【正文】 結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。全面考核要考核員工德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。各類(lèi)考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì),避免過(guò)于抽象空洞。一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。所有各類(lèi)員工考核材料，由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。用“斜坡理論”解釋?zhuān)魡T工不思進(jìn)取，不學(xué)無(wú)術(shù)則沒(méi)有止動(dòng)力，就下斜坡；員工追求上進(jìn)則能力現(xiàn)在球半徑上，能力大則拉動(dòng)力大，工作發(fā)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。任人唯賢、唯才是舉，堅(jiān)決杜絕關(guān)系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔。加強(qiáng)對(duì)在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下員工競(jìng)爭(zhēng)上崗后，公司將會(huì)定期對(duì)在崗人員進(jìn)行綜合、全面考核，評(píng)估其是否達(dá)到相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位素質(zhì)要求，對(duì)于工作有松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，若仍難達(dá)到崗位要求，將對(duì)該崗位人員進(jìn)行調(diào)整，挑選更合適的人員繼任。保持人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力俗話(huà)說(shuō)：“流水不腐，戶(hù)樞不蠹” ，對(duì)于本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊(duì)伍，在堅(jiān)持穩(wěn)定的前提下，不斷補(bǔ)充新鮮血液，讓人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強(qiáng)組織的活力。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。勤洗澡，無(wú)體味。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。此外，物業(yè)根據(jù)開(kāi)發(fā)單位的需求配置的其他物資，所產(chǎn)生的費(fèi)用雙方再協(xié)商解決。我國(guó)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，開(kāi)發(fā)商們開(kāi)始根據(jù)市場(chǎng)需要和業(yè)主呼聲確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，對(duì)物業(yè)管理公司的要求也相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理服務(wù)上，還希望借助物業(yè)公司熟悉掌握客戶(hù)、業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作。提升了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)形象，有利于物管工作的開(kāi)展。物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度、從業(yè)主的角度、從降低建設(shè)和管理費(fèi)用的角度在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業(yè)，減少了今后物業(yè)管理中的問(wèn)題和矛盾。另一方面，由于通過(guò)前期介入，物業(yè)管理公司已經(jīng)提前熟知物業(yè)、設(shè)備設(shè)施使用、資料收集等接管驗(yàn)收的各類(lèi)重要工作，業(yè)主入住時(shí)，就可以全心全意地投入接待工作，樹(shù)立物業(yè)企業(yè)的良好形象。二、前期介入的服務(wù)內(nèi)容竣工驗(yàn)收介入物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開(kāi)發(fā)公司利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)公司做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。（6）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助。物業(yè)交接驗(yàn)收。通過(guò)前期介入的了解，根據(jù)整個(gè)小區(qū)內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)制定備品備件計(jì)劃，用于急修項(xiàng)目，并提交詳細(xì)清單開(kāi)發(fā)公司審核后確定。入住前一個(gè)月，驗(yàn)收程序完成后進(jìn)入小區(qū)全面接管的階段，所有人員進(jìn)出小區(qū)開(kāi)始接受登記。依據(jù)國(guó)家建設(shè)部相關(guān)規(guī)定對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。承接查驗(yàn)的辦法依照住建部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》進(jìn)行。確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶(hù)的利益。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，或委托物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；四、物業(yè)承接查驗(yàn)計(jì)劃確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；移交有關(guān)圖紙資料；查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；辦理物業(yè)交接手續(xù)。應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：（1）項(xiàng)目?jī)?nèi)所有的建筑工程和配套設(shè)施的竣工圖紙；（2）項(xiàng)目?jī)?nèi)所有機(jī)電設(shè)備的合格證、使用說(shuō)明書(shū)、維保資料；（3） 電梯使用許可證；（4） 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過(guò)程的項(xiàng)目）；（5）供水、供電、供氣系統(tǒng)的申報(bào)、審批文件；（6）供水、供電、供氣系統(tǒng)的驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）；（7）項(xiàng)目?jī)?nèi)所有建筑物本體、電梯、供水、供電、供氣、通訊、智能化、消防、綠化等系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明；（8）項(xiàng)目立項(xiàng)、審批等資料以及其他設(shè)計(jì)、施工相關(guān)資料?！