【正文】 競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法?！　?. 6 SIGMA過(guò)程（PFSS）　　6 SIGMA過(guò)程可描述為MAIC四個(gè)階段：M，測(cè)量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。因此6 SIGMA管理非常重視過(guò)程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過(guò)程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）因果圖（Camp?？刂茍D項(xiàng)目的質(zhì)量散布圖失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛的關(guān)鍵過(guò)程輸入變理和輸出變量）顧客滿意度指數(shù)分析（A）多變量圖（multiVari charts）假設(shè)檢驗(yàn)直方圖多變量相關(guān)分析方差分析（ANOVA）改進(jìn)（I）試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）響應(yīng)曲面方法（RSM）控制圖防故障程序（Poka Yoke）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）但S4過(guò)程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6 SIGMA的過(guò)程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。三、6 SIGMA管理的實(shí)施過(guò)程之一測(cè)量階段　　根據(jù)S4模式，6 SIGMA管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開(kāi)始描述過(guò)程，測(cè)量業(yè)績(jī)并將過(guò)程文件化；開(kāi)始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開(kāi)始測(cè)量過(guò)程能力。使6 SIGMA管理一開(kāi)始，即對(duì)過(guò)程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。　　過(guò)程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號(hào)（或語(yǔ)言）及結(jié)構(gòu)來(lái)繪制過(guò)程流程圖。橢圓符號(hào)表示終端。它表示在過(guò)程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡(jiǎn)要說(shuō)明寫(xiě)在矩形內(nèi)。菱形符號(hào)表示判斷。判定或分岔的說(shuō)明寫(xiě)在菱形內(nèi)，以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。流線符號(hào)表示進(jìn)展。它表示過(guò)程的書(shū)面信息，文件的題目和說(shuō)明寫(xiě)在符號(hào)內(nèi)。數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)也表示信息。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過(guò)程間是如何連接的。（其中一部分）　　畫(huà)出過(guò)程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：　　過(guò)程的兩者間的關(guān)系　　不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序　　可以與因果圖一起用來(lái)解決問(wèn)題。這是一種檢查活動(dòng)嗎？　　這是不是冗余的檢查？　?、?調(diào)查每個(gè)循環(huán)　　循環(huán)有多少長(zhǎng)？（步驟、時(shí)間損失、資源損失）　　是冗長(zhǎng)的活動(dòng)嗎？　　在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？　?、?研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào)　　如何保持其更新？　　我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過(guò)程？　?。?）識(shí)別關(guān)鍵顧客需求　　按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及6 SIGMA質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思：因此，識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是6 SIGMA測(cè)量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿意的質(zhì)量是由顧客的價(jià)值觀所確定的。（詳盡方法我們?cè)谟嘘P(guān)6 SIGMA技術(shù)和工具的文章中加以介紹。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過(guò)程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。