【正文】 出反應或出于對受到傷害的恐懼而能夠使他們做出反應；在公眾本身沒有發(fā)生任何重大改變的前提下，也可以改變土地使用方式。語言是人類溝通的重要工具，但是語言又是一種極為復雜的工具。 （ 2）習俗障礙 風俗是在一定歷史背景下形成的具有固定特點的調(diào)節(jié)人際關系的社會因素，如道德習慣、禮節(jié)審美傳統(tǒng)等。 在日常生活中我們經(jīng)常遇到這樣的情況：爭論雙方都只抓住對方在溝通過程中的某一環(huán)節(jié)、 反面或特點各執(zhí)一詞，彼此否定，誰也聽不進對方的意見，結果常常鬧得 不歡而散。 認識的偏差（誤解）、情感的失控等 等 （ 5）組織障礙 第一，傳遞層次過多造成信息失真； 第二，機構臃腫造成溝通緩慢； 第三，條塊分割造成溝通 “短路 ”； 第四，溝通渠道單一造成信息不足。 PR 計劃實施中的突發(fā)事件 對 PR 計劃的實施干擾性最大的莫過于重大的突發(fā)事件。因為突發(fā)事件發(fā)生突然，來勢迅猛，后果嚴重，影響范圍大，一個社會組織如果不善于 “危機管理 ”，危機一旦發(fā)生，那么不但會摧毀整個 PR 計劃的實施，甚至會影響到本組織的生死存亡。面臨突發(fā)事件，在傳播溝通時要注意以下幾個問題： （ 1）實事求是地發(fā)布消息 （ 2）發(fā)布的時機很重要 （ 3）注意在發(fā)布消息時應盡量統(tǒng)一形成文字 （ 4）為防止外界誤傳，宣傳重要統(tǒng)一口徑，不能隨便發(fā)表言論 （ 5）有些社會影響大的問題發(fā)布消息越早越好 （ 6）一旦事件出現(xiàn)，應有 專人對付新聞界，把情報工作抓起來，盡快平息混亂 三、 PR 計劃實施的原則與方法 目標導向的原則與方法 所謂目標導向的原則是指 PR 計劃實施過程中，保證 PR 計劃實施活動不偏離目標的原則。從廣義上說，控制就是掌握主事物的發(fā)展及進程，不使其任意活動或超出范圍。 線性排列法是按 PR 行動、措施的內(nèi)在聯(lián)系為先后順序，逐一排列 出來，然后在一步步地向目標邁進。 控制進度的原則和方法 控制進度的原則就是根據(jù)整個公共關系計劃的目標和需要，按照一定的程序，掌握工作的進展速度，以避免出現(xiàn)畸輕畸重傾向的原則。 整體協(xié)調(diào)的原則和方法 就是在計劃實施的過程中所涉及 到的方方面面達到和諧、合理、配合、互補和統(tǒng)一狀態(tài) 的原則，協(xié)調(diào)不同于控制，控制是對一個組織的計劃實施過程中計劃是否有差異或背離， 進行糾正或克服的行為；協(xié)調(diào)則強調(diào)在各個實施過程中環(huán)節(jié)之間、部門之間以及實施主體和公眾之間和諧化、合理化，使之不發(fā)生矛盾或少發(fā)生矛盾，即使當矛盾發(fā)生時，也能及時加以調(diào)節(jié)解決。由于人們通常要用這種反饋后所獲得的認識 來調(diào)整整個公共關系計劃的實施活動，所以又稱之為 “反饋 調(diào)整 ”。 反饋調(diào)整的過程是： 選擇時機的原則和方法 正確選擇時機是提高公共關系計劃成功率的必要條件。 那么，在實施 PR 計劃時，應怎樣選擇正確的時機呢？ 首先，要注意避開或利用 重大節(jié)日； 其次，要注意避開或利用國內(nèi)外重大事件； 需要廣為人知的，應該避免與重大事件沖突，凡是需要廣為告知而又希望減少震動的活動可選擇在重大活動時。 最后，注意不應在同一時間內(nèi)同時進行亮相不同的公共關系活動，以免其效果相互抵消。 