【正文】 客戶的問題。表達(dá)技巧不到位，不懂得適時贊美；不懂的適時重復(fù)；表達(dá)不準(zhǔn)確：比如說不太貴，應(yīng)該為一點也不貴，或很便宜。聲音要有足夠的吸引力，讓對方難以拒絕你，同樣的話在不同嘴里說出來的感受是不一樣的。電話銷售開場白要簡單，直接切入主題。所以利用短短的20秒鐘的時間吸讓客戶感興趣，然后爭取更多的時間。規(guī)律就是這樣，沒有刻意去尋找，但很容易在某瞬間會得到找到，要是越想得到，就是偏偏不到手?！　〕钥嗪凸?jié)約意識，這個很好理解，因為我們都知道做業(yè)務(wù)剛開始都是苦生活，也是常說的先苦后甜，就是看你能否堅持到最后，俗語都說含淚播種的人一定會含笑收獲的。 　　電話銷售要點忘記技巧就是最好的技巧。每個客戶都的性格和觀點立場這些等等都不同，總不能跟每個客戶都是說那句話，再加上一個成功的方法是很難成功復(fù)制運(yùn)用第二次的，這些我們都有目共睹，所以現(xiàn)在企業(yè)競爭重要的不是實力和價格競爭而是創(chuàng)意和創(chuàng)新。這實在是一個不能犯的毛病，要明白，電話銷售之所以每天要撥打幾十個甚至上百個的電話，是因為拒絕率高，你有心理準(zhǔn)備了嗎?面對客戶拒絕，最好的技巧就是迅速地?fù)艽蛳乱粋€客戶電話，不要浪費(fèi)在一個客戶身上，不要因為某個客戶拒絕而喪失信心，客戶拒絕是因為那個不是你的準(zhǔn)客戶?！　〔粚W(xué)習(xí)就是退步，而銷售行業(yè)是不拒知識的，用知識去征服客戶我想是銷售的最高境界了。要做到這一點是很艱難的，可是困難總是能夠克服和突破的?！　≠澝拦ЬS是講求真實和藝術(shù)的，贊美不得體就被誤為是拍馬屁，那么給客戶不良印象，接著后面的工作就難以開展了，有不少新手銷售員遇見每個客戶都是同一句的贊美話，讓客戶聽得惡心反感，不得不拒絕在門外，比如說很多銷售員遇見客戶跟兒子在一起，明知客戶兒子相貌很一般或者是丑陋，都要贊美“靚仔或者是美女”，明顯是拍馬屁博好感，這時你應(yīng)該贊美的是健康和氣質(zhì)而不是樣貌，一定要是切合實際和現(xiàn)實，這樣才稱得上是真正的贊美。 　　電話銷售要點幾個月不出單也很正?！　∏趭^和堅持固然重要，運(yùn)氣更重要，銷售工作尤其如此。我之所以提及運(yùn)氣，是因為很多銷售員能力上是沒多大問題的了，不要再埋怨自己能力，是只欠運(yùn)氣。淺談櫥柜企業(yè)低成本電話銷售技巧電話銷售在銷售行業(yè)普遍認(rèn)為是成本最低且最直接有效的一種營銷方式，以櫥柜行業(yè)為例，在櫥柜促銷活動中經(jīng)常會用到電話銷售。本文就來談?wù)剻还衿髽I(yè)的電話銷售技巧。櫥柜企業(yè)當(dāng)然也不能例外，于是執(zhí)行成本較低、效果更可控的營銷方式，就成為企業(yè)管理者們的不斷探尋的主題了。 　　一、收集意向客戶資料　　在打電話前廣泛收取意向客戶資料信息?？蓮囊韵虑阔@取客戶資源，小區(qū)物業(yè)、二手房交易公司、裝飾公司、建材異業(yè)同行。 　　然后，櫥柜企業(yè)需根據(jù)收集的客戶信息進(jìn)行分類，分出重點跟進(jìn)小區(qū)，重點跟進(jìn)小區(qū)務(wù)必配合掃樓和將小區(qū)戶型效果圖全部設(shè)計出來。 　　二、話題短信做預(yù)熱　　櫥柜企業(yè)可以將收集的客戶信息統(tǒng)計集中，用短信平臺發(fā)一遍活動信息。此短信在打電話前一天集中發(fā)放，最好是將店面人員的電話加上，看短信平臺是否能夠及時發(fā)出。 　　三、營造電話銷售氛圍　　將客戶信息分發(fā)到每個電話銷售人員，在促銷活動時期要求打電話的人員不得少于5人，人數(shù)太少在打電話的過程中很難形成氛圍。 　　