萬科物業(yè)管理實(shí)施方案-閱讀頁
2025-05-24 22:37本頁面
【正文】 建立老年活動(dòng)組織、開辦老年課堂服務(wù)保障部22組織老年人交誼活動(dòng)特約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（含完成時(shí)限）萬科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目概況：**項(xiàng)目項(xiàng)目存在問題：樓宇對(duì)講門不能正常使用；單元門廳墻面瓷磚掉落；消防設(shè)備設(shè)施不能使用；監(jiān)控?cái)z像頭達(dá)不到小區(qū)全面覆蓋；小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞；應(yīng)急照明部分損壞；園區(qū)路燈稀少、亮度不夠；樓體外墻瓷磚掉落；建筑垃圾無規(guī)范管理；路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數(shù)量少，清理不及時(shí)；1小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未規(guī)劃停車位；1未設(shè)置自行車、電動(dòng)車停放處；1公共區(qū)域窗戶損壞、無把手；1電梯轎廂內(nèi)、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控?cái)z像頭；1地下車庫不能使用；1樓道欄桿扶手損壞、斷裂；1小區(qū)綠化草坪荒蕪、景觀損壞；1單元入口、樓道內(nèi)瓷磚損壞；1樓道內(nèi)墻面潮濕起皮等問題；圍墻需加高拉網(wǎng)。針對(duì)**項(xiàng)目項(xiàng)目的特殊性，通過與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目的開發(fā)商及原物業(yè)的意見非常大。俗話說：“獨(dú)木不成林”“眾人拾柴火焰高”，要想將一個(gè)項(xiàng)目做好、做精，建設(shè)一個(gè)堅(jiān)不可摧、百折不饒的團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的。堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。在服務(wù)工作中要因人、因時(shí)、因地做好個(gè)性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)，努力做到“業(yè)主的需要就是我努力的方向，業(yè)主的滿意就是我工作的目的”。讓業(yè)主對(duì)物業(yè)從最初的敵對(duì)需要—依賴。 推行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。 傾聽業(yè)主的心聲，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。進(jìn)駐**項(xiàng)目：園區(qū)綠化進(jìn)行修剪、補(bǔ)種；地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分類匯總）；衛(wèi)生清潔；對(duì)車輛停放進(jìn)行規(guī)劃、安排；設(shè)備設(shè)施的檢查、匯總；檔案的歸類、完善；遺留問題的匯總等。文化管理包括兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)與社區(qū)業(yè)主以及社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。四、服務(wù)措施：建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。同時(shí)亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。為此，在**項(xiàng)目項(xiàng)目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，按時(shí)公示財(cái)務(wù)賬目、組織“管理處開放日”活動(dòng)等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在**項(xiàng)目項(xiàng)目的裝修管理上，我們應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。第五、專項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。致力于公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)**項(xiàng)目項(xiàng)目有著較多設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施、園藝設(shè)施及供電、供水設(shè)施等，它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。在**項(xiàng)目項(xiàng)目公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們憑借自身經(jīng)驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在于小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。門崗識(shí)別：有效識(shí)別非社區(qū)常住客戶，對(duì)外來訪客協(xié)助聯(lián)系住戶確認(rèn)身份后給予引導(dǎo)前往，有效隔離非正常關(guān)系人員的進(jìn)入。封閉管理：加強(qiáng)車輛、物品、人員的控制，確認(rèn)身份后給予放行。 內(nèi)保監(jiān)控管理24小時(shí)值守，值班時(shí)保持高度警惕，忠于職守，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時(shí)查控，并上報(bào)有關(guān)情況，認(rèn)真做好記錄?！巴饩o內(nèi)松”的原則a) 大門崗24小時(shí)值班，遇客戶進(jìn)出高峰以及重點(diǎn)時(shí)期、時(shí)段，門崗保證不少于2人同時(shí)執(zhí)勤，確保無陌生人趁機(jī)進(jìn)入小區(qū)。消防管理措施 整理分享
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