益是企業(yè)使用所擁有的各種資源（包括信息化）的結(jié)果，信息化不是企業(yè)取得經(jīng)營(yíng)效益的決定因素，而只是促進(jìn)因素之一。我們建議從顯性和隱性2個(gè)方面對(duì)中國(guó)人壽的IT投資效益進(jìn)行評(píng)估。TCO是指在制定的時(shí)間段內(nèi)的IT總成本。傳統(tǒng)的管理方式是以資源維護(hù)和服務(wù)提供為主，在這種模式下，存在以下一些弊端：l 成本 － IT成本比其它業(yè)務(wù)開(kāi)支增長(zhǎng)更快，存在大量的閑置設(shè)備；l 質(zhì)量 － 難以根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)來(lái)匹配IT資源；l 風(fēng)險(xiǎn) － 因?yàn)榈土拥腎T響應(yīng)能力而錯(cuò)過(guò)大量商計(jì)；l 靈活性 － IT不能隨業(yè)務(wù)變動(dòng)而跟進(jìn)，導(dǎo)致成本增長(zhǎng)。這種管理模式將會(huì)為中國(guó)人壽帶來(lái)如下好處：l 成本節(jié)省 － IT成本集中于具有較高優(yōu)先級(jí)的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)靈活性；l 質(zhì)量改善 － IT人員、流程和技術(shù)均根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整；l 風(fēng)險(xiǎn)管理 － IT部門(mén)可衡量IT業(yè)務(wù)服務(wù)級(jí)別；l 靈活性 － IT服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)靈活性需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，IT部門(mén)可以更快地對(duì)業(yè)務(wù)流程變動(dòng)作出反應(yīng)，提高了變動(dòng)范圍，并簡(jiǎn)化了其難度。就目前中國(guó)人壽的IT現(xiàn)狀來(lái)看，我們認(rèn)為應(yīng)該從IT審計(jì)、項(xiàng)目管理、軟件開(kāi)發(fā)管理、供應(yīng)商管理、外包管理及IT資產(chǎn)管理等幾個(gè)方面對(duì)IT治理的各個(gè)組件進(jìn)行規(guī)范化的協(xié)調(diào)管理，從而實(shí)現(xiàn)降低IT風(fēng)險(xiǎn)的目的。本章將對(duì)IT審計(jì)、供應(yīng)商管理、IT資產(chǎn)管理、外包管理進(jìn)行論述。它既包括信息系統(tǒng)外部審計(jì)的鑒證目標(biāo)——即對(duì)被審計(jì)單位的信息系統(tǒng)保護(hù)資產(chǎn)安全及數(shù)據(jù)完整的鑒證，又包含內(nèi)部審計(jì)的管理目標(biāo)——即不僅包括被審計(jì)信息系統(tǒng)保護(hù)資產(chǎn)安全及數(shù)據(jù)完整而且包括信息系統(tǒng)的有效性目標(biāo)。未來(lái)中國(guó)人壽的信息化建設(shè)將進(jìn)入高速發(fā)展期，將來(lái)中國(guó)人壽的IT不單利用技術(shù)手段幫助企業(yè)打造“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，在將來(lái)IT自身也將會(huì)成為中國(guó)人壽的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。中國(guó)人壽的IT內(nèi)部審計(jì)建議關(guān)注以下幾點(diǎn)：l 信息系統(tǒng)的安全性－采用各種方法來(lái)測(cè)試系統(tǒng)的安全性，并對(duì)來(lái)自內(nèi)部和外部的安全隱患提出相應(yīng)對(duì)策；l 信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性－提出一系列對(duì)策保證客戶信息系統(tǒng)的萬(wàn)無(wú)一失；l 信息系統(tǒng)的有效性－最安全和最穩(wěn)定的系統(tǒng)不一定是最有效的系統(tǒng)，而效率不高的系統(tǒng)就會(huì)消耗公司大量的資源，信息系統(tǒng)審計(jì)師的責(zé)任就是對(duì)財(cái)經(jīng)管理和信息技術(shù)融會(huì)貫通，為企業(yè)信息系統(tǒng)的改造提供建議。文檔的審查需要管理層授權(quán)，具有目的性并且要及時(shí)更新。觀察是最好的考察形式，通過(guò)與信息處理人員和管理者面談等方式進(jìn)行觀察，確認(rèn)員工是否履行該項(xiàng)工作所必需的技能，是否具備安全意識(shí)等。 供應(yīng)商管理為了降低IT部門(mén)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，建議IT部門(mén)規(guī)范供應(yīng)商管理流程，我們建議的供應(yīng)商選擇流程如下：圖 82 供應(yīng)商選擇流程在此流程中，供應(yīng)商篩選的原則和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少包含如下，在實(shí)際選擇過(guò)程中，可根據(jù)具體情況，確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇。等級(jí)較低者可考慮不再與其續(xù)簽下一年的服務(wù)合同。IT資產(chǎn)管理旨在簡(jiǎn)化 IT 資產(chǎn)生命周期內(nèi)的跟蹤及變化管理。這些信息包括設(shè)備信息、設(shè)備用戶信息及設(shè)備所有者信息。所有信息被保存在單一數(shù)據(jù)庫(kù)中。n 初始資產(chǎn)清單綜合使用多種物理和自動(dòng)的資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)方法準(zhǔn)確、全面地把資產(chǎn)數(shù)據(jù)加載到 IT 資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)中。強(qiáng)制完成軟件安裝和升級(jí)，或由最終用戶自己采用遠(yuǎn)程方式來(lái)選擇并執(zhí)行安裝。 外包管理信息技術(shù)部面臨的一個(gè)突出問(wèn)題是短缺的人手和巨大的工作量，工作量包括IT基礎(chǔ)建設(shè)、現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和改進(jìn)、大量新應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、客戶技術(shù)支持等。因此IT服務(wù)外包是解決這一矛盾的理想方式。 應(yīng)對(duì)企業(yè)的高速擴(kuò)張及其帶來(lái)的廣泛的地理分布：中國(guó)人壽股份公司已經(jīng)上市，今后業(yè)務(wù)的發(fā)展將是巨大的；中國(guó)人壽的業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)，IT支持的需要也將是全國(guó)范圍的，因此如何對(duì)這些分布在全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)提供有效的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)是擺在信息管理部面前的挑戰(zhàn)，除了加強(qiáng)用戶培訓(xùn)、建立Help Desk外，尋找一家可以提供全國(guó)性現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)的服務(wù)提供商是最終的解決方案； 提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量：采用服務(wù)外包后，服務(wù)提供商可以就近調(diào)度資源，提高響應(yīng)速度，同時(shí)專業(yè)的服務(wù)提供商可以提供更高的服務(wù)質(zhì)量； 控制或減少費(fèi)用：最重要的是，IT服務(wù)外包可以控制和減少IT服務(wù)的成本，提高IT服務(wù)的