因?yàn)椋@些產(chǎn)品性能和過(guò)程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。其步驟如下：　?。?）識(shí)別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度　　其目的是識(shí)別并記錄那些對(duì)顧客關(guān)鍵的過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過(guò)程參數(shù)（即輸入變量）?！　　　? SIGMA團(tuán)隊(duì)就要為測(cè)量階段后面的活動(dòng)和下一階段分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集?！　∥覀冎廊魏我粋€(gè)質(zhì)量特性X總是有波動(dòng)的，這種波動(dòng)是隨機(jī)的，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，時(shí)大時(shí)小，時(shí)正時(shí)負(fù)。在一個(gè)特性的概率分布中，有兩個(gè)重要的特征量，這便是隨機(jī)變量的均值與標(biāo)準(zhǔn)差。表示，隨機(jī)變量的取值與均值的差，稱為偏差，反映了波動(dòng)，由于這種偏差也是隨機(jī)的，為避免正負(fù)抵消，用它的平方的均值（統(tǒng)計(jì)中記為Var(X)=E(XE(X))2）來(lái)表示其大小，稱為方差，記為 ，方差的算術(shù)根便是標(biāo)準(zhǔn)差，記為 。這種能力表示過(guò)程穩(wěn)定的程度，在過(guò)程受控時(shí)，特性服從的分布是正態(tài)分布。由于在受控過(guò)程中，%散布在(181。+3 )內(nèi)，因此將過(guò)程能力定義為： PC=6　?。?）過(guò)程能力指數(shù)是用來(lái)度量一個(gè)過(guò)程滿足顧客要求的程度?！　☆櫩蛯?duì)規(guī)范的要求可以是雙側(cè)的，即要求在X在（LSL，USL）內(nèi)。重合是，定義過(guò)程能力指數(shù)為顧客要求與過(guò)程能力之比： 　　有時(shí)顧客的要求是單側(cè)的。不一定與規(guī)范中心M重合，那么這時(shí)實(shí)際的過(guò)程能力指數(shù)用Cpk表示： Cpk=min{CpU,CpL} Cpk的其它計(jì)算公式有： 　　其中=|M181。由于 ，因此Cp也稱為潛在的過(guò)程能力指數(shù)。與常常是未知的，需要從過(guò)程中抽取數(shù)據(jù)獲得它們的估計(jì)。譬如在一個(gè)穩(wěn)定的過(guò)程中每隔一定時(shí)間從生產(chǎn)線上連續(xù)抽取一個(gè)n產(chǎn)品測(cè)定其特性值，從中可以計(jì)算它的平均值，極差R（或標(biāo)準(zhǔn)差s），如果工抽取了k組，那么可以得到 181。上面的d2與c4是一個(gè)修偏系數(shù)，他們與n有關(guān)，可以查表得到　　長(zhǎng)期過(guò)程能力指數(shù)也稱為過(guò)程性能指數(shù)，記為Pp相應(yīng)的有Ppk，PpU，PpL），只是其中的181。將長(zhǎng)期收集的所有數(shù)據(jù)看成為一個(gè)樣本。若記總的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為N，那么記其平均值為，樣本標(biāo)準(zhǔn)差為s，可以直接用它們來(lái)估計(jì)181。 　　規(guī)范限內(nèi)所包含的σ個(gè)數(shù)與不合格品率的關(guān)系：　　在過(guò)程穩(wěn)定時(shí)，若給出了規(guī)范限，過(guò)程的平均與標(biāo)準(zhǔn)差后，我們可以通過(guò)查正態(tài)分布表，獲得不合格品率?！　≡O(shè)規(guī)范限為（LSL，USL），規(guī)范限的寬度為T，規(guī)范的中心為M，過(guò)程的均值為181。 |M181。此時(shí)合格率為： P（X=0）= eDPU　　因此要提高合格率就要降低DPU。此種位置稱為一個(gè)機(jī)會(huì)（opportunity）。又如護(hù)士在病房里護(hù)理病人，早、中、晚三次送藥片，輸藥水、記錄體溫等方面可能發(fā)生差錯(cuò)。假如一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）有10個(gè)機(jī)會(huì)，可用10個(gè)長(zhǎng)方格表示機(jī)會(huì)，缺陷可用“ 　　若抽取60個(gè)這樣的產(chǎn)品共發(fā)現(xiàn)18個(gè)缺陷，每個(gè)機(jī)會(huì)的（平均）缺陷數(shù)定義為 若把DPO乘以106就得每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)（DPMO）為 DPMO=106=30000　　5. 流通合格率RTY　　由于在生產(chǎn)線上每一工序都可能產(chǎn)生缺陷，一些缺陷可以通過(guò)返工修復(fù)成為合格的，因此最終的合格率不能反映中間工序返工所造成的損失?！　×魍ê细衤手该恳还ば蚝细衤实某朔e，用RTY表示，或者用YRT表示。理解6 Sigma不需要很深的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)或背景，事實(shí)上6 Sigma是什么能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門定義6 Sigma為：　　1．