【正文】 。導(dǎo)購既不能盲目妥協(xié)．同時也不能貿(mào)然一口回絕，而是要通過合適的處理方法，在不違反公司整體利益的前提下進行巧妙化解。情景56：不是吧，這么貴情景57：太貴了，我不舍得買情景58：價格太高了，超出了我的預(yù)算情景59：我是打工的，沒必要買這么好的機子情景60：同樣的產(chǎn)品，為什么你們的比人家的貴那么多情景61：如果你不便宜一點，那我就不買了情景62：九五折算什么優(yōu)惠，再低點吧情景63：我不要贈品，你直接換成現(xiàn)金抵給我情景64：你們的價錢時常變動，我怕我買回去不久就又降價了情景65：我都來過幾次了，你再少點我就買了(七)、 締結(jié)成交實戰(zhàn)情景訓(xùn)練促成就像足球場上的臨門一腳。要提高成功射門的幾率，導(dǎo)購就必須學(xué)習(xí)和掌握好各種促成的方法和技巧．不斷激發(fā)顧客的購買欲望。情景66：先前看過的顧客經(jīng)過對比后又回到本店情景67：這機子是買來送人的，如果他不喜歡怎么辦情景68：我覺得你們A品牌的產(chǎn)品挺適合我的，但我妻子建議我選P品牌的情景69：金融風(fēng)暴下預(yù)期收入減少，買這么貴的東西不妥情景70：這臺機子是樣機吧，我不要，你給我拿臺全新的情景71：買這款產(chǎn)品有哪些配件和贈品情景72：你們提供哪些售后服務(wù)情景73：主動向顧客提出成交情景74：假如您今天買的話情景75：我還是考慮考慮再買情景76：顧客準(zhǔn)備買單時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品表面有瑕疵，但已經(jīng)是最后一臺了情景77：建議顧客購買輔助產(chǎn)品情景78：成交后的顧客心理引導(dǎo)(八)、 售后服務(wù)實戰(zhàn)情景訓(xùn)練如果導(dǎo)購希望與顧客確立并保持一種長久穩(wěn)定的互惠互利關(guān)系，最關(guān)鍵的一點就是售出商品后，還要幫助顧客進行產(chǎn)品的維護與保養(yǎng)，對顧客投訴和其他反饋信息進行處理，以及與顧客定期聯(lián)系。情景79：請求顧客在購買商品后提供詳細(xì)的資料情景80：請求顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客情景81：特殊日子給老顧客個性化關(guān)懷情景82：大型促銷活動提前通知顧客情景83：顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題情景84：你們賣的是什么產(chǎn)品，剛修好不久又壞啦情景85：顧客投訴售后服務(wù)熱線老是打不通情景86：顧客投訴維修時間太長情景87：顧客投訴維修人員服務(wù)態(tài)度差情景88：在退換貨期內(nèi)，顧客因質(zhì)量問題要求退換貨上面的方法和技巧，每一個都有可能…… “讓你攻克銷售的時間縮短5倍，學(xué)習(xí)的回報提高20倍、甚至更多……這些秘訣經(jīng)過數(shù)萬員工驗證，效果顯著，令人震撼！”七、手機銷售技巧：有些功能對我來說沒有很大用處常見應(yīng)對1．有這一功能對您總沒有害處吧?(理由蒼白無力，不能打消顧客的顧慮)2．總有用得到的時候嘛!(顧客本來就是因為用的機會不多而覺得浪費。 現(xiàn)在的手機功能越來越齊全，往往除了通話、發(fā)短信之外，還有照相錄影、MP收音機、錄音、下載、紅外線、藍(lán)牙等功能。針對不同情況，要用不同的策略進行處理。話術(shù)范例話術(shù)范例一 導(dǎo)購：“小姐，您是覺得有些功能您不喜歡還是覺得有些功能平時使用的機會不多呢?”(先弄清楚顧客發(fā)出異議的真實原因)”GPS功能可能您平時用得不多，但一旦使用，絕對會給您帶來很多意想不到的好處。利用這一功能您可以隨時查到特定路線或是諸如飯店、加油站之類的地方，比普通地圖還方便。 話術(shù)范例二 顧客： “平時忙死了，這里面的娛樂功能根本就沒時間用。 導(dǎo)購：“哦，先生您一定對工作非常上心，平時忙個不停，沒什么時間娛樂吧!”我平時工作很忙，沒時間來聽歌、玩游戲。 導(dǎo)購：“先生，您的公司能有您這樣的精英，業(yè)績一定蒸蒸El上，但是工作之余也要適當(dāng)?shù)匦菹?。您覺得呢?”(利用處理法與聯(lián)想利益法相融合)方法技巧 1．利用處理法：針對顧客異議本身的矛盾。舉一反三還有哪些方法可以讓顧客改變原有看法?1．2．3．請你設(shè)計幾個顧客就是不要某些手機功能的處理話術(shù)。讓顧客不知從何回答)引導(dǎo)策略那十之八九是遇上內(nèi)向型顧客了。他們大多不愛說話，對導(dǎo)購的態(tài)度、言行異常敏感。導(dǎo)購也不需要太過于緊張，可以根據(jù)具體的情況，與顧客講一些輕松愉快的時事熱點，消除顧客的緊張感；也可以提出幾個與顧客息息相關(guān)，容易回答的問題來引導(dǎo)顧客說話；或是通過恰當(dāng)贊美來幫助顧客樹立信心，鼓勵顧客說出自己的購買主張。