【正文】 ?解決問題必然需要進(jìn)行艱苦的思考 。 ?只有當(dāng)問題鬧大了，才會(huì)突然想要解決它。 ?看到采取行動(dòng) ， 給人會(huì)造成一種事情已有進(jìn)步的印象 。 ? 8D 60 壹 . 問題篇 感嘆 6:害怕作出決策 ?解決問題總是會(huì)涉及到某種程度的不確定性，必須作出決策，以解決問題。在下決心確定采取哪一種解決方案時(shí)， ?可能發(fā)生遲疑不決、拖延耽擱或根本不作出決策的情況，特別是如果有好幾個(gè)解決方案可供選擇的話。 ?一旦做完以上那些事情，就能夠詳細(xì)寫出認(rèn)為什么是問題之真正所在，甚至可以畫出一張圖表來。 ?就像一名醫(yī)生，只有掌握了一系列癥狀后，才能作出正確的診斷。 ? Who(何人 )： ?到底是誰發(fā)現(xiàn)？ ?有誰可以更容易找出這問題？ ? 8D 77 D2: 5W 2H ?When(何時(shí) )： ?什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的？ ? 在別的時(shí)間是否會(huì)更易發(fā)現(xiàn)？ ?一定要在這個(gè)時(shí)間做嗎？ 8D 78 貳 8D篇 D2: 5W 2H ?（何處）： ?目前在何處發(fā)現(xiàn)問題？ ?這個(gè)地方跟別處有差別嗎？ ?環(huán)境、情境、 ?在別處是否會(huì)有同類問題？ ?問題集中在產(chǎn)品什么位置？ 8D 79 貳 8D篇 D2: 5W 2H ?What（什么）： ?有什么事件問題發(fā)生？ ?在什么情況下發(fā)生？ ? ?應(yīng)該還有什么直接間接影響？ ?有什么不應(yīng)該發(fā)生的？ 8D 80 貳 8D篇 D2: 5W 2H ?Why（為何）： ?為何問題在這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)？ ? 為何要解決此問題？ ?不做不行嗎？ 8D 81 貳 8D篇 D2: 5W 2H ? How（如何）： ?問題是如何發(fā)生？ ? 發(fā)生的過程有次序嗎？ ? 應(yīng)如何做會(huì)更好？ ?How Many? How Much? ( 有多少 ): ?范圍有多大？比例？ 8D 82 貳 8D篇 D2:發(fā)生率 累計(jì)失效數(shù) ?每個(gè)失效數(shù)的發(fā)生頻度不能估計(jì)， ?估計(jì)每 1000件生產(chǎn)零件的累計(jì)失效數(shù) (CNF/1000)。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時(shí)注意傾聽別人的意見。 8D 92 貳 8D篇 D4 Identify the root causes介定根本原因 ? Cause amp。 ? ? 考慮零件如何會(huì)失效 ? (即零件失效模式 零件為什么會(huì)在該作業(yè)時(shí)剔除 ) ? 在每一作業(yè)中那種過程特性可能引起零件失效模式 , ? 諸如設(shè)、材料、方法、操作者與環(huán)境之類的變異源。 作好從側(cè)面和多方面進(jìn)行思考的準(zhǔn)備 ， 將會(huì)使你避免受到個(gè)人偏好的影響 。 ? 從一群對(duì)此問題感興趣的人中獲取一些其他看法 ， 常常會(huì)使你以一種新的眼光看待問題 。 不能太長 ， 防止人們不著邊際地胡思亂想 。即使是一個(gè)愚蠢的想法也要緊接著予以討論 ， 因?yàn)樗赡軙?huì)激發(fā)出其他主意 。 當(dāng)他提出想法后 ， 你不要持懷疑態(tài)度 ， 這樣就不會(huì)有什么想法一下子就被擱置了 。 8D 106 貳 8D篇 D4 Identify the root causes介定根本原因 ?通過小組討論到問題的成因 ?選出三項(xiàng)最有可能的根深原因 ?列出原因發(fā)生率 60%,30%,10% 8D 107 貳 8D篇 D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 ?1)對(duì)將要執(zhí)行的長期糾正措施在實(shí)施前做進(jìn)一步的確認(rèn) ,以核對(duì)它們是否在實(shí)施后能提供一個(gè)合乎期望的結(jié)果 . 目的是解決問題的根源 ,要防止這些糾正措施帶來任何其他的負(fù)面影響 ,在這種情形下 ,須采取其他的措施消除負(fù)面影響 . 2)選擇或創(chuàng)建一個(gè)測(cè)量工具 ,評(píng)估在糾正過程中各項(xiàng)工作的功效 . 采取適當(dāng)行動(dòng)以停止問題及不良再發(fā)生 ?取締及修正問題的根源 ?修正制程令過程再次受到控制 8D 108 過程措施目的在于依次減少嚴(yán)重程度、 發(fā)生頻度與檢測(cè)水平等級(jí)。 ?只有一個(gè)可行的解決問題的方法幾乎是鳳毛麟角。 8D 110 貳 8D篇 D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 制約條件 ?可以把一些或所有的主要制約條件加到可擇方案上 ， 以便對(duì)各種可擇方案進(jìn)行篩選 ，這些制約條件往往會(huì)左右對(duì)解決方案的評(píng)估 ， 它們是： ?成本 （ 實(shí)際上得付多少錢 ？ 收回到利益 )） ?可獲性 （ 可以達(dá)到目標(biāo) ？ 成效 ） ?時(shí)間 （ 花多長時(shí)間 ？ ） 8D 111 貳 8D篇 D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 制約條件 ?例如： ?計(jì)算機(jī)系統(tǒng) ?如果清單上可擇方案 4的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的價(jià)錢高 50%，而且明年才能得到，又需要花相當(dāng)長的一段時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，你也許在現(xiàn)階段就會(huì)拒絕它。 