過(guò)程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)度量　　2．業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)　　3．能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng)　　我們可以把6 Sigma的關(guān)鍵因素提煉成六個(gè)主題。這里僅結(jié)合我們的實(shí)踐，對(duì)比傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理（TQM）作一個(gè)扼要闡述?！　≡? Sigma中，以顧客關(guān)注的焦點(diǎn)最為重要。因此，6Sigma改進(jìn)和設(shè)計(jì)是以對(duì)顧客滿意所產(chǎn)生的影響來(lái)確定，6 Sigma管理比TQM更加真正關(guān)注顧客。雖然全面質(zhì)量管理在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營(yíng)決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。這時(shí)問(wèn)題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決──永久地解決。　　1．我真正需要什么數(shù)據(jù)/信息？　　2．我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)/信息以使利益最大化？　　主題三：采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程　　無(wú)論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)績(jī)的測(cè)量、效率和顧客滿意的提高上或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上，6 Sigma都把過(guò)程視為成功的關(guān)鍵載體。而全面質(zhì)量管理雖然是要求全過(guò)程管理，但是缺乏重點(diǎn)突出。在6 Sigma管理中，預(yù)防性的管理意味著對(duì)那些常常被忽略的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評(píng)審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級(jí)，重視問(wèn)題的預(yù)防而非事后補(bǔ)救，詢問(wèn)做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循。6 Sigma，正如我們將會(huì)看到的，將綜合利用工具和方法，以動(dòng)態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動(dòng)的管理習(xí)慣。韋爾奇經(jīng)營(yíng)成功的口號(hào)之一。韋爾奇滿意。每天有數(shù)十億美元浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及相互競(jìng)爭(zhēng)上面，而這些組織本該有共同的目標(biāo)：為顧客提供價(jià)值。不推行新的觀念和方法，沒(méi)有公司能夠接近6 Sigma水平，而新的觀念和方法通常包括一些風(fēng)險(xiǎn)。　　幸運(yùn)的是，我們將要討論的業(yè)績(jī)改進(jìn)技術(shù)中，包括大量的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，這樣挫折或失敗的范圍就會(huì)有所限制。這些理論和實(shí)踐使全面質(zhì)量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。這給傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理注入新的動(dòng)力，也使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。正是韋爾奇的大力推進(jìn)和身體力行，才使6σ像野火般在GE熊熊燃燒，紅遍世界?！　?，并把它作為增加利潤(rùn)的火車頭，以及一種新的事業(yè)運(yùn)作方式。 摩托羅拉和聯(lián)信的資深人士在談到高爾文和博西迪時(shí)，常用“強(qiáng)有力的”、“持續(xù)的”、“充滿活力的”等詞來(lái)形容他們?cè)?σ上所傾注的熱情。　　二、 簡(jiǎn)單明了地闡明推行6σ的道理，使整個(gè)組織樹(shù)立起堅(jiān)定的信念。因此在推行6σ之前首先必須讓所有員工明確這一思想，從而全力配合6σ工作的開(kāi)展，掃除不必要的障礙，確保公司員工積極地參與到6σ改進(jìn)項(xiàng)目中去?！　】梢赃@么說(shuō)，只要存在過(guò)程（無(wú)論是無(wú)形的還是有形的），有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，就有6σ發(fā)展的空間。為了確保6σ活動(dòng)的成功，開(kāi)拓員工的思路，堅(jiān)持創(chuàng)新精神是必不可少的。　　