不知您是剛來廣州還是已經(jīng)待了一段時間?”(可以用家鄉(xiāng)的口音和顧客交流) 顧客：“看到了，怎么會那樣呢?” 話術(shù)范例三 導(dǎo)購：“小姐，我看您好像挺累的了。 (顧客可能回答是或者根本就不說話)就可以讓顧客開口說話，有效將銷售向前推進)方法技巧 1．尋找與顧客的相同點：可以從顧客的籍貫、職業(yè)、愛好、外表長相入手。舉一反三1．2．3．九、手機銷售技巧培訓(xùn)：我今天不買，只是看看，不用試了常見應(yīng)對1．那您打算什么時候買啊?(太過于直接，容易引起顧客的抗拒)2．哦，那您自己看吧!(明顯的差別待遇，顧客一說今天不買。讓人心里很不舒坦)3．還是試一下吧，又不用花錢!(既然顧客沒興趣，即使試了也是白試)引導(dǎo)策略顧客提出“今天不買。因此，如果能夠找到顧客感興趣的產(chǎn)品，讓顧客試機，充分感受產(chǎn)品能夠帶來的利益。只要導(dǎo)購的服務(wù)能夠讓他開心，而且又能幫他挑到滿意的產(chǎn)品，銷售成功的幾率就大得多。 話術(shù)范例一 導(dǎo)購： “先生，我看您也是個爽快人，不想買就不試，怕浪費我們的時間，其實沒有關(guān)系。買東西就是要精挑細(xì)選，才能真正確定想要什么。您說是吧?”(為顧客的切身利益著想，往往更能贏得顧客的信任)再說了，不親自試用又怎么知道按鍵您用不用得習(xí)慣，具備的功能是不是正符合自己的需要呢。您說是不?”(針對怕試了不買丟面子的顧客)而且我們今天正在搞促銷，這款產(chǎn)品現(xiàn)在才X X X元，是非常劃算的。 說服顧客試用的技巧：舉一反三顧客為什么不愿意試用產(chǎn)品?1．2．還有哪些銷售妙語可以說服顧客試用產(chǎn)品?1．2.十、手機銷售技巧培訓(xùn)：現(xiàn)在的手機一點都不耐用!摔一下就不行了。(明顯違反事實的說法，不但不能打消顧客疑慮，還會讓顧客認(rèn)為導(dǎo)購不誠實)2．手機是拿來用的，肯定不能摔啦!(暗示顧客的說法很幼稚，讓顧客難堪)3．那也沒辦法啦。 現(xiàn)在的手機不論是外觀還是功能，都比以前進步了很多。但是相對于以前功能簡單的手機來說，現(xiàn)在大部分的手機太過“嬌嫩”，經(jīng)不起一點點碰撞。 現(xiàn)在的手機不如以前的經(jīng)摔、耐用是一個事實，顧客在這方面有異議也只是發(fā)發(fā)牢騷或是出于看導(dǎo)購怎么應(yīng)對的挑釁心態(tài)。向顧客介紹合適的產(chǎn)品，迅速進入商品體驗階段。 話術(shù)范例一 導(dǎo)購： “帥哥，我相信您買手機不是為了‘摔’的吧?如果真那樣的話，請您‘摔’給我吧!您看，這款手機最主要的特點是……”(以開玩笑的方式一笑置之，并將談話的重點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹上)對于這么高級的‘玩具’，應(yīng)該不會有人沒事拿手機摔著玩吧?”不過，從總體上來說，我想人人都喜歡現(xiàn)在的手機吧!現(xiàn)在的手機不但造型時尚、高檔，而且在功能上更能滿足我們生活中多方面的要求。2．勇于承認(rèn)事實，博取顧客的好感和信任。4．快速轉(zhuǎn)移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。1．2．3．十一、手機銷售技巧培訓(xùn)：這個款式太普通了，已經(jīng)過時啦。哪里普通啊!(直接反駁顧客的觀點，不給顧客面子。買不起高價產(chǎn)品)引導(dǎo)策略昨天還以款式外觀設(shè)計為主要賣點的產(chǎn)品今天就有可能滿布大街小巷，前幾個月還引以為豪的特別功能，轉(zhuǎn)眼間人家推出了更富吸引力的超強功能。導(dǎo)購要弄清楚具體原因之后。話術(shù)范例 顧客：“外觀造型太普通了。 導(dǎo)購：“是的，這款產(chǎn)品的外觀造型確實是不同于時下流行的夸張風(fēng)格。加上整體上采用墨玉黑的設(shè)計，不但可以凸顯成熟穩(wěn)重的氣質(zhì)，而且黑色永遠(yuǎn)是時尚界的主流，讓您時刻走在時尚潮流上。您說對嗎?” 導(dǎo)購：“先生，3G功能是目前的最新技術(shù)，在國內(nèi)還處于試用階段，性能不是很穩(wěn)定，大多數(shù)城市都還用不了。這么多娛樂功能，您還覺得它普通嗎?”方法技巧了解顧客為什么覺得產(chǎn)品普通、過時的技巧：1．您是覺得外形太普通了，還是認(rèn)為功能過時了呢?2．您能和我說說具體是哪里普通嗎?3．請問您覺得過時的主要原因是什么?4．請問您為什么覺得這款手機普通呢?舉一反三顧客會發(fā)出產(chǎn)品普通、過時異議的具體原因有哪些?1．2如何讓顧客發(fā)現(xiàn)“普通”產(chǎn)品的特別之處?1．2.十二、41 / 41