建立顧客關(guān)系ppt課件-閱讀頁
2025-05-14 02:01本頁面
【正文】 標(biāo)的工作方法。 像航空公司或飯店住宿這樣的標(biāo)準(zhǔn)核心服務(wù)可以通過附加的特征或者創(chuàng)造性的交付方式來實現(xiàn)定制化。 以飯店為例，可以提供不同類型的房間，以及附加提供的健身房和為商務(wù)旅行者提供的辦公服務(wù)。 在這里公司為每個人提供相同的服務(wù)，使用可由顧客實現(xiàn)定制化的一種設(shè)計。 提供交付點(diǎn)定制化174。這種服務(wù)通過員工在現(xiàn)場即時地滿足顧客的要求來實現(xiàn)定制化。 提供有獨(dú)特方式可組合在一起的標(biāo)準(zhǔn)模塊174。大學(xué)課程也可以用這個辦法。 有一點(diǎn)要說明的是，不是所有的行業(yè)或公司都可以為實現(xiàn)大規(guī)模定制提供合適的設(shè)置。 一種監(jiān)測和評估長期關(guān)系質(zhì)量的全面方法是關(guān)系營銷的另一個基礎(chǔ)。 以年度顧客關(guān)系調(diào)查形式進(jìn)行的基本市場研究可以做為這樣一個監(jiān)測的基礎(chǔ)。174。在一個充滿競爭的市場中，保留顧客很困難，除非他們得到起碼的質(zhì)量和價值。 一個設(shè)計完善的顧客數(shù)據(jù)庫也非常重要。 前面討論了關(guān)系營銷、保留顧客的利益、為建立顧客關(guān)系而辨識正確的市場細(xì)分部分的重要性等基礎(chǔ)理論。 在這一節(jié)將研究一些公司用來建立關(guān)系并使顧客與公司關(guān)系更加緊密的具體的戰(zhàn)術(shù)和策略。 在第一層，顧客最初通過財務(wù)刺激與公司聯(lián)系在一起，即大規(guī)模采購量下的低價位或給予與公司有長期生意來往的顧客的低價格。174。 比如，大多數(shù)航空公司現(xiàn)在把獎勵計劃與飯店連鎖店、汽車租賃和某些情況下信用卡的使用聯(lián)系在一起。 在其他案例中，公司為了保留顧客，只需簡單地向其最忠誠的顧客提供穩(wěn)定的價格保證或相對于新顧客較低的價格增長。 盡管作為一種保留策略被廣泛和日漸增多地使用，但還是應(yīng)該小心。 一是這些計劃容易被模仿。 二是這些策略不大容易成功，除非它們是結(jié)構(gòu)化的，以便真正地引導(dǎo)顧客重復(fù)或增長的使用，而不是作為吸引新顧客的手段，并且潛在地導(dǎo)致顧客在競爭者之間無休止地轉(zhuǎn)換。 三是，這些策略并不一定會長期成功，除非它能幫助顧客建立起對服務(wù)中價值增加的感知。 使用第二層策略比財務(wù)刺激的手段更能使顧客接近公司。顧客被看作 “ 委托人 ”，而不是無名的面孔，他們成為公司希望理解其需要和要求的個體。174。這種情況常常發(fā)生在健康俱樂部、教育機(jī)構(gòu)和其他的顧客可以相互影響的服務(wù)環(huán)境。174。當(dāng)缺少充分的理由來改變產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商時，人際關(guān)系會鼓勵顧客保持在原來的關(guān)系中。 三、定制化聯(lián)系 174。定制化策略中包含第一和第二層策略的一些共同點(diǎn)。 在定制化聯(lián)系方法中有兩個經(jīng)常使用的術(shù)語：大規(guī)模定制和顧客親密。174。四、結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 174。174。174。 CASE174。兩家公司都試圖通過提供免費(fèi)計算機(jī)服務(wù)同顧客建立更緊密的關(guān)系 —— 聯(lián)邦快遞公司提供的是 POWETSHIPS系統(tǒng)， 而 UPS公司提供 MAXISHIPS系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以存儲地址和郵寄的數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助追蹤?quán)]件。174。 五、顧客并非永遠(yuǎn)正確 174。所有的顧客都是好顧客的假設(shè)也同樣適合 “顧客永遠(yuǎn)是正確的 ” 這個信念，這己成為一個幾乎是神圣不可侵犯的商業(yè)信條。 然而，任何一個服務(wù)的工作者都可以告訴你，顧客并非永遠(yuǎn)正確。 一家公司不能將其服務(wù)定位于所有的顧客，有些細(xì)分部分可能比其他細(xì)分部分更適合一些。 無利潤的長期合約174。有些顧客對公司來講，沒有盈利性，即使公司可以提供服務(wù)滿足其需要。174。特別是在純生意情況下，那些可以 激發(fā)最好創(chuàng)意和改進(jìn)的顧客同樣是好顧客，即使他們不一定能產(chǎn)生最高的利潤 。 那些愿意加入新服務(wù)項目開發(fā)的顧客，或者在其本身行業(yè)處于前列的顧客，他們能夠幫助公司發(fā)展行業(yè)市場并維護(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。困難顧客174。實際上，顧客并非永遠(yuǎn)正確。 員工們知道除了在某些顧客身上要損失時間和金錢外，還有一些顧客由于各種各樣的原因而非常難以合作。174。
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