四、制定清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，設(shè)立一個(gè)“醒目（SMART）”的業(yè)務(wù)目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)必須制定清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，目的是要重視制定切實(shí)可行的進(jìn)展計(jì)劃。　　五、使自己與6σ的成效直接掛鉤。假如一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目失敗了，不應(yīng)該只從小組或培訓(xùn)方面找問(wèn)題，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者為保證其成功做了些什么：是否提供了必要的資源？項(xiàng)目目的是否明確？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，有沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)??？是否展現(xiàn)出必要的緊迫感？　　GE在這方面有一個(gè)相當(dāng)有效的做法，就是將執(zhí)行官們40%的獎(jiǎng)金與6σ的成效掛鉤。執(zhí)行官的責(zé)任還包括如何制定相應(yīng)的補(bǔ)償/獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)扶植6σ的成長(zhǎng)。　　六、保證結(jié)果的度量是真實(shí)可靠的。通過(guò)組織內(nèi)的財(cái)務(wù)專家量化潛在的收益來(lái)證實(shí)他們的成果，可以幫助確認(rèn)所取得的成果是真實(shí)的，同時(shí)還可提升全體員工對(duì)6σ改進(jìn)的信心?！　〕掷m(xù)地對(duì)通過(guò)6σ取得的成果以及遇到的挫折和挑戰(zhàn)進(jìn)行溝通，可以保持6σ持續(xù)向前發(fā)展。另一方面，僅僅公布成功的一面對(duì)建立信譽(yù)是有害的?！　?σ的實(shí)施對(duì)企業(yè)無(wú)疑是有利的，但同時(shí)它也是一項(xiàng)十分細(xì)致而艱巨的工作。當(dāng)然實(shí)施6σ離不開(kāi)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)的組織、協(xié)調(diào)、檢查和督促，只有這樣才能使企業(yè)更具生命力，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中使企業(yè)走向成功！　　6σ管理是一種新的理念，新的文化，推行6σ是企業(yè)的一場(chǎng)變革！傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、傳統(tǒng)勢(shì)力、傳統(tǒng)文化必須在變革中得到新生！企業(yè)必須在變革中得到發(fā)展。朱蘭、費(fèi)根堡姆于20世紀(jì)60年代提出了TQM的概念?！　〈髅鳌⒅焯m、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是因果圖、流程圖、直方圖、檢查單、散布圖、排列圖、控制圖等被稱為老七種工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以顧客滿意為目標(biāo)?！　〉?，全面質(zhì)量管理易流于形式，質(zhì)量管理需要一種更有號(hào)召力的質(zhì)量改進(jìn)方式，正是在這種情況下，6SIGMA應(yīng)運(yùn)而生。這樣落在6 SIGMA外的概率只有百萬(wàn)分之三點(diǎn)四?！　? SIGMA開(kāi)始主要針對(duì)制造業(yè)，通過(guò)數(shù)據(jù)收集、研究分布規(guī)律，利用正態(tài)分布分析它可能產(chǎn)生的缺陷數(shù)?！　‰m然6SIGMA是新誕生的一種理論，但其中的很多方法原先就有，只是給予了新的內(nèi)涵以及加以實(shí)踐?！　∪? SIGMA成功的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)　　企業(yè)推行6 SIGMA，首先要說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)。　　對(duì)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展6 SIGMA培訓(xùn)，方式要靈活，時(shí)間也不能太長(zhǎng)，可以分次進(jìn)行?！　∷摹⒉灰^(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)技術(shù)　　6 SIGMA中用到統(tǒng)計(jì)方法，但是統(tǒng)計(jì)方法不是6 SIGMA的全部。6 SIGMA的目的是解決問(wèn)題，而不是要得到一個(gè)最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。另外，解決問(wèn)題過(guò)程中，要注意能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)。 　　劉教授在院期間專門聽(tīng)取了院6 SIGMA課題組的匯報(bào)，對(duì)上海質(zhì)量管理科學(xué)院的6 SIGMA研究表示肯定。最后劉教授對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作表示贊賞，并希望6 SIGMA研究和實(shí)踐能夠繼續(xù)加強(qiáng)和推廣，摸索出結(jié)合中國(guó)實(shí)際的6 SIGMA管理的