【正文】 。 及時取送客人洗燙衣服；滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。 為客人提供擦鞋等服務(wù)，以方便客人。 在客房里打掃時，必須把門全開著；不得擅自翻閱客人的文件、物品，不得在房內(nèi)看電視或使用電話、接聽客人的電話等；216。 清掃時如客人擋道，要客氣打招呼，請求協(xié)助；216。 工作時不得與他人閑聊或大聲說話；在過道內(nèi)行走不要并行；遇急事不要奔跑，可表示歉意后再快步前去；216。216。 如客人身體不適，要主動關(guān)心，詢問是否需要送醫(yī)就診。 在大廳用拖把來回清除地面浮灰時，不妨礙客人的自由走動。 在客人休息處清理煙缸、廢紙及其他雜物時，操作要輕，動作要快。 主動問候客人，微笑點頭示意。 清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄桿、柱面、臺面要明凈無塵，使客人有一種十分愜意的“舒適感”。 在大廳用拖把來回清除地面浮灰時，不妨礙客人的自由走動。 在客人休息處清理煙缸、廢紙及其他雜物時，操作要輕，動作要快。 主動問候客人，微笑點頭示意。 清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄桿、柱面、臺面要明凈無塵，使客人有一種十分愜意的“舒適感”。 接到來客通知后，要服飾整潔，禮貌站立在電梯口旁，恭候賓客的到來。 面帶微笑、親切問候客人，并行15176。216。216。216。注意要點216。 對老、幼、弱、殘客人要主動適當(dāng)攙扶，給予熱情的關(guān)心和幫助；216。 主動征詢客人是否需要在房內(nèi)用餐，如有需求及時通知餐飲部；216。 客人離店時，應(yīng)事先主動詢問是否要提前用餐及其他要求?！皶r間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配。教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。 負(fù)責(zé)開關(guān)餐廳正門、迎送來廳客人的工作（二）具體服務(wù)216。開餐前5分鐘恭候在餐廳大門兩側(cè)，做好拉門迎客的準(zhǔn)備。 神情專注，反應(yīng)敏捷，注視過往客人。（三）注意要點216。鞠躬禮；216。 迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感受到他們是受到歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐廳用餐變成一種美好的享受；二、引位員（一）主要職責(zé)216。 客人進(jìn)門后，立即迎上，微笑詢問有否預(yù)訂。 問清預(yù)訂情況后禮貌引位，并用手示意，把客人帶引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。 在用餐高峰期，如餐廳暫無空位，對要求用餐的客人請其在休息室坐下候餐，并表示歉意；一有空位，立即引領(lǐng)客人入坐并致歉意。 客人就餐完畢結(jié)賬離開時，應(yīng)禮貌送客，主動話別，歡迎下次光臨，并微笑目送。 男女客人同時到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓；216。 對被安排在靠近廚房出入口處位置的客人，要更為禮貌周到以示關(guān)心；216。三、值臺員（一）主要職責(zé)216。 餐前提前站立于各自負(fù)責(zé)的工作崗位，做好迎賓的準(zhǔn)備工作。 客人走進(jìn)餐桌，要主動迎上，微笑問候，按順序拉椅讓座；主動協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好216。 恭請點菜216。216。216。216。全部記錄好后，禮貌復(fù)述一遍，經(jīng)客人確認(rèn)后迅速送單至廚房，盡量減少客人等候的時間。 禮貌進(jìn)行餐巾服務(wù)。 嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行斟酒、上菜及各種席間服務(wù)。 靈活應(yīng)對處理各種突發(fā)狀況。 客人餐畢，賬單置于賬單夾內(nèi)雙手遞呈客人；客人付款后，要表示謝意。 客人結(jié)完賬起身離座時，及時拉椅讓路方便客人離開。（三）注意要點216。 