意義 （ 1）是改進公共關系工作的重要環(huán)節(jié)； （ 2）是開展 后續(xù)公共關系工作的必要前提； 二、公共關系評估的標準與方法 準備過程的評估標準與方法 （ 1）背景材料是否充分，這一階段活動尚未開展，因此效果很難測定； （ 2）信息內(nèi)容是否正確充實。 （ 3）檢驗信息的表現(xiàn)形式是否恰當。如，信息傳遞資料及宣傳品設計是否合理、新穎，是否能達到引人注目，給人以深刻的印象。 實施過程的評估標準和方法 評估不僅僅是對公共關系工作效果的評估，更主要的是它 在公共關系活動的實施過程中發(fā)揮其監(jiān)控、反饋的作用。 實施過程的評估方式有三種： （ 1）評估人員的直接觀察；（ 2）對實施者和實施對象進行調(diào)查；（ 3）分析各種匯報材料。（ 5）對社會和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響。第 五 講 《 公關談判 》 一、教學目標 通過內(nèi)容的講 授，使學生能夠很好的理解和把握公共關系談判的一般過程、技巧和策略。因此，談判是公關人員必須熟練掌握的一項技巧。 一、公關談判的意義 調(diào)節(jié)利益關系 解決沖突、緩和矛盾 建立組織的良好形象 二、公關談判中應該注意的問題 樹立平等互惠的信念，尊重對方，使對方能夠得到實際的利益。 遵紀守法，嚴格按法律的規(guī)定辦事，不搞幕后交易。 雙向的談判價值構成圖如上 ： （ 1）起點是談判者討價還價的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎； （ 2）界點是談判各方的基本利益防線； （ 3）爭取點是談判各方期望獲得的最大利益； （ 4）協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個范圍； （ 5）協(xié)議點是經(jīng)過雙方的協(xié)商，最后確定的價值點。 （ 1）主談人；身體健康、精力充沛、頭腦敏捷 （ 2）助手；一個或者幾個，配合主談，密切協(xié)作 （ 3）專家；在復雜的技術談判中，發(fā)揮知識優(yōu)勢 （ 4）輔助人員；翻譯、資料、打印、記錄、后勤等等。 概說階段 談判正式開始后，雙方各用一段時間陳述自己的主要立場和觀點，稱為概說階段。 （ 3）聽 對方真實的意圖，明確價值區(qū)域。 交鋒階段 談判雙方列舉事實，希望對方接受自己的觀點，相互辯論、說服。 （ 3）辯：避免情緒激動；區(qū)分問題的主流和支流；立場堅定，態(tài)度鮮明 ；頭腦敏捷、嚴謹，富有邏輯性；措辭準確犀利，簡單明了；態(tài)度公正客 觀，以理服人。 （一）談判的技巧 不要與客人隔著桌子握手，為了表示尊敬，應該走到對方的面前與他握手。 說話要保持低沉、語氣堅定、態(tài)度平靜，會 給人穩(wěn)重而自信的印象。 與客戶用膳時，不要談公事。 了解對方的交際習慣。 （二）、談判的訣竅 “談判的目的不在于瓜分剩余利益，而在于如何增加對方更多的利益。 ” 要把顧客的問題當作雙方共同的問題，和顧客一起解決。 一個人的表情 、手勢和姿勢等身體語言都是影響談判的重要因素。艾倫 注意傾聽、分析客戶的意見，再加以回答。 談判的內(nèi)容要有彈性，不要死咬住一點不放。 （三）談判的策略 帶一點瘋狂 裝得 小氣一點 伺機喊停 運用預算策略 “我真喜歡你的產(chǎn)品，我們也真的需要，可惜我沒有能力擔負 ” 聚沙成塔，小利也是利 要有耐心、耐性 不要逼得 對方走投無路。