【正文】 過程中的某一環(huán)節(jié)、 反面或特點各執(zhí)一詞，彼此否定，誰也聽不進對方的意見，結(jié)果常常鬧得 不歡而散。 （ 4）心理障礙 心理障礙是指人的認識、情感、態(tài)度等心理因素對溝通過程的障礙。 認識的偏差（誤解）、情感的失控等 等 （ 5）組織障礙 第一，傳遞層次過多造成信息失真； 第二，機構(gòu)臃腫造成溝通緩慢； 第三，條塊分割造成溝通 “短路 ”； 第四，溝通渠道單一造成信息不足。 解決的方式： 第一，注意縮小傳播者與公眾之間的差異； 第二，溝通者必須牢記以下基本事實：公眾是由許多受到各方面影響的個體構(gòu)成。 PR 計劃實施中的突發(fā)事件 對 PR 計劃的實施干擾性最大的莫過于重大的突發(fā)事件。主要包括兩類： 一類是人為的糾紛危機，如公眾投訴、新聞媒介的批評、不利輿論的沖擊等事件；另一類是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的災(zāi)變危機，如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、空難等 等。因為突發(fā)事件發(fā)生突然，來勢迅猛，后果嚴重，影響范圍大，一個社會組織如果不善于 “危機管理 ”，危機一旦發(fā)生，那么不但會摧毀整個 PR 計劃的實施，甚至?xí)绊懙奖窘M織的生死存亡。 面臨突發(fā)事件應(yīng)該保持頭腦冷靜，防止感情用事，認真剖析原因，正確選擇對策。面臨突發(fā)事件，在傳播溝通時要注意以下幾個問題： （ 1）實事求是地發(fā)布消息 （ 2）發(fā)布的時機很重要 （ 3）注意在發(fā)布消息時應(yīng)盡量統(tǒng)一形成文字 （ 4）為防止外界誤傳，宣傳重要統(tǒng)一口徑，不能隨便發(fā)表言論 （ 5）有些社會影響大的問題發(fā)布消息越早越好 （ 6）一旦事件出現(xiàn)，應(yīng)有 專人對付新聞界，把情報工作抓起來，盡快平息混亂 三、 PR 計劃實施的原則與方法 目標導(dǎo)向的原則與方法 所謂目標導(dǎo)向的原則是指 PR 計劃實施過程中，保證 PR 計劃實施活動不偏離目標的原則。執(zhí)行目標導(dǎo)向的原則實際上是控制的一種手段。從廣義上說，控制就是掌握主事物的發(fā)展及進程，不使其任意活動或超出范圍。 在 PR 計劃實施活動中，為了使目標導(dǎo)向的原則得到正確的運用，人們經(jīng)常使用線性排列法和多線性排列法，將所有 PR 行動和措施按先后順序有機組合起來，然后加以實施。 線性排列法是按 PR 行動、措施的內(nèi)在聯(lián)系為先后順序，逐一排列 出來，然后在一步步地向目標邁進。 多線性排列法可以縮短實施的時間，但花費的人力、物力、資金相對第一種排列的方法要多，而且前面一步的工作不能獲得成功，對下一步工作將造成浪費。 控制進度的原則和方法 控制進度的原則就是根據(jù)整個公共關(guān)系計劃的目標和需要，按照一定的程序，掌握工作的進展速度，以避免出現(xiàn)畸輕畸重傾向的原則。 貫徹控制進度的原則必須具備兩個條件： 第一，要有明確的控制目的； 第二，要重視反饋信息。 整體協(xié)調(diào)的原則和方法 就是在計劃實施的過程中所涉及 到的方方面面達到和諧、合理、配合、互補和統(tǒng)一狀態(tài) 的原則，協(xié)調(diào)不同于控制，控制是對一個組織的計劃實施過程中計劃是否有差異或背離， 進行糾正或克服的行為；協(xié)調(diào)則強調(diào)在各個實施過程中環(huán)節(jié)之間、部門之間以及實施主體和公眾之間和諧化、合理化，使之不發(fā)生矛盾或少發(fā)生矛盾，即使當矛盾發(fā)生時，也能及時加以調(diào)節(jié)解決。 