進(jìn)行衣帽服務(wù)時切勿將衣服倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落；貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服折皺走樣；216。 請客人點菜必須耐心等候，不要催促，讓客人有充分的時間選擇、商量決定；216。 值臺時要堅守崗位、站姿規(guī)范，勤巡視、多關(guān)注，隨時應(yīng)答客人，做到忙而不亂，有條不紊。 端莊站立在服務(wù)臺旁，恭候客人的到來。 禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的衣物。 加強(qiáng)巡視，時刻注意游泳者的動態(tài)；并熱情的為客人提供飲料。 客人離開時，主動收回衣柜鑰匙，并禮貌的提醒客人衣物有否遺忘。 送客到門口，向客人表示謝意，歡迎再次光臨。 巡視時要特別注意老人和小孩，以免發(fā)生事故，這是對客人最大、最重要的尊重；為客人提供塑料軟包裝的飲料，不得使用玻璃瓶裝飲料，以確?？停ǘ┙∩矸糠?wù)禮儀具體服務(wù)216。216。216。216。注意要點216。二、商場部服務(wù)禮儀主動迎賓216。216。 掌握好時機(jī)招呼客人，并注意措詞委婉，以示尊重。 向客人遞物時要目視客人，雙手遞呈。 向客人介紹商品時，要主動熱情，態(tài)度誠懇，實事求是，不可弄虛作假。 適時為客人提供建議，要有耐心。 客人要買的商品柜臺上暫時沒有，并確認(rèn)無貨時，要語氣委婉表示歉意，并留下客人的相應(yīng)資料與聯(lián)系方式，一旦有貨及時告知客人。 客人挑選好商品后，要準(zhǔn)確而迅速報出總金額，熟練收款；迅速、穩(wěn)妥給客人包裝商品，防掉落損壞。 當(dāng)客人要求退貨，如理由正當(dāng)，應(yīng)立即辦理，并致歉意；如理由欠妥不能退時，語言要委婉有禮，耐心講明原因，求得客人諒解。 對客人的詢問，要如實回答，做到“百問不嫌”；216。 當(dāng)客人多、業(yè)務(wù)繁忙時，要做到“接一顧二招呼三”，以示尊重與關(guān)心；216。禮貌送客216。 注意要點對提大件物品的客人，詢問是否需要幫忙，以示關(guān)切；對特殊客人，要倍加照顧，提醒關(guān)照“小心”，以示體貼；三、安全部服務(wù)禮儀 保持儀表整潔，姿態(tài)端正，精神振作，并能適時地幫助客人，對客人使用敬語，對行為表現(xiàn)可疑的客人要禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控，沒有特殊請客和未經(jīng)批準(zhǔn)不許隨意盤問客人、扣壓客人政見，對客人要以理服人，要努力為客人營造一個寬松舒適的的生活環(huán)境?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。第 頁 泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號12授課班級授課課時2授課形式授課章節(jié)名稱項目七 導(dǎo)游接待禮儀導(dǎo)游迎送服務(wù) 導(dǎo)游接站服務(wù)禮儀 導(dǎo)游送站服務(wù)禮儀使用教具教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)了解導(dǎo)游服務(wù)人員工作的禮儀要求教學(xué)重點行程服務(wù)禮儀教學(xué)難點行程服務(wù)禮儀更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計項目七 導(dǎo)游接待禮儀任務(wù)一 導(dǎo)游迎送禮儀一、導(dǎo)游接待禮儀的基本要求二、導(dǎo)游接站服務(wù)禮儀三、導(dǎo)游送站服務(wù)禮儀任務(wù)二 行程服務(wù)禮儀一、入店服務(wù)禮儀二、用餐服務(wù)禮儀三、交通服務(wù)禮儀四、購物服務(wù)禮儀五、娛樂服務(wù)禮儀六、參觀游覽服務(wù)禮儀任務(wù)三 門市接待禮儀一、門市服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求二、門市禮儀服務(wù)的基本程序三、門市服務(wù)禮儀 的基本規(guī)范 課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時間分配、備注師生活動教學(xué)內(nèi)容組織教學(xué)5提問導(dǎo)入5 講授新課70小結(jié)所講內(nèi)容5布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問：訂餐服務(wù)的禮儀有哪些？