【正文】 理?xiàng)l例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各業(yè)主/住戶遵照?qǐng)?zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心”，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系。設(shè)置服務(wù)中心后，采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時(shí)，哪一位接待員第一時(shí)間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（10010）。假如有一點(diǎn)不合格，其結(jié)果不是99分，而是小于0分。二、 ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系和OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導(dǎo)入項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中。按照ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系的要求，使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。依照OHSAS18001職業(yè)健康管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，提倡人性關(guān)懷。如為員工提供必要的勞動(dòng)安全保障措施、生活條件關(guān)注，對(duì)相關(guān)勞動(dòng)者的勞動(dòng)安全進(jìn)行監(jiān)督等等。氛圍管理為**物業(yè)首創(chuàng)，并為眾多同行所推崇。比如：保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式，而代之以精心設(shè)計(jì)的便服，增加親切感；警示標(biāo)牌上的警示語(yǔ)不再使用“禁止”、“不準(zhǔn)”等強(qiáng)制性語(yǔ)言，而改用有濃厚文化氣息的語(yǔ)句，使人在耳目一新的同時(shí)自覺的遵守規(guī)定；定期開展多層次的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)主之間的交流，提高人們的生活品味等等。第二部分 物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化有效整合**物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源，為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。此三家公司都具有獨(dú)立法人資格，除對(duì)內(nèi)為**物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務(wù)外，還對(duì)社會(huì)承接項(xiàng)目。178。178。178。第七章 人員培訓(xùn)計(jì)劃顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對(duì)這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn)：一、培訓(xùn)總體思路178。178。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。178。在組織培訓(xùn)時(shí)，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教。 培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。178。實(shí)施的方式和方法將因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。 培訓(xùn)目標(biāo)超前性我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無(wú)疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。二、培訓(xùn)實(shí)施辦法178。178。178。178。三、授課方式178。它比較適用于員工較多的普及型講座。 集體研討法駐場(chǎng)人員組織培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。178。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實(shí)際案例。 現(xiàn)場(chǎng)模擬法讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。178。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為鞏固。 指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動(dòng)員員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。四、管理商派員培訓(xùn)管理商可選派人員赴顧問商所在地參加培訓(xùn)，通過理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)參觀在鞏固物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，加深對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)、提高實(shí)操水平。l 管理處全員服務(wù)技能與管理技能培訓(xùn)。l 清潔綠化、安保、維修等專業(yè)培訓(xùn)。外培協(xié)助學(xué)員辦理考取相關(guān)資格證書事宜。l ISO9000內(nèi)審員資格培訓(xùn)。（管理商派員到我司參加培訓(xùn)不屬于顧問工作范圍，具體培訓(xùn)課程安排及費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)管理商所派人員數(shù)量及培訓(xùn)內(nèi)容要求另行制定詳細(xì)方案。人民幣2６萬(wàn)元整實(shí)操指導(dǎo)階段（12個(gè)月）自一期物業(yè)入伙之日前三個(gè)月起計(jì)保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，協(xié)助管理商進(jìn)行物業(yè)正常管理期的各項(xiàng)工作。人民幣2萬(wàn)元整合計(jì)：人民幣6８萬(wàn)元注：駐場(chǎng)顧問、顧問團(tuán)返本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)所需的各項(xiàng)差旅費(fèi)用及在本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作期間的食宿費(fèi)用由發(fā)展商提供。方案二：代管方式代管工作安排工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場(chǎng)工作安排前期介入顧問團(tuán)35人定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo)赴現(xiàn)場(chǎng)工作2次，每次23個(gè)工作日。并輔之以 顧問團(tuán) 以及**物業(yè)公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合**別墅物業(yè)管理工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)和有針對(duì)性的提出整改建議與整改措施。二、顧問商提供顧問服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，同時(shí)顧問商優(yōu)良的品牌效應(yīng)也會(huì)促進(jìn)**別墅的租售工作。三、除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，結(jié)合顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派顧問團(tuán)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對(duì)管理商進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)、考核與評(píng)價(jià)。四、顧問團(tuán)赴現(xiàn)場(chǎng)考察的時(shí)間應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況科學(xué)合理的安排，我們提出以下各個(gè)階段顧問團(tuán)赴現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間供參考：代管費(fèi)用工作階段工作期限管理目標(biāo)顧問費(fèi)用前期介入階段自簽約之日起至一期物業(yè)入伙之日前兩個(gè)月結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。人民幣48萬(wàn)元整服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段（3個(gè)月）實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的3個(gè)月完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃。管理商選派人員往我公司參加培訓(xùn)的差旅費(fèi)、培訓(xùn)期間的食宿及外培相關(guān)的報(bào)名費(fèi)、資料費(fèi)由發(fā)展商自行承擔(dān)。顧問服務(wù)方式 的駐場(chǎng)顧問人員并不在被顧問的管理公司中擔(dān)任具體職務(wù)，對(duì)于被顧問方的物業(yè)管理工作是通過建議、指導(dǎo)、協(xié)助的方式開展；代管服務(wù)方式 中駐場(chǎng)人員在被顧問方的物業(yè)管理公司中擔(dān)任管理處主任或副主任級(jí)別以上的職務(wù)，并要求開發(fā)商給**物業(yè)公司派駐的管理處主任予人事任免權(quán)（包括本項(xiàng)目全部員工的招聘、任免、調(diào)配、獎(jiǎng)懲等）、物業(yè)管理決策權(quán)與日常合理的經(jīng)營(yíng)管理性開支（包括評(píng)優(yōu)秀小區(qū)的合理開支）等權(quán)利，以便確保**物業(yè)公司代管目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。附件一：顧問團(tuán)人員名單及資歷專 業(yè)姓 名性別年齡學(xué)歷技術(shù)職稱工作經(jīng)歷團(tuán)長(zhǎng)大專工程師副團(tuán)長(zhǎng)本科工程師.、物業(yè)管理員（師）鑒定師企業(yè)管理專業(yè)，從事物業(yè)管理六年以上，均擔(dān)任過管理處主任及以上職務(wù)，且熟悉創(chuàng)優(yōu)和質(zhì)量管理運(yùn)作。大專經(jīng)濟(jì)師本科工程師大專大專工程師本科大專經(jīng)濟(jì)師質(zhì)量管理本科內(nèi)審員三年以上ISO9000質(zhì)量體系運(yùn)作經(jīng)歷，公司ISO900ISO14001及OHSAS18000工作組成員，均具有內(nèi)審員及以上資格。大專高級(jí)工程師大專工程師本科工程師消防及樓宇智能化本科工程師從事消防和樓宇自控工程的設(shè)計(jì)、安裝及維修多年，具有豐富的相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握相關(guān)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。大專工程師電梯大專注冊(cè)安檢員從事電梯設(shè)備安裝、調(diào)試、維護(hù)保養(yǎng)工作多年，具有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。本科工程師本科工程師本科工程師園藝綠化本科園藝師從事環(huán)境綠化設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)管理八年以上，具備豐富的園林施工及園林管理經(jīng)驗(yàn)。本科畢業(yè)于中山大學(xué)旅游酒店管理專業(yè)，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。大專會(huì)計(jì)師本科會(huì)計(jì)師說明：以上顧問團(tuán)成員應(yīng)實(shí)際工作需要