【正文】 還給接待員（3）若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間3．變更資料（1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料（2）換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前廳收銀處等（3）若房價變更，則將房間、房價變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺收銀處備案客人退房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客人退房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范結(jié)賬核查客人賬戶清結(jié)賬戶建立客史檔案1．核查客人賬戶（1）前廳收銀員根據(jù)客人報出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房（3）詢問客人是否有最新消費，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費賬目都已入賬2．結(jié)賬（1）前廳收銀員打印出客人綜合消費賬單并請客人檢查核對（2）如客人有任何疑問，應耐心向其解釋，并且及時同有關(guān)部門聯(lián)系確認；若客人拒付，請大堂副理出面解決（3）客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)（4）對于團隊結(jié)賬，由領(lǐng)隊或陪同結(jié)清住宿費用；有些費用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付3．清結(jié)賬戶（1）前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房”（2）將發(fā)票及明細賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4．建立客史檔案（1）前廳收銀員將客人檔案放入“當日退房“檔案資料中（2）將入住登記表歸檔，但應注意歸檔時不要讓其他客人等候客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范 流程名稱客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范存入物品建立保險箱存取物品取消保險箱1．建立保險箱（1）客人需要使用保險箱寄放貴重物品時，接待員應請客人出示房卡以證明其為住店客人（2）請客人填寫保險箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、時間等（3）核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項。需要開箱時，應帶好鑰匙（2）把客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內(nèi)，將登記卡按箱號順序放入保險柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險柜并在電腦內(nèi)做好記錄3．存取物品（1）客人使用保險箱期間，每次需要開箱時，接待員應及時地將登記卡調(diào)出，請客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時間并請客人簽名（2）核對客人簽名無誤后，才可將保險箱從保險柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應婉言拒辦（3）若客人丟失了保險箱鑰匙，應立即報告大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失流程處理4．取消保險箱（1）接待員應請客人在使用保險箱處簽字，核對無誤后，請客人開箱取走物品（2）客人取完物品后，收回保險箱鑰匙，檢查保險箱內(nèi)物品是否已全部取走（3）鎖上保險箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄留言留言確認傳送留言留言整理1．留言確認（1）若有來訪者或來電找人，接待員應根據(jù)其提供的信息在電腦上查找（2）若被訪者是已住店客人，應先與客人聯(lián)系，按客人意見處理（3）若客人一時聯(lián)系不上或是預訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2．記錄留言（1）到店來訪者留言①接待員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細檢查并請訪客簽字②及時將訪客留言輸入電腦（2）來電留言①接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時間、地點等）、電話號碼，必要時留下其公司名稱或地址 ②記好后應向來電者復述一遍留言的內(nèi)容。如有問題則提醒客人整理好，確認后關(guān)閉車門（4）如果是外賓，應事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機，以免司機不懂客人語言而出差錯（5）在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮預訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范 流程名稱預訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范聯(lián)系出租車公司要求預訂出租車通知客人、行李員1．要求預訂出租車（1）接到客人要求預訂出租車的電話后，禮賓處應問清客人的姓名、房號、要求時間、目的地等（2）如客人趕飛機、火車，應提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程2．聯(lián)系出租車公司（1）接下客人需要預訂出租車的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟悉的出租車公司訂車，問清價格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見（2）客人同意后，與出租車公司確定司機的姓名、工號及車牌號3．通知客人、行李員 （1）禮賓處通知客人出租車到達時間并請其提前在大堂前門等候（2）提前十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車公司正派出租車前來接送客人，并告知客人姓名、出租車公司的名稱、出租車的車牌號和到達時間（3）出租車到后，行李員應打開車門，請客人上車并向客人道別散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)辦理入住離開房間引領(lǐng)客人進房送行李進入客房1．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)（1）行李員向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人所乘坐的到店車輛的號碼（若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落）（2）引領(lǐng)客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號（若客人搭乘出租車抵達酒店，須記錄下車牌號）等（3）客人在登記時，替客人照看行李并等候客人登記完畢2．引領(lǐng)客人進房（1）客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領(lǐng)客人進房（2）引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進入電梯，用手擋門，請客人進入電梯（3）進入電梯后，站在控制板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施（4）電梯到后，用手擋門，請客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到房門口3．送行李進入客房（1）行李員待客人打開房門，得到客人允許后將行李送入房間（2）進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按客人要求放置4．離開房間（1）客人若沒有其他要求時，行李員向客人道別并?？