導(dǎo)入新課：情境示范，尋找不妥之處。要做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。）儀容應(yīng)保持整潔端莊。）儀態(tài)舉止應(yīng)當(dāng)合乎規(guī)范，令人有親切感和可信感?！居?論】如何在服務(wù)中表示對不同類型客人的尊重？ （老人、婦女和小孩：對其多加關(guān)照；殘疾人：進(jìn)行特殊服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、體貼而不是憐憫；重點客人：接待服務(wù)要有分寸，不卑不亢；旅游團(tuán)隊的領(lǐng)隊：要尊重，做到有事商量，主動聽取意見，以禮相待，力求協(xié)調(diào)，通力合作。 游客到達(dá)，應(yīng)主動熱情迎上前去，寒暄問候；協(xié)助游客提拿行李，辦理入境手續(xù)。 提前到達(dá)接團(tuán)地點，選擇醒目合適的地方等候，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志向游客展示。 引導(dǎo)游客上下車，站在車門前迎候，對上下車不方便的客人應(yīng)主動幫助。 上車后清點人數(shù)，車子發(fā)動時提示客人坐穩(wěn)，然后微笑熱情地致歡迎辭和作首次沿途導(dǎo)游。 游客插問時要耐心聽取、及時解答；如自己正在導(dǎo)游或與他人說話，可親切示意稍等，待自己說話告一段落再解答游客的提問。 導(dǎo)游過程中要照顧全體成員，隨時提醒游客保管好重要證件和貴重物品。 游覽活動結(jié)束，對游客的合作表示感謝，禮貌道別。 游客對導(dǎo)游員的工作提出意見或要求時，應(yīng)做到認(rèn)真傾聽，耐心解釋，以理服人，盡量滿足游客的合理要求。 送團(tuán)時，要提醒游客帶好證件及貴重物品。任務(wù)二 行程服務(wù)禮儀一、入店服務(wù)禮儀介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、明確活動安排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。三、交通服務(wù)禮儀四、購物服務(wù)禮儀i五、娛樂活動服務(wù)禮儀六、參觀游覽服務(wù)禮儀任務(wù)三 門市接待禮儀一、門市服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求禮貌的語言、親切的服務(wù)、積極的推銷和豐富的知識。三、門市服務(wù)禮儀的基本規(guī)范216。216。216。216。 在確定客人的行程計劃中，要盡可能按客人的要求提供服務(wù)。 客人挑選旅游產(chǎn)品后，銷售人員需按種類和價格迅速結(jié)算，讓客人付款；現(xiàn)鈔要當(dāng)面點清；收款后將機(jī)票、找頭、身份證件等交給客人清點，并當(dāng)面向客人交代清楚。 與客人道別時，應(yīng)氣力并加上道謝和祝愿?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。第 頁 泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號13授課班級授課課時2授課形式授課章節(jié)名稱項目八 涉外禮賓服務(wù)涉外禮賓服務(wù)通則 涉外交往禮儀 涉外禮賓次序和國旗懸掛使用教具教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，勒戒涉外禮賓的基本禮儀通則，掌握有關(guān)接待、會見、會談等特殊場合的禮儀規(guī)范。講授新課：項目八 涉外禮賓服務(wù)任務(wù)一 涉外禮賓服務(wù)通則一、不卑不亢，體現(xiàn)平等 二、信時守約，講究誠信三、入鄉(xiāng)問禁，知己知彼 四、熱情有度，尊重隱私五、女士優(yōu)先，尊重婦女 六、以右為尊，尊卑有序任務(wù)二 涉外交往禮儀一、涉外迎送禮儀（一）綜合確定迎送規(guī)格（二）準(zhǔn)確掌握抵離時間（三）細(xì)致安排迎送儀式1．