【正文】 備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。4．買家京東在線客服咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句，要多用京東在線客服表情。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常幾天會到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的 多用差不多、相近一類的詞。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后京東在線客服上聯系買家確認商品屬性確認價格。10. 當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。，要復制下京東在線客服ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實物情況與其溝通。12當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通（比如常有買家買有23種材料還沒打開就說少發(fā)了 又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示京東網和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。13，如果遇到確實需要退換貨時。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。 優(yōu)化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標題關鍵字優(yōu)化 商品屬性描述等。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。客服應該避免的幾種情況：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低買家賣家對話樣例Q:你家賣的是正品嗎？A:我家網店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全球銷售規(guī)模的女裝品牌，您可以放心購買的。2很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊A:1各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦Q:能不能給包個郵A:1我們是全場滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們 Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？A:一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。3呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧Q:退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？A:第一種：郵費1如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用1商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、京東在線客服ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：XXX XXX收 電話：XXXQ:一般情況下錢什么時候到我的賬戶？A:如果退換流程順利和正常，一般23工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）Q:什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？A:，當天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您，應該是工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊，我也經常網購。您可以比較或了解一下Q:為什么缺貨了不早點通知？A:，萬分抱歉，非常理解您現在的心情，：您這款，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。，我們下次一定爭取服務好您的，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊Q:我要投訴你們給差評A:1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償的，您看我是給您申請代金券還是送禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？ 顧客進店鋪出店鋪歡送客戶，我XXX旗艦店，很高興為您服務，歡迎下次光