最普遍常見的協(xié)調(diào)有二：縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào) 反饋調(diào)整的原則和方法 反饋：把施控系統(tǒng)的信息作用于受控系統(tǒng)（對象）后產(chǎn)生的結(jié) 果再輸送回來，并對信息的再輸出發(fā)生影響的過程。由于人們通常要用這種反饋后所獲得的認識 來調(diào)整整個公共關(guān)系計劃的實施活動，所以又稱之為 “反饋 調(diào)整 ”。它的特點是：根據(jù)過去的實施情況去調(diào)整未來的行為。 反饋調(diào)整的過程是： 選擇時機的原則和方法 正確選擇時機是提高公共關(guān)系計劃成功率的必要條件。忽視時機這一因素，常常導(dǎo)致計劃實施的失敗，其主要原因有三點（ 1）人們不習(xí)慣接受任何突然的、劇烈的變化，而需要一個他們認為是正常的發(fā)展過程；（ 2）溝通的目的在于取得預(yù)期的反應(yīng)，所以應(yīng)該循序漸進地向溝通對象進行信息的傳播與灌輸；（ 3）廣告宣傳和新聞報道本身，就應(yīng)該是事件發(fā)生以后的邏輯后果。 那么，在實施 PR 計劃時，應(yīng)怎樣選擇正確的時機呢？ 首先，要注意避開或利用 重大節(jié)日； 其次，要注意避開或利用國內(nèi)外重大事件； 需要廣為人知的，應(yīng)該避免與重大事件沖突，凡是需要廣為告知而又希望減少震動的活動可選擇在重大活動時。此時，公眾的注意力被重大事件吸引，可以減少活動的影響和輿論壓力。 最后，注意不應(yīng)在同一時間內(nèi)同時進行亮相不同的公共關(guān)系活動，以免其效果相互抵消。 第四節(jié) 公共關(guān)系評估 一、公共關(guān)系評估的意義 定義： 公共關(guān)系評估就是根據(jù)特定的標準，對公共關(guān)系計劃、實施及效果進行檢查、評價，以判斷其優(yōu)劣的過程。 意義 （ 1）是改進公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)； （ 2）是開展 后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提； 二、公共關(guān)系評估的標準與方法 準備過程的評估標準與方法 （ 1）背景材料是否充分，這一階段活動尚未開展，因此效果很難測定； （ 2）信息內(nèi)容是否正確充實。 公共關(guān)系活動中準備的信息資料是否符合問題本身、目標及媒體的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求，有沒有對溝通信息和活動的對抗性行為，有沒有制造事件或其他行動配合這次公共關(guān)系活動，這方面做的夠不夠？相對任務(wù)本身而言，任務(wù)與預(yù)算資金是否充分等等。 （ 3）檢驗信息的表現(xiàn)形式是否恰當。 重點是信息表現(xiàn)形式的有效性 如何。如，信息傳遞資料及宣傳品設(shè)計是否合理、新穎，是否能達到引人注目，給人以深刻的印象。包括問題、圖表、圖片等。 實施過程的評估標準和方法 評估不僅僅是對公共關(guān)系工作效果的評估，更主要的是它 在公共關(guān)系活動的實施過程中發(fā)揮其監(jiān)控、反饋的作用。 （ 1）檢查發(fā)送信息的數(shù)量；（ 2）信息被傳播媒介所采用的數(shù)量；（ 3）檢驗接受到信息的目標公眾的多少；（ 4）注意到該信息的公眾數(shù)量。 實施過程的評估方式有三種： （ 1）評估人員的直接觀察；（ 2）對實施者和實施對象進行調(diào)查；（ 3）分析各種匯報材料。 實施效果的評估標準 和方法 （ 1）檢查 “了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量 ”；（ 2）改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量；（ 3）發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量；（ 4）達到的目標和解決的問題。