督ㄖD紙交接記錄表》由驗(yàn)收責(zé)任人交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)進(jìn)行審核。承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)同時(shí)同移交單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和交涉，直至全部圖紙移交齊全為止。（2）驗(yàn)收要求A、對(duì)建筑本體、樓層、分戶(hù)的墻面、地面、頂板、樓梯等進(jìn)行檢查，以確保其到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)缺損、損傷等。C、對(duì)門(mén)、窗、玻璃、門(mén)鎖、鑰匙、窗扣等其他設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施齊全，并能確保正常使用（特別是分戶(hù)鑰匙，要進(jìn)行逐戶(hù)試開(kāi)，以確保鑰匙無(wú)誤）。E、天臺(tái)、廚房、衛(wèi)生間的地面以及外墻、門(mén)、窗是否滲水（廚房、衛(wèi)生間需做48小時(shí)的閉水試驗(yàn)）。G、建筑物內(nèi)各有無(wú)建筑垃圾和生活垃圾（特別是對(duì)套房?jī)?nèi)要進(jìn)行仔細(xì)的檢查）。（4）在承接查驗(yàn)中，如發(fā)現(xiàn)存在與要求不符的問(wèn)題，記錄在《交接問(wèn)題處理單》中，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。（2）驗(yàn)收要求：A、公共設(shè)施完善，符合的規(guī)劃、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，施工質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量；B、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。D、公共秩序維護(hù)設(shè)施、對(duì)講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地運(yùn)行檢測(cè)，質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說(shuō)明書(shū)及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。（3）驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《建筑物本體及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表》，并將記錄表提交小組組長(zhǎng)審核。驗(yàn)收責(zé)任人在承接查驗(yàn)中，對(duì)存在的問(wèn)題填寫(xiě)于《交接問(wèn)題處理單》，并限期整改，移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)存底備查。驗(yàn)收責(zé)任人在確保自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》中的問(wèn)題已全部完成后，將其提交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)審核。七、鑰匙的驗(yàn)收驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)移交的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)、標(biāo)記和核對(duì)，并將鑰匙的移交情況記錄在《鑰匙驗(yàn)收記錄表》中，移交方和驗(yàn)收方雙方簽字確認(rèn)。驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)驗(yàn)收的鑰匙的編號(hào)和實(shí)際房號(hào)進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，并對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試開(kāi)，如發(fā)現(xiàn)不能打開(kāi)房門(mén)和鎖品有問(wèn)題的，須記錄在《交接問(wèn)題處理單》中，交移交方簽字確認(rèn)和整改?！段飿I(yè)承接查驗(yàn)交接表》應(yīng)一式三份，由開(kāi)發(fā)公司、施工建設(shè)單位和物業(yè)管理單位三方簽章后各執(zhí)一份，物業(yè)即正式驗(yàn)收。接管驗(yàn)收流程見(jiàn)下頁(yè)：簽署物業(yè)管理委托合同選定主要管理人員進(jìn)樓掌握情況印制驗(yàn)收表格確定驗(yàn)收日期建設(shè)單位或建設(shè)單位委托施工單位和物業(yè)公司組成聯(lián)合驗(yàn)收小組專(zhuān)有部分驗(yàn)收共有部分驗(yàn)收每項(xiàng)、每間、每個(gè)查驗(yàn)缺陷登記移交鑰匙缺陷登記匯總交建設(shè)單位,由建設(shè)單位交施工隊(duì)缺陷返修施工單位、管理處按單查驗(yàn)按系統(tǒng)進(jìn)行查驗(yàn)收缺陷登記缺陷返修復(fù)驗(yàn)合格移交鑰匙辦理移交憑證資 料 移 交產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料政府驗(yàn)收合格證水電供應(yīng)合同小業(yè)主收摟驗(yàn)樓物業(yè)管理公司正式進(jìn)行物業(yè)管理第四節(jié) 前期介入費(fèi)用一、人員編制和薪資情況序號(hào)部門(mén)崗位設(shè)置人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額福利費(fèi)社保費(fèi)公積金辦公費(fèi)法定節(jié)日月工資小計(jì)加班工資1管理處項(xiàng)目經(jīng)理118,00018,000160640 經(jīng)理助理15,0005,000100400 財(cái)務(wù)人員13,5003,50070280 小計(jì)316,5003302,2901,320 2工程部經(jīng)理19,0009,000140560 綜合工22,4004,80096384 配電工22,4004,80096384 維修電工22,4004,80096384 水暖運(yùn)行工22,4004,80096384 空調(diào)運(yùn)行工22,4004,80096384 電梯管理員22,4004,80096384 小計(jì)13358007162864 合計(jì)165230010464184 備注:節(jié)日加班工資：11天/年，二、法定稅費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目月金額（元）測(cè)算方法1法定稅費(fèi)4,人員工資成本%三、支出總計(jì)：nnnnn元測(cè)算方法為（一 + 二 ）乘以13個(gè)月備注：前期介入總費(fèi)用為nnnnn元，介入時(shí)間為201n年6月1日起至交付時(shí)間201n年6月30日止，該項(xiàng)費(fèi)用可以根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況的實(shí)際物業(yè)投入人員不同，按實(shí)結(jié)算第六章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施城市綜合體物業(yè)服務(wù)公司制定的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我們?cè)陧?xiàng)目推行物業(yè)管理服務(wù)量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺，符合《鄭州市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的最高等級(jí)和類(lèi)別，也是我們?yōu)榭蛻?hù)和業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。