第一遍電話銷售要求把所有客戶全部打一遍，篩選出有意向的客戶進(jìn)行記錄溝通的內(nèi)容，主要是客戶的需求點和問題。其他時間建議不要給客戶電話以免引起客戶的反感。在打電話前最關(guān)鍵的是要把電話銷售的話術(shù)編好，每個營銷人員務(wù)必要對跟客戶溝通的內(nèi)容和客戶會提出的問題做到心中有數(shù)，能夠做到及時應(yīng)對和轉(zhuǎn)換話題。每天銷售人員打完電話務(wù)必將客戶資料收集上來，把有意向的客戶資料單獨(dú)整理出來匯總，由電話銷售人員再發(fā)一遍活動信息。 　　四、電話跟蹤邀約　　將第一遍篩選出來的櫥柜意向客戶信息收集起來，每位電話銷售人員跟蹤自己邀約的意向客戶，當(dāng)天下班前每個人確定自己邀約能夠來店的客戶和來店的具體時間，管理人員根據(jù)銷售人員提報的信息到時間提醒銷售人員邀約的客戶是否到店，沒有到店的客戶原因是什么，如何繼續(xù)跟蹤等。電話銷售的常見應(yīng)用模式以及運(yùn)營作用由于電話同時具備了“即時主動銷售”與“即時解決客戶疑慮”的特點，越來越受到企業(yè)的青睞。那么，電話究竟在企業(yè)運(yùn)營的哪些環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用呢？電話銷售常見的應(yīng)用形式又有哪些呢？ 　　一、電話銷售在企業(yè)運(yùn)營中的作用　　1）數(shù)據(jù)庫管理　　陳寧華在很多發(fā)表過的文章中已經(jīng)詳細(xì)探討過這個問題，在客戶數(shù)據(jù)的清洗，確認(rèn)，數(shù)據(jù)庫的建立，開發(fā)，分析，日常的維護(hù)與管理。 　　2）業(yè)務(wù)銷售　　在二段式的電話銷售，電話銷售人員通過電話完成邀約客戶，挖掘銷售機(jī)會的目標(biāo)；同時在“一段式”行銷模式中，也可以通過電話直接成交，獲得訂單。隨著企業(yè)的重視，電話銷售的團(tuán)隊在企業(yè)里都獲得了長足的發(fā)展，專業(yè)化分工明顯。呼入型電話銷售又被稱為INBOUND電話銷售，主要的表現(xiàn)方式是通過發(fā)布專門產(chǎn)品或服務(wù)廣告，吸引客戶通過熱線電話主動訂購。 　　3）客戶服務(wù)　　不論聞名全球的財富500強(qiáng)，還是新興的創(chuàng)業(yè)公司，如今每個企業(yè)都在日益激烈的市場競爭環(huán)境里越來越重視客戶服務(wù)。以至于日本通信領(lǐng)域銷售巨頭DHC將他們的招牌聯(lián)絡(luò)號碼8008208820當(dāng)成了他們廣告語的一部分，這充分說明了電話在溝通中做占據(jù)的無可替代的價值，相比較冷酷的電子郵件和IM（即時聊天如，MSN，SKYPE）工具而言，聽到客戶代表的親切問候與解答，無疑會更加增加客戶對企業(yè)的信任?？蛻舴?wù)是應(yīng)用電話媒介溝通最多的企業(yè)運(yùn)營環(huán)節(jié)，也是國內(nèi)外呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)務(wù)范圍，在通訊，零售，金融，消費(fèi)品等行業(yè)特別突出。而在中國大陸，這項業(yè)務(wù)才剛剛起步，應(yīng)用尚不廣泛。 　　5）市場營銷　　“電話銷售”本身就是指電話的特殊溝通優(yōu)勢在企業(yè)市場營銷方面的多重應(yīng)用。 　　二、電話銷售中的Inbound與Outbound　　按業(yè)務(wù)處理的方向，電話銷售分為Inbound呼入式和Outbound呼出式，下文中將分別詳細(xì)闡述。所以經(jīng)常應(yīng)用在“客戶服務(wù)”和接受訂購熱線等等方面，該模式需要有效而有針對性的大規(guī)模媒介投放作為支持，一切以吸引最大化的目標(biāo)客戶前來主動咨詢?yōu)槟繕?biāo)。 　　