【正文】 就是現(xiàn)在馬上簽約?！痹阡N售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景。一種是從結(jié)論到事實，一種是從事實到結(jié)論。置業(yè)顧問：是啊，2003年的時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對方的問題很有普遍意義。如果您不問，我也要替您問這個問題。羅杰如客戶提出異議時，置業(yè)顧問可以告訴對方：“我完全理解你的感受。（這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態(tài)。）但你知道嗎？在仔細(xì)研究這個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”舉例說明：客戶：“你們樓盤的價格太高了。）置業(yè)顧問：“我完全理解你的感受。可仔細(xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價格，他們總是會發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前的市場情況來說，我們的性價比是最為合理的。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時間冷靜下來，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶。購房客戶一般會選擇一個意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個范圍內(nèi)貨比三家。一個成熟的銷售人員，其實可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的項目與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手項目。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點和長處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價比。當(dāng)遇到客戶對競爭項目獨特領(lǐng)先的特點非常熟悉時，置業(yè)顧問可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移。置業(yè)顧問：對，我們項目是沒有園區(qū)，很多客戶剛開始接觸我們項目的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。第一點，要還采光是不是充足，是不是敞亮；第二點要看是否擁有大片綠地；第三點，要看是否能呼吸新鮮空氣。第二，從我們項目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園；第三，我們項目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤的空氣讓您感到格外清新。那這樣您還不如在市里買個房子呢，就失去來長白島的價值了。（“發(fā)現(xiàn)”話術(shù)）利用“打岔”話術(shù)，不說競爭對手的壞話，以免失去置業(yè)顧問的可信度，只是將客戶的關(guān)注點引導(dǎo)自己項目的優(yōu)勢上面?；卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個要點：開場白設(shè)計：互惠現(xiàn)實中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳?！盎セ荨币彩恰队绊懥Α分刑岬降?大秘笈之一。我們寄賀卡，往往就會收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。如“您上次不是說想買別克車嗎？我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請求另外一方幫忙。比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的？我后來到好多香水專賣店都找不到。請求別人幫忙的時候要注意：請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；請求的事情最好是以提供信息為主。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對?，F(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說‘不是’，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣?，F(xiàn)在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。所以他們做出購買決策而成功了。要求承諾在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。因為客戶雖然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。不過沒有關(guān)系，我不去了。”“承諾”是《影響力》一書里重點強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個質(zhì)的效果。其實，這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強(qiáng)化對方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。此時的客戶策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優(yōu)惠，并以購買來要挾、誘惑置業(yè)顧問。道森在《優(yōu)勢談判》一書中對此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。在銷售實踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。成熟的置業(yè)顧問在第一次報價時，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬元，開出一個高于自己預(yù)期的價格，為后面的談判留出空間?？蛻粼谔岢龅谝淮芜€價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會注意，一定是哪里出了問題。)成熟的置業(yè)顧問當(dāng)客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應(yīng)，因為這并沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請。一旦聽到對方報價之后，成熟置業(yè)顧問的第一個反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。在你表示有些意外之后，對方通常會作出一些讓步。四、避免對抗性談判。如：“先生（小姐），我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時候，肯定會關(guān)注三件事：1但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價格給顧客。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢？所以您仔細(xì)考量一下就會發(fā)現(xiàn)，有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？”五、不情愿的賣家和買家。當(dāng)客戶也使用“不情愿”的策略時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。在客戶即將簽約時，其心情完全被感性控制了，最后的討價還價其實是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以及狡詐。這時候，客戶通過立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個：TMD策略在以讓步為前提條件堅守3個防線。Decisionmaker)？這就是著名的TMD策略。TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價后的退路，并為銷售顧問自己準(zhǔn)備好巧妙的退路?；貋砗?，直接問客戶：我現(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同！要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。您就不要再難為我了。總之，話術(shù)需要置業(yè)顧問在不斷的銷售實踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業(yè)權(quán)威，自然具備我們所說的“贏家心態(tài)”。[1]西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學(xué)出版社2006年版[2]道森著，劉祥亞譯，重慶出版社2008年版[3]史維著，新世界出版社2005年第1版[4]《銷售專業(yè)話術(shù)》，周海濤主編，中國紡織出版社2006年版[6][7][8]賣房子的時候，你可以對客戶說好房的三要素是……，賣車的時候，也可以介紹購買這輛車的四個原因是……。在市場處于牛市，客戶會擔(dān)心買不著的時候，銷售團(tuán)隊一般都是透明折扣，置業(yè)顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價格談判”，客戶提出的折讓請求直接可以婉拒。[10][11]道森在《優(yōu)勢談判》里提出的策略。如雙方在談判，銷售經(jīng)理說，搞什么搞，這個價格怎么優(yōu)惠那么多，不用談了，我們還從來沒有賣過這么低的價格。這個過程當(dāng)中形成了黑臉白臉 完美DOC格式整理