了解來訪人員情況，索取必要的資料。3．隊參加接待服務(wù)的人員要進(jìn)行嚴(yán)格的挑選和必要的培訓(xùn)。5．落實安全保衛(wèi)工作，制定周密的警衛(wèi)方案。7. 雙排五座轎車最尊貴的位置是后排與司機(jī)成對角線的位置，即后排右座。如果賓主不乘同一輛汽車，則主人坐的車應(yīng)當(dāng)行駛在客人坐的車之前，為其開道。會見座位安排：客人坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排在主人、主賓的后面。（三）會談的定義會談，是指在正式訪問或?qū)I(yè)訪問中，雙方或多方面就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和軍事等共同關(guān)心的問題交換意見，或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判的活動。外國領(lǐng)導(dǎo)人來我國訪問，通常首次會談安排在人民大會堂舉行。會談座位安排時要注意：賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背對正門一側(cè)，客人面向正門，主談人居中。（五）會見和會談的禮賓注意事項當(dāng)賓客到達(dá)前，服務(wù)員要整理好茶幾上的物品和沙發(fā)上的花墊。三、幾種常見的儀式禮儀（一）簽字儀式①國家之間通過談判，就政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、軍事等各領(lǐng)域內(nèi)的相互關(guān)系達(dá)成協(xié)議，締結(jié)條約、協(xié)定和公約時，舉行雙方互簽互換文本的儀式。準(zhǔn)備階段（1）出任簽字人和助簽認(rèn)員的選擇 ①出任簽字人一般視文件的性質(zhì)，由締約各方確定。（2）議定書的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備中外兩種文字的文本，并一式兩份。 1．為簽字人員拉椅讓座； 2．在簽字人員起身正式交換文本，握手致意時將簽字椅撤走； 3．開啟香檳酒，斟倒后用托盤端給雙方簽字人員面前； 4．待賓、主雙方及出席簽字儀式人員干杯后，用托盤接受酒杯。授勛人先宣讀授勛決定，任何將勛章佩戴在授勛人胸前，再將勛章證書遞交給授勛人。工程項目的動工、竣工典禮和交接儀式等，與開幕式類同。 （一）禮賓次序的具體排列按身份與職務(wù)高低排列 〖提問〗通常的排列順序是怎樣的？ 〖結(jié)論〗通常的排列順序：國家元首（總統(tǒng)、主席、國王）——副元首（副總統(tǒng)、副主席）——政府總理（首相）——副總理（副首相）——部長（大臣）——副部長等 按字母順序排列按照字母順序排列：一般以英文字母排列居多，也有每年抽簽一次，決定以哪一個字母打頭。二、國旗懸掛法 〖播放圖片〗國旗懸掛圖片 〖提問〗根據(jù)圖片和課本提示，總結(jié)國旗懸掛要領(lǐng) 〖結(jié)論〗 1．在國家元首、政府首腦、國家外交代表下榻處及乘坐的交通工具上懸掛國旗（或元首旗）。 3．按國際慣例，懸掛雙方國旗，以右為上，以左為下。小結(jié)所講內(nèi)容：布置作業(yè)：涉外禮賓服務(wù)通則包括哪些？什么是會見？會見有哪三種形式？什么是會談？禮賓次序的排列一般有哪幾種做法？“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配。教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。講授新課：項目八 涉外禮賓服務(wù) 任務(wù)四 涉外宴請禮儀一、宴請的類型（一）宴會 〖活動〗閱讀P168——169，區(qū)分常見宴會的四種類型 完成宴會類型表類型定義規(guī)格國宴國家元首或政府首腦為國家的慶典，或為歡迎外國國家元首或政府首腦來訪而舉辦的正式宴會懸掛國旗，樂隊演奏兩國國歌及席間樂，出席者的身份高、規(guī)格高，賓主均按身份排位就座，席位卡和菜單均印有國徽，禮儀要求嚴(yán)格。對餐具、酒水、菜肴、客人服飾和服務(wù)員裝束都有嚴(yán)格要求。形式簡便、規(guī)模較小，可以不排席位，不作正式講話，用餐標(biāo)準(zhǔn)可高可低。由家庭主婦親自下廚烹飪，家人共同招待。賓主可以自由活動，廣泛交際?？稍谑覂?nèi)或在庭院、花園里舉行。中午、下午、晚上均可以酒水為主，略備