（ 5）對社會和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響。 關(guān)于影響效果的評估方法，按照評估的實施者的不同可以把評估的方法分以下三種： （ 1）自我評定法（ 2）專家評定法（ 3）實施人員的評估 影響公共關(guān)系評估的因素 （ 1）公關(guān)目標的確定性（ 2）有關(guān)人員的抵制（ 3）信息系統(tǒng)不完備（ 4）支出混亂（ 5）評估難以發(fā)揮其影響力的作用 167。第 五 講 《 公關(guān)談判 》 一、教學(xué)目標 通過內(nèi)容的講 授，使學(xué)生能夠很好的理解和把握公共關(guān)系談判的一般過程、技巧和策略。 二、教學(xué)重點 公共關(guān)系談判的過程和技巧 三、教學(xué)難點 公共關(guān)系談判的過程和技巧 四、學(xué)內(nèi)容和要點 公共關(guān)系談判的含義；公共關(guān)系談判的過程、技巧和策略 五、采用的教學(xué)方法和手段 教學(xué)方法：講述法、討論法等 教學(xué)手段：幻燈等 組織的公關(guān)人員，經(jīng)常要處理組織與公眾之間復(fù)雜的利益關(guān)系和矛盾，這些矛盾，只能是通過雙方的協(xié)商來加以解決。因此，談判是公關(guān)人員必須熟練掌握的一項技巧。 談判：人們?yōu)榱烁淖冴P(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互協(xié)商的行為，是直 接影響各種人際關(guān)系，對參與各方都產(chǎn)生持久利益的一種過程。 一、公關(guān)談判的意義 調(diào)節(jié)利益關(guān)系 解決沖突、緩和矛盾 建立組織的良好形象 二、公關(guān)談判中應(yīng)該注意的問題 樹立平等互惠的信念，尊重對方，使對方能夠得到實際的利益。 抱著真誠合作的態(tài)度，在談判中以誠相待，不能用欺騙的手段達到自己的目的。 遵紀守法，嚴格按法律的規(guī)定辦事，不搞幕后交易。 三、公關(guān)談判的準備工作 心理準備 （ 1）要有談判取勝的信心（ 2）要又在談判中克服困難的恒心（ 3）要有一顆參加談判的靜心 資料準備 （ 1）對我方信 息情況的全面了解 （ 2）詳盡地了解對方的各種情況 技術(shù)準備 主要包括明確雙方的價值區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上制定談判綱領(lǐng)。 雙向的談判價值構(gòu)成圖如上 ： （ 1）起點是談判者討價還價的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎(chǔ)； （ 2）界點是談判各方的基本利益防線； （ 3）爭取點是談判各方期望獲得的最大利益； （ 4）協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個范圍； （ 5）協(xié)議點是經(jīng)過雙方的協(xié)商，最后確定的價值點。 人員準備 正規(guī)的、重要的談判往往不是一個人參加，所以需要事先組織一個談判班子，因而有了人 員的準備問題。 （ 1）主談人；身體健康、精力充沛、頭腦敏捷 （ 2）助手；一個或者幾個，配合主談，密切協(xié)作 （ 3）專家；在復(fù)雜的技術(shù)談判中，發(fā)揮知識優(yōu)勢 （ 4）輔助人員；翻譯、資料、打印、記錄、后勤等等。 物質(zhì)準備 （ 1）會場的布置 （ 2）準備必要的文件、文具、工具書 （ 3）安排好會務(wù)后勤工作 起點 A 方 界點 界點 爭取點 爭取點 B 方 起點 協(xié)議區(qū) 協(xié)議點 四、談判的一般過程及技巧 導(dǎo)入階段 彼此介紹、熟悉，談一些輕松話題；了解對方的姓名、職務(wù)、地位、以便了解他們的背景。 