汽車銷售crm調(diào)研需求-閱讀頁(yè)
2025-05-31 06:04本頁(yè)面
【正文】 記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問(wèn)題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶資源集中問(wèn)題，面臨著信息的共享問(wèn)題，信息的及時(shí)匯總分析問(wèn)題。對(duì)這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營(yíng)銷策略的前提。目前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營(yíng)銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒(méi)有作。由于缺乏有效的銷售管理工具，對(duì)銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。（3）銷售人員管理由于管理手段的落后，一方面對(duì)銷售人員的銷售過(guò)程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時(shí)有發(fā)生，另一方面是對(duì)營(yíng)銷人員的績(jī)效考核及評(píng)估滯后，不能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)過(guò)程化控制。（5）銷售預(yù)測(cè)無(wú)法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時(shí)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，指導(dǎo)公司的采購(gòu)和庫(kù)存控制。4．3市場(chǎng)管理問(wèn)題（1）市場(chǎng)調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的的決策數(shù)據(jù)。（3）對(duì)市場(chǎng)促銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。客戶的忠誠(chéng)度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時(shí)有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報(bào)上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是汽貿(mào)企業(yè)的銷售客戶；車輛維修時(shí)，業(yè)務(wù)接待不能及時(shí)掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時(shí)交車；客戶回訪時(shí)，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。對(duì)汽貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。（3）客戶服務(wù)中，無(wú)法及時(shí)了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時(shí)處理。影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；上述關(guān)鍵因素是汽貿(mào)企業(yè)系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時(shí)需要重點(diǎn)考慮改善的。4．5領(lǐng)導(dǎo)決策支持問(wèn)題信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個(gè)業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨(dú)立（孤立）的，相互之間無(wú)法關(guān)聯(lián)，不支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財(cái)務(wù)信息的綜合查詢。（2）利用Internet技術(shù)輔助企業(yè)建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺(tái)，使客戶信息在公司各個(gè)部門共享，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。（4）在進(jìn)行客戶分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分（Segmenting）、確定目標(biāo)市場(chǎng)（Targeting）和進(jìn)行準(zhǔn)確的產(chǎn)品市場(chǎng)定位（Positioning），指導(dǎo)企業(yè)制訂更有效的營(yíng)銷、企劃方案。（6）通過(guò)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，整合客戶的聯(lián)絡(luò)管道，統(tǒng)一客戶的接觸點(diǎn)，提高客戶滿意度和客戶服務(wù)效率。（8）借助于信息管理手段，提高企業(yè)整體營(yíng)銷、服務(wù)能力。（10）通過(guò)CRM系統(tǒng)建立起與整車企業(yè)快速信息反饋機(jī)制，密切企業(yè)與廠商的合作關(guān)系。 (12) CRM系統(tǒng)與物流、財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成應(yīng)用，使客戶、帳、物均處于受控狀態(tài)。10 / 1
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