經(jīng)典案例-雙鶴藥業(yè)的群策群力-閱讀頁(yè)
2025-06-10 18:08本頁(yè)面
【正文】 15 處理投訴的責(zé)任人對(duì)相關(guān)的流程不熟悉 。 17 缺乏時(shí)間段里 ， 對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析 ， 整理和改進(jìn) 。 （ 去掉 ） 19 客戶投訴考核不到位 。 21 對(duì)客戶投訴處理激勵(lì)不夠 。在銷(xiāo)售部設(shè)立客戶服務(wù)專(zhuān)員，主管 1名，專(zhuān)員 1名； 2. 定職責(zé)。在公司內(nèi)部現(xiàn)有人員中確定； 4. 定制度與流程。對(duì)客戶投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 6. 信息收集。 7. 信息傳遞?？头?zhuān)員以書(shū)面形式將信息傳遞到各部門(mén)，并提出時(shí)間要求。各部門(mén)在規(guī)定時(shí)間向客服專(zhuān)員反饋處理結(jié)果?？蛻舴?wù)專(zhuān)員通過(guò)電話等形式回訪投訴客戶，征求對(duì)處理結(jié)果的滿意度。每月定期對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理分析，提出改進(jìn)繁措施 11. 公布。相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)績(jī)效預(yù)算管理委員會(huì)，作為處罰、激勵(lì)的依據(jù)。調(diào)整公司架構(gòu)，設(shè)立客戶服務(wù)部，確定為一級(jí)部門(mén)。設(shè)立客戶服務(wù)部經(jīng)理一名，專(zhuān)員三名。擬定工作說(shuō)明書(shū)，包括崗位職責(zé)、任職要求。通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘，外部招聘人員。擬定公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)流程、客戶投訴處理管理制度和客戶滿意度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)多渠道對(duì)不同類(lèi)型客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 9. 信息收集。 10. 信息傳遞。 11. 跟蹤。 12. 監(jiān)管。 長(zhǎng)沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 18 第八步：對(duì)解決問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)行反思 ? 對(duì)公司客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題多停留在制度與人的層面上，深究不夠。 長(zhǎng)沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 19 第九步：評(píng)估并確定解決方案 收益 /實(shí)施難度矩陣 方案一 方案二 不容易實(shí)施 容易實(shí)施 收益小 收益大 長(zhǎng)沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 20 第九步：評(píng)估并確定解決方案（方案一） 已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析 存在的風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 造成風(fēng)險(xiǎn) 的原因 預(yù)防措施 應(yīng)急方案及啟 動(dòng)點(diǎn) 發(fā)生 概率 嚴(yán)重性 本位主義 50% 6 既是運(yùn)動(dòng)員，又是 裁判員 加大監(jiān)督和考核 加強(qiáng)抽查， 3次 /月以上調(diào)整人員 專(zhuān)業(yè)技能不足 30% 6 選才不當(dāng)，培訓(xùn)不夠 培訓(xùn)調(diào)整 對(duì)外發(fā)布招聘信息 /工作評(píng)定不稱(chēng)職 客戶投訴滿意度提升慢 50% 8 沒(méi)有真正意義上的客戶服務(wù) 加大考核 力度 三個(gè)月沒(méi)達(dá)到既定目標(biāo)，啟動(dòng)方案二 長(zhǎng)沙雙鶴醫(yī)藥有限責(zé)任公司 21 第十步：制定行動(dòng)計(jì)劃 就選定的解決方案制定詳細(xì)的可以操作的行動(dòng)計(jì)劃。本次行動(dòng)學(xué)習(xí)研討未進(jìn)行
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