概說階段 談判正式開始后，雙方各用一段時間陳述自己的主要立場和觀點，稱為概說階段。 （ 1）陳述的技巧：清楚表明立場、基本觀點、解決方案；簡明扼要，公正客 觀；觀點準確，共同點和差異 （ 2）隱蔽和泄情的技巧：對于原則性的問題，一定不要含糊；對于不便說明的問題，模棱兩可搪塞過去。 （ 3）聽 對方真實的意圖，明確價值區(qū)域。哪些是真實的，哪些是夸大的，有鑒別地聽，并且明確對方的體語。 交鋒階段 談判雙方列舉事實，希望對方接受自己的觀點，相互辯論、說服。 （ 1）問：強調(diào)、選擇、間接、誘導(dǎo) （ 2）答：回答問題前慎重思考，不能貿(mào)然說話；搞清楚對方的目的，以便確定回答問題的策略；正面回答必須清楚、準確，使對方 正確理解我方的觀點；對于不清楚的問題不要勉強回答；對于某些涉及機密的問題可以不回答。 （ 3）辯：避免情緒激動；區(qū)分問題的主流和支流；立場堅定，態(tài)度鮮明 ；頭腦敏捷、嚴謹，富有邏輯性；措辭準確犀利，簡單明了；態(tài)度公正客 觀，以理服人。 （ 4）說服：尋找共識；強化信任度；美化和丑化；借助時機說服，趁熱打鐵；變換角度說服；由淺入深，由難到易，循序漸進； “揉面式說服法 ” 妥協(xié)階段 正拐式、反拐式、階梯式、高峰式、低谷式、虎頭蛇尾式、斷層式、釣勾式、 協(xié)議階段 （ 1）協(xié)議要經(jīng)過法律公證 （ 2）正確選擇簽約地 我國 《民事訴訟法》： “因合同糾紛提起的訴訟，由 合同的履行地或簽訂地人民法院管轄 ” （ 3）協(xié)議問題的切磋和選用 “臺灣海峽兩岸的中國人，都認為只有一個中國 ” 五、公關(guān)談判的策略 談判在企業(yè)活動中是常有的事，有時還相當頻繁，談判中，如果缺乏經(jīng)驗，沒有掌握談判的策略，勢必會處于不利的境地。 （一）談判的技巧 不要與客人隔著桌子握手，為了表示尊敬，應(yīng)該走到對方的面前與他握手。 就算想表示自己的熱情，第一次見面也不要到高級餐廳用餐，否則對方會 不自然，以為你急于討好對方。 說話要保持低沉、語氣堅定、態(tài)度平靜，會 給人穩(wěn)重而自信的印象。 在剛剛認識的客戶面前，不要自我標榜。 與客戶用膳時，不要談公事。 合身的打扮也很重要，能夠顯示你的品位與個性。 了解對方的交際習(xí)慣。如日本人，喜歡時常叩頭，表示他們的意見，只需明白即可，無需仿效。 （二）、談判的訣竅 “談判的目的不在于瓜分剩余利益，而在于如何增加對方更多的利益。 ”“談判的目的在于解決問題，而不在于打倒對方。 ” 要把顧客的問題當作雙方共同的問題，和顧客一起解決。如果一個推銷員想逼迫顧客讓步或想去控制他，只會增加后者的反抗，減低了成交機會。 一個人的表情 、手勢和姿勢等身體語言都是影響談判的重要因素。所以，當你有事需要協(xié)商時，千萬不要電話來處理。艾倫 伯格提出談判成功的要點： 避免言行不一 多以提問題的方式引出顧客的需求，接著把他的問題加以澄清。 注意傾聽、分析客戶的意見，再加以回答。 講話清楚，少用專有名詞、術(shù)語和陳詞濫調(diào)。 談判的內(nèi)容要有彈性，不要死咬住一點不放?？辞閯荻m時提出有創(chuàng)意的新方案。 （三）談判的策略 帶一點瘋狂 裝得 小氣一點 伺機喊停 運用預(yù)算策略 “我真喜歡你的產(chǎn)品，我們也真的需要，可惜我沒有能力擔負 ” 聚沙成塔，小利也是利 要有耐心、耐性 不要逼得 對方走投無路。所謂成功的談判，應(yīng)該是雙方愉快地離開談判桌。實現(xiàn)各取所需，雙贏。 （四）談判的讓步技巧 要為自己預(yù)留足夠的回旋空間。 讓對方無拘無束地陳述，說出他想要的條件，同時你盡可能先不作重大讓步。讓步之初，可以讓出自己無關(guān)緊要的，卻是對方最在意的地方。 不要讓對方輕易得到他想要的。 在談判中，如果所讓步的價錢差距太大，無法達成共識，哪一方提