為保證我司對(duì)城市綜合體的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)招標(biāo)單位的要求，為廣大客戶(hù)和業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、文明和舒適的環(huán)境。2建筑臨修、急修及時(shí)率99%接到維修通知五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并嚴(yán)格按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，確保維修、回訪有記錄。3保潔率99%項(xiàng)目?jī)?nèi)保潔落實(shí)責(zé)任到人，實(shí)行定時(shí)保潔制度，巡查記錄完善，由保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)垃圾日產(chǎn)日清。5公共區(qū)域照明完好率98%指定工程人員定期負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保照明燈具完好無(wú)損，正常使用。序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)管理標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施7大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，配備有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，所有工程人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制度，記錄齊全，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。9違章發(fā)生率1‰以下建立巡視制度、跟蹤管理，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得客戶(hù)和業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。客戶(hù)投訴處理率95%11住宅業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，盡量滿(mǎn)足業(yè)主的需求，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意度。13道路、車(chē)場(chǎng)完好率95%落實(shí)責(zé)任到人，堅(jiān)持對(duì)道路、車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，建軍檔記錄，由工程部經(jīng)理監(jiān)督，確保公共設(shè)施完好并正常使用。第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施我司歷來(lái)非常重視保安工作中“技防”與“人防”相結(jié)合的結(jié)果。一、安全管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)l、項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)秩序井然有序；人身安全不受侵犯：財(cái)產(chǎn)不受損失；重大活動(dòng)順利進(jìn)行；突發(fā)事件迅速得到解決；因管理原因?qū)е碌闹伟舶讣l(fā)生率和重大火災(zāi)發(fā)生率為零。三、組織建設(shè)組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的安保隊(duì)伍，執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任，以確保服務(wù)項(xiàng)目的安全、有序。安保隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專(zhuān)業(yè)技能車(chē)輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門(mén)、公司定期組織安保員隊(duì)伍考核。建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。實(shí)行安保員重疊倒班制。安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一要求，也是安保服務(wù)的第一要求。有序客戶(hù)和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流有序、車(chē)流有序。親情物業(yè)管理的安保服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，當(dāng)對(duì)客戶(hù)和業(yè)主與社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿(mǎn)親情。形象安保服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)、整齊的安保隊(duì)伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶(hù)和業(yè)主有安全感。（2）物品出門(mén)管理辦法①凡攜家具、大型電器設(shè)備等大件物品出大門(mén)，應(yīng)到安保值班室填《大件物品搬出申報(bào)表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門(mén)崗人員驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱(chēng)、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；②進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料多量大時(shí)應(yīng)在每天的9:00一18:30放行。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；（2）立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，面對(duì)微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮；（3）物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)立崗保安服務(wù)；（4）控制推銷(xiāo)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域：（5）對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行出入證制度、登記制度；（6）交接崗時(shí)按規(guī)范操作。六、監(jiān)控服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開(kāi)通，由專(zhuān)人值班