腿嗽陲埖赀^得愉快（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門（3）回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚，內(nèi)容包括：送至時間、客人房號、車號、件數(shù)、行李員簽名團隊入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱團隊入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范分揀行李接收行李送行李進房間行李登記1．接收行李（1）團隊抵達前一天，行李員根據(jù)前臺提供的團隊信息表填寫團隊行李登記表，寫明團隊名稱、團隊編號、房間數(shù)量、團隊人數(shù)、抵達日期和離店日期等（2）當團隊行李抵達后，由禮賓領(lǐng)班憑團隊行李登記表與對方（托運公司行李員或團隊巴士司機）核對團號（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況而無法及時得到肯定時，可無需確認團號，先接收行李）（3）行李員將行李從車上卸下，清點數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，應在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團隊入住時，將此情況告知其領(lǐng)隊（4）確認無誤后，行李員在團隊行李登記表上登記，包括行李抵達時間、行李件數(shù)、車牌號碼（指托運行李的行李車車牌號，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對方簽字（托運公司行李員或巴士司機）（5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌2．分撿行李（1）行李員根據(jù)前廳接待處提供的預分房表分揀行李（2）將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上3．送行李進房間（1）當客人入住后，禮賓領(lǐng)班應先詢問前廳接待處該團隊的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應及時更正（2）確認房間分配無誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房（3）行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送（4）到達客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后敲門三下并自報身份（5）客人開門后，主動向客人問好，告知來意。待送完其他行李后再送一次。收費單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交商務(wù)中心收銀處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理（2）若客人要求掛賬，請客人出示房卡，并在單據(jù)上簽字；非住店客人須付現(xiàn)金（3）若客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)連同收費單的二、三聯(lián)交前廳收銀處傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范收、發(fā)傳真準備工作辦理結(jié)賬、登記1．準備工作（1）客人來到商務(wù)中心要求接收或發(fā)送傳真時，接待員應根據(jù)服務(wù)規(guī)范向客人說明收費標準（2）接待員將收到的傳真根據(jù)傳真上的傳真號和所標的頁數(shù)分好并用訂書器訂好（3）檢查客人準備好的文件、資料或幫助客人打印的文件、資料是否符合傳真要求，請客人確認要發(fā)送的國家及地區(qū)代號、傳真號碼等2．收、發(fā)傳真（1）發(fā)送傳真①接待員按照發(fā)送傳真的程序?qū)⑺袀髡嫖募某拢湃爰埐蹆?nèi)，撥國家代號或地區(qū)區(qū)號、傳真號碼，聽到對方傳真信號后，按啟動鍵②若對方的傳真與電話為同一線路而對方處于通話狀態(tài)，須拿起電話告知對方接通傳真機，聽到傳真信號后再按常規(guī)方法發(fā)送③發(fā)送完畢后，將傳真號碼、發(fā)送頁數(shù)及所用時間寫在收費單上④若客人多或線路不通暫時發(fā)不出去，應禮貌地向客人解釋；若客人不著急，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，填寫收費單，請客人先簽單；若非住店客人，須先付100％押金，發(fā)出后通知客人來取原件（2）發(fā)送傳真①接待員打電話通知客人，告訴客人商務(wù)中心剛收到他的傳真，按客人的要求由行李員將傳真和商務(wù)中心收費單一同送到客人的房間交給客人，由客人在商務(wù)中心收費單《客人簽字欄》中簽字②若客人不在，可請總機用留言的方式通知在店的客人③若是當日有預訂的客人的傳真，填好商務(wù)中心收費單，并連同傳真送到前廳接待處，并請總機用留言的方式通知客人3．辦理結(jié)賬、登記（1）接收或發(fā)送完畢后，接待員將傳真原件及發(fā)送報告交給客人（2）若是住店客人確認其掛賬，則將客人的傳真和商務(wù)中心收費單送到前廳接待處，放入客人的檔案夾中；非掛賬或非住店客人則請其直接付賬 提供打印服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱提供打印服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范打印文件詢問打印要求修改文件確認是否保留結(jié)賬1．詢問打印要求（1）客人要求打印文件時，商務(wù)中心接待員首先要了解客人需打印的內(nèi)容、數(shù)量、需要完成的時間（2）根據(jù)客人要求，確認是否可以在客人要求的時間內(nèi)完成。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請客人在借條上簽名確認（2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請其在客人歸還時暫代保管；對于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務(wù)員協(xié)助在房內(nèi)查找（3）在電腦的“退房留言”欄內(nèi)輸入“請聯(lián)系商務(wù)中心” （4）寫交班記錄。若出現(xiàn)損壞情況，借條暫不交還客人出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查設(shè)備介紹出租信息出租電腦結(jié)賬1．介紹電腦出租信息（1）客人要求租用電腦時，接待員應向客人介紹可出租的電腦型號和收費標準（2）了解客人要使用的軟件2．檢查設(shè)備（1）根據(jù)客人要使用的軟件，接待員選擇與其相匹配或兼容的電腦型號并檢查設(shè)備運行是否正常（2）對于客人自帶的軟件或磁盤，應在使用前先殺毒3．出租電腦（1）接待員開啟電腦，安裝客人要使用的軟件，然后由其自行操作并開始記錄客人的使用時間（2）客人使用結(jié)束后，停止計時，檢查電腦是否完好4．結(jié)賬（1）接待員根據(jù)客人使用時間，開具商務(wù)中心收費單，詢問客人的付款方式（2）若客人要求掛賬，則請其出示房卡并簽單確認，將收費單交前廳收銀處入賬票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范購票填寫訂票單取票1．填寫訂票單（1）客人委托訂票時，票務(wù)員應問清客人要訂的票務(wù)種類和信息（2）根據(jù)客人提供的信息填寫訂票單并再次與客人核對信息①代訂機票時，要填寫航班時刻、目的地名稱、票價、客人姓名、有效身份證件號碼及聯(lián)系方式等②代訂火車及船票時，要填寫班次、目的地名稱、票價、客人姓名及聯(lián)系方式等③代訂演出票時，要填寫劇院名稱、演出名稱、開始時間、票價、客人姓名及聯(lián)系方式等2．購票（1）票務(wù)員按客人的要求及時與民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯(lián)系訂票（2）若客人所訂時間的機、車、船票已售完，或沒有機票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次時，要及時征詢客人的意見，客人同意改訂時即向有關(guān)交通部門確定（3）送票員將票送到后，要仔細核對票面信息與訂票單是否相符3．取票（1）票務(wù)員通知客人攜帶證件（護照、身份證、出差證明或工作證）到商務(wù)中心取票（2）客人取票時，要將客人的證件審查清楚，請客人認真核對票上的日期、時間、車次及票務(wù)種類（3）核對正確后，向客人收取票款和手