這時(shí)你需要采用利弊法進(jìn)行篩選 ?？蓳穹桨?1：價(jià)廉物美的系統(tǒng) 。 ? ——弊：存儲(chǔ)量有限 。可擇方案 2：標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng) 。 ? ——弊：需要進(jìn)行某種培訓(xùn) ?？蓳穹桨?3：豪華的系統(tǒng) 。 ? ——弊：價(jià)格比你所能支付的高 15%。 8D 114 貳 8D篇 D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 可能性程度 ?解決問題的可能性程度依次為很可能 、可能 、 不太可能 。 ? ? 可擇方案 3：它很有可能滿足你的要求，雖然價(jià)格比你的預(yù)算高。 ?★ 對(duì)信息進(jìn)行了分析 。 ?★ 根據(jù)成本 、 可獲性和時(shí)間去衡量你的選擇 。 ?★ 研究了不同解決方法的成功概率 ， ?有的較可能 ， 有的很可能 ， 有的完全可能 。 8D 116 貳 8D篇 D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 決定做什么方案 ?常識(shí)在決定做什么時(shí)起著關(guān)鍵性作用 。 ?通常這就使別人比較容易接受你的決策 ，你也比較容易解釋是如何作出決策的 。權(quán)衡抉擇 ， 以數(shù)值形式打分 ?這樣可以澄清的思路 。從列舉和評(píng)估的方案中選出一些較優(yōu)方案 ， 排除其他選擇 。從剩下的較優(yōu)方案中，選出最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方案。 ?直覺與嚴(yán)密的邏輯同樣非常有效 。當(dāng)存在很大的不確定性而又無先例可循時(shí)； ?當(dāng)有很多似乎合理的可擇方案，并且每個(gè)方案又各有所長時(shí)。 比如工作調(diào)動(dòng) ， 向他們進(jìn)行咨詢可以使你評(píng)估正在考慮的有關(guān)意見的好處 ， 甚至找到新的解決方法 。 ?小規(guī)模、小批量、模擬試行 ?考慮的時(shí)間過長，或用太多的時(shí)間去做試驗(yàn)，解決問題會(huì)更難 8D 121 貳 8D篇 D5:邏輯的決策 改善之道 ?★ 作出合乎邏輯的決策 ， 不是帶有偏見的決策 。 ?★ 仔細(xì)斟酌決策的效果 。 ?★ 能接受一個(gè)不一定十全十美的決策 。 ?檢查一下決策是否永久性地解決了問題。 ?必須執(zhí)行計(jì)劃，務(wù)必使問題得到解決。 ?它就像一張地圖，可以指引你在實(shí)施決策的曲折里程中勇往直前。 ? ? ?確定希望取得什么結(jié)果，由誰去做，以及什么時(shí)候去做。 8D 125 貳 8D篇 D6: Verification 核實(shí) ?執(zhí)行長期糾正措施 1) 執(zhí)行長期糾正措施 ,更新相關(guān)文件 . 2)長期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復(fù)出現(xiàn)來評(píng)估 .即 ?審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 ?檢查資料數(shù)據(jù)及催勢(shì) ?以確保問題已有效解決 ?如有關(guān)行動(dòng)未能有效， ?須返回根源問題分析 8D 126 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 ?預(yù)防問題重復(fù)出現(xiàn)措施 1) 修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng) (特別是問題相關(guān)的程式 ,技術(shù)說明書 ,工作說明書 2)管理層同意並修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng) ,是該過程的第一步 ,該過程或立即開始實(shí)施 ,或是一個(gè)不斷改進(jìn)的計(jì)劃 . 即 ?採取預(yù)防措施以防止問題再發(fā)生 ?將有關(guān)措施應(yīng)用於其他類似的製程或產(chǎn)品上 ，以消除潛在的問題 ?採用防錯(cuò)法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長遠(yuǎn)方案制定後的培訓(xùn) 8D 127 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 防錯(cuò)法工具 目的是 , 使工作地點(diǎn)和日常工作程序 (甚至產(chǎn)品本身 )從設(shè)計(jì)上就能防止差錯(cuò) , 從而避免在生產(chǎn)過程中發(fā)生令人失望的 , 由於疏忽造成的人為差錯(cuò) . 例如 : ?用某些顏色標(biāo)注組件 (如各種不同制動(dòng)器的制動(dòng)器墊 ), 以減少在組裝時(shí)造成混亂的可能性 . ?使用只允許組件用一種方法安裝的 (如組裝轉(zhuǎn)向柱等 ) 的夾持裝置 . ?使用可表示一個(gè)組件在組裝過程中被遺漏等情況的傳感器 . ?對(duì)產(chǎn)品或子系統(tǒng)進(jìn)行只允許一種特定的組裝順序的智能設(shè)計(jì) . 8D 128 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 波卡 約基裝置一般都裝有可盡快指示 “ 不正常情況 ” 的適當(dāng)?shù)膫鞲衅骰蛱綔y(cè)器 (例如 , 傳感器可為打孔指示正確位置 ). 波卡 約基手段可用於三個(gè)不同階段 : (1) 在工作過程開始時(shí) , 目的是防止在沒有達(dá)到規(guī)定條件下啟動(dòng)第一步 。 (3) 在工作過程結(jié)束後 , 目的是防止有缺陷的組件進(jìn)入下一個(gè)階段 . 