實現(xiàn)各取所需，雙贏。 讓對方無拘無束地陳述，說出他想要的條件，同時你盡可能先不作重大讓步。 不要讓對方輕易得到他想要的。 對于讓出取得東西，一定要有回報。 不要害怕說 “不 ” ，而且要經(jīng)常說。當然換個角度，不要因為對方說不，就以為這是給你的真正答復，多數(shù)時候說 “不 ”，只不過是談判的伎倆而已，記住 “永遠不要把不當成答案 ” 在沒有簽約之前，凡事都在未定之中，不要害怕收回讓步。 當你做出讓步的時候，臉上千萬 不要露出微笑，而是要有 無可奈何的表情。第 六 講 《 公關禮儀 》 一、教學目標 通過本章內(nèi)容的講授，使學生們理解和把握什么是禮儀，禮儀的特點和原則；以及個人禮儀中的儀表、儀態(tài)，公共關系工作中的基本禮儀。 洛克： “禮儀是在他的一切別種美德之上加上的一層藻飾，使它們對它具有效用，去為他獲得一切與他接近的人的尊重和好感，沒有良好的禮儀，其余的一切都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。 二、禮儀的特點 共同性：各個成員共同遵守，共同的歷史文化傳統(tǒng)。相互尊重是多方面的，包括姓名、職業(yè)、面容、形體、成就、聲譽、人格、隱私、宗教信仰、生活習慣等等。 ——《南方周末》， 1997 年 8 月 15 日，第 11 版。 女士優(yōu)先的原則 從簡實效的原則 第二節(jié) 個人禮儀 禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是調(diào)節(jié)人際關系的重要手段，一個講究禮儀的國家，能夠在復雜多變的國際環(huán)境中處于有利的地位，一個講究禮儀的人，也會在人際交往中受到人們的尊敬和喜愛。 一、儀表 人是一種景觀，也是一種品牌。 一本好書，要 有一個好的封面，才能吸引讀者。對于一個公司來說，它的職員的服飾，好比是一部著作的封面，對它必須從嚴要求，才能樹立起良好的公司形象。 （ 1）藍、灰色或深色西裝最為莊重，配以同質、同色的西服背心，著白襯衣，穿黑色硬底皮鞋。把它折為雙尖形、三尖形、三角形、四邊形、花瓣形、 “TV”型，插在西裝上衣外側左邊的胸袋中。 單排扣的西服在非正式場合 可以不扣，也可以只扣其中一個，兩個扣子的扣上邊一個，三個扣子的扣 中間一個，在正式場合站立之時，務必把扣子扣上，到坐下時，要把扣子解開。 （ 3）領帶：穿西裝，一般都要系領帶。長度要適當，打法科學。領帶夾別的位置要適當。質地要高檔、色彩偏深、式樣保守，最為氣派。 （ 6）襪 子：襪子應該是和褲子或皮鞋的顏色相同的西裝襪。 女士服飾 女士著裝的原則應該是端莊得體，高雅大方。 （ 1）服裝： 一般的社交場合，女性可穿各色連衣裙、旗袍、西裝套裙、中式上衣配長裙等。在國內(nèi)正式場合可以穿褲子。 女士的服裝可以艷麗多彩。更不能穿黑色皮裙。若參加葬禮，應穿深色或其他顏色暗淡的衣服，要簡樸。大致有兩種：一種是用西裝上衣配裙子的自由搭配和組合；另一種是西裝上衣和配套設計、制作的裙子固定搭配。造型講究挺括、貼身。裙子多為窄裙、下擺過膝。 頭發(fā)和面孔 頭發(fā)是人的第二張臉?；疽螅焊蓛粽R、長短 適當，發(fā)型典雅大方。 面孔是人注視的外觀。臉部如有傷或涂藥，觀瞻所系，原則上不宜出席慶典、儀式、宴會、舞會、談判等。 （ 2）鞋襪： 穿西裝套裙時，應當穿黑色的高跟鞋或半高跟鞋，配肉色的高統(tǒng)或連褲絲襪。不可露出襪口。國外，好多女士隨意穿短裙或皮鞋、涼鞋，干脆不穿襪子，因為這說明她們自信自己的腿優(yōu)美好看，才顯露在外 。