呼入式(Inbound)電話銷售若想成功，以下幾個條件是一定要注意的。呼出模式的相對難度比呼入模式更高，對人員，管理等要求都更為嚴(yán)格。但如果管理層不懂得經(jīng)營的精髓，同樣很容易失敗，風(fēng)險和挑戰(zhàn)性更大。每個電話草稿包括四個電話銷售草稿要素，如果你要改變這四個電話銷售草稿要素的順序、省略其中的電話銷售草稿要素或者增加一些不在列的材料，你的表現(xiàn)將會大打折扣。　　當(dāng)接觸一個新的公司領(lǐng)導(dǎo)時，你最想做的一件事情，就是引起那個人的注意。 　　電話銷售草稿要素二：表明身份的陳述。如果合適的話，可以使用一些廣告材料。例如，“我是某某管理集團(tuán)的某某?！?　　電話銷售草稿要素三：打電話的原因。下面是其中的一種說法：“我今天特地給你打電話，其原因是我們公司正在接觸本區(qū)域的公司，與他們安排見面交談，并把我們公司以前通過培訓(xùn)工作為其他公司提高銷售效率的成就告訴他們，希望能夠和他們合作?！　∽詈蟮碾娫掍N售草稿要素關(guān)注的不是銷售產(chǎn)品或服務(wù)，而是安排一次見面。相反地，你應(yīng)該要求下一步具體行動，即用一種直接的方式建議安排一次面對面的談話。下星期二下午三點對你合適嗎？” 　　如果是電話銷售新手，肯定最開始都會有種懼怕客戶的心理，怕遭到客戶拒絕！怕受打擊！但這是電話銷售中不可必免的。 　　另外，業(yè)務(wù)員需保持積極樂觀的心態(tài)，用熱情、親切的語言與客戶溝通，聲音適中、語速適度，邊介紹產(chǎn)品邊要豎起耳朵聽聽客戶在電話那頭的反映，不要象放鞭炮似的說個沒完，結(jié)果聽得對方一頭霧水。如果他對你所說的產(chǎn)品有興趣那你再詳細(xì)深入的介紹下去。狡猾的電話銷售員要避開的3個詬病在即使最老練的專業(yè)銷售人員也會犯錯。所以在前一個環(huán)節(jié)時要想方設(shè)法的進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)。銷售技巧中，電話銷售人員經(jīng)常犯以下三個方面的通病，導(dǎo)致銷售失敗。這是本來是訓(xùn)練銷售人員必備的步驟。 　　我們在消費(fèi)者行為學(xué)中講過，不同的人對于同一個商品會有不同的需求和購買動機(jī)，只有你抓住他的購買動機(jī)才能打動他。再比如，同樣是購買設(shè)備，公司的老總關(guān)心的是設(shè)備的效率、能否為他賺錢，財務(wù)部門關(guān)心的是價格、能否省錢，而技術(shù)部門關(guān)心的是技術(shù)是否先進(jìn)，使用部門關(guān)心的是否好用便于操作，對于這些不同的人，你的銷售說辭也應(yīng)該是不同的?！　《?、電話銷售中客戶說什么是什么　　這也是電話推銷技巧上常見通病，不少新銷售人員是直腸子，不善于從客戶的言辭中找出客戶真實的想法，被客戶牽著鼻子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，既被動又難以成交。如此這般講了一通，客戶還是沒反應(yīng)。 　　在電話推銷技巧中，客戶往往會有很多言不由衷的時刻，這就要求電話銷售人員要學(xué)習(xí)在電話中察言觀色，這就是推銷的詢問技巧，才能掌握客戶的真實想法，做到有的放矢。但有些電話電話銷售人員喜歡在向客戶講解產(chǎn)品的時候，大量使用專業(yè)術(shù)語，造成以下后果。 　　由于雙方不見面，電話銷售的溝通是比較困難的，因此，在推銷產(chǎn)品的時候，電話銷售人員要盡量少使用術(shù)語，要學(xué)會用比喻等方式形象地描繪產(chǎn)品和利益，這才是高明的電話銷售技