8D 129 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 “標(biāo)準(zhǔn)化 ― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置” ?管理階層就必須去解決後 ,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化 ,接著就要開始 “ 標(biāo)準(zhǔn)化― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置 ” 的循環(huán) .否則 ,員工就會(huì)忙於救火的工作 . ?“ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的其中一種定義 ,是指 “ 做事的最佳方法 .” 如果現(xiàn)場(chǎng)員工都能遵照這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作的話 ,就能確保顧客滿意了 . 8D 130 貳 8D篇 D8:嘉許小組 ?嘉許小組成員對(duì)於問題解決所付出的努力及供獻(xiàn) ?鼓勵(lì)其持之以恒地做好每一件事。 8D 131 貳 8D篇 D8:嘉許小組 ?◎ 健全的獎(jiǎng)懲制度是基礎(chǔ) ， 高明的指示 、命令是調(diào)動(dòng)積極性的關(guān)鍵 。不管顧客之說法對(duì)錯(cuò)與否 ,顧客之感受是一種事實(shí) ,所以事實(shí)就要按事實(shí)來坦然的承認(rèn) ?處理態(tài)度 : ,並迅速處理 (處理抱怨的人必須認(rèn)知他 /她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人 ) 8D 134 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟一 : ?直接趕到現(xiàn)場(chǎng) ,或掌握現(xiàn)場(chǎng)之情事 ,不要慌張 ?充分了解對(duì)方的意見或感受 ?確認(rèn)事實(shí) ?與有關(guān)人員 (Key man)仔細(xì)商討 ?抓住對(duì)方的目的與期望 ?問題點(diǎn)是什麼 8D 135 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟二 :全盤接受 ,以消除客戶心理之不平衡 8D 136 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟三 :於現(xiàn)場(chǎng) ,以 現(xiàn)物 掌握事實(shí) 正確的對(duì)策是由現(xiàn)物出發(fā)的 ?照相 ?做抱怨速報(bào) ?探求原因 (Spec., Tolerance, Process,Equipment…) ?打聽事故狀況以採聽證據(jù) (Listen,Watch and find Facts) ?在現(xiàn)場(chǎng)安排因應(yīng)措施 (Short term and long term Solution) ?儘可能趕快處理 (Be active) ?不可以金額的多少來判斷抱怨 8D 137 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟四 :與客戶之協(xié)商處理與對(duì)策 ?是否由自己一個(gè)人來做 (Personally or Teamwork) ?是否需要?jiǎng)e人的支援 (Other backup solution) ?是否需上級(jí)的確認(rèn)與承認(rèn) (Approved then released) ?處理的時(shí)效 (Time bounded) ?不逃避責(zé)任 (Allow mistake) ?向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò) (Notice to all responsible units and persons) ?現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門 (CAR and problem log filing) 8D 138 三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長時(shí) … ,請(qǐng)發(fā)揮企業(yè)真正的精神 ?經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場(chǎng) ,別完全委給擔(dān)任者 ?不逃避困難 ,別使對(duì)方懷疑企業(yè)的誠意 ?互相的聯(lián)絡(luò) ,報(bào)告要密切緊密 ?將預(yù)測(cè)看法說明 ?準(zhǔn)備替代品 /方案 ?決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人 ?結(jié)合整體力量 ?將抱怨處理品指定為特急品 ?投入設(shè)計(jì)技術(shù) ,資材 ,生產(chǎn)部門的專家 ?一小時(shí)也好 ,趕快修復(fù) 8D 139 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一 些採取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?別將暫時(shí)的處理作為結(jié)束 ?第二次的對(duì)策失效是不允許的 ?先將對(duì)策除告知苦主 ?別忘記對(duì)其他使用者之對(duì)策 ?將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他用戶之代理商 ?事後之關(guān)照要確實(shí) ?苦主是否滿意 ,加以調(diào)查 (電話 ,訪問 ,信函等 … ) ?打破同業(yè)之不利宣傳 ?寄出致歉函即對(duì)策內(nèi)容 8D 140 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一些採取轉(zhuǎn)禍為福的措施