它們不僅僅是美的飾物，更是地位、身份、財富、婚姻狀況的表征，是知識、教養(yǎng)、閱歷和文化品位的暗示。 第一，合乎身份。 “少女不戴鉆戒 ” 第三，同質同色。 “不過三 ” 二、儀態(tài) 儀態(tài)包括人的舉止、動作、姿勢、體態(tài)等等，是一個人知識、閱歷、文化和教養(yǎng)的集合。 ——孟 德斯鳩 站：身體要正，腰部挺直，挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，頭部端正，雙目平視，雙手自然下垂。男士左手搭在右手上。 坐：端正、文雅、大方，要穩(wěn)。 走：穩(wěn)健、持重，挺拔，優(yōu)美。 三、表情 “對于一位女士來說，面部表情比穿著重要的多 ” 微笑 寧可雇傭一個有可愛笑容沒 有中專文憑的女孩子，也不雇傭一個擺著陪審員面孔的哲學博士。 笑能趕走魔鬼。路德 女人之所以比男人平均多活 8 年，同她們天生愛笑有關。 眼睛： 眼睛能表達 87 種表情。 尤其在社交場合，不要瞇眼。 四、語言 準確地說，合乎語言規(guī)范：瀑布、瞠目結舌、心不在焉等等 清晰地說：全部（不）及格；致（治）癌物質 禮貌 地說 （ 1）尊重對方、善于傾聽（ 2）學會用禮貌用語（ 3）采取婉轉的表達方式（ 4）聲音大小適中 第三節(jié) 公關工作的基本禮儀 一、基本常識 稱呼 招呼 握手 介紹 談話 做客 待客 探訪 名片 電話 二、公關活動禮儀 慶賀、慶典活動（ 1）接受邀請 （ 2）準時出席（ 3）修飾外表 （ 4 ） 簽 名 登 記 （ 5 ）入座 （ 6）對話（ 7）發(fā)言（ 8）告別 三、會談 指雙方就某些共同關心的問題交換意見，就某些業(yè)務或利益進行談判。 作為接見方，主動將時間、地點、出席人等具體安排以及注意事項告知對方。 如果有合影，應事先安排好合影圖，人數(shù)多可安排好站位和座位。 如果領導人之間的會談需要回避，除記錄、翻譯人員之外，其他工作人員可以離去。 四、舞會 舞會是公關人員擴大社交和拓寬與外界的聯(lián)系的方式。 參加舞會，要儀容整潔，舉止文明。 “可以請你跳舞嗎？ ”“你喜歡隨著支曲子跳舞嗎？ ” 當自己的舞伴被他人邀請時，不應拒絕。 退出舞場，應向 舞伴告別。對已婚者一般夫婦雙方參加。 宴會就性質而言有三種：禮儀性的，有一定的禮賓規(guī)格和程序，較為正式；交誼性的，如接風、送別，較為隨便，親切友好；工作性 的，為特定的工作而進行的宴請。 （ 2）準時赴宴。入位時拉開椅子，由左側入座。餐巾可折疊為兩層，鋪放在腿上，不要完全攤開，也不要塞在胸前或掖在腰帶上。餐巾內(nèi)側可用來擦嘴。 （ 5）進餐要文雅。 （ 6）西餐具的使用應由外側 順序拿起，通常是右手刀，左手叉（歐式），也可以相反（美式）。 （ 7）宴會上如安排講話，我國習慣是先講話，后用餐。冷餐、酒會等講話時間可靈活掌握。西方習慣，上完咖啡或茶，客人即可告退。 雞尾酒會為特定的主題而舉辦的。 酒會舉行的時間比較靈活，上午、中午、下午、晚上均可，時間一般延續(xù) 23 小時，客人可隨意到席和退席，來去自由不受約束。場地允許的情況下還可跳交誼舞。 茶會 茶會是一種極簡便的招待形式，以茶或咖啡招待客人，略備點心或風味小吃。 六、注意事項 手勢禁忌 如 “OK”的手勢，我國表示為 “零 ”，日本表示為 “金錢 ”，而在拉丁美洲 則成為下流動作。 數(shù)字禁忌 西方禁忌 “13”。我國忌諱 4。 服飾禁忌 西班牙女士上街必定戴耳環(huán)，如果沒有，如同沒穿衣服；即