【正文】 ☆行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。、引路時(shí)，要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，應(yīng)采用掌式?！顚?duì)所有的客人一視同仁，不能以性別、年齡、種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，但如客人不愿接受特別服務(wù)是亦不要勉強(qiáng)?！顟?yīng)避免在公共場(chǎng)合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包等）；當(dāng)值時(shí)，不允許攜帶手機(jī)。語言☆語言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達(dá)的意思，吐字清晰、語調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。不講粗口，不說話傷人。保安員服務(wù)意識(shí)及禮儀標(biāo)準(zhǔn) 保安員學(xué)習(xí)和掌握、利用禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)有非常重要的意義，它可以使保安員在日常生活、工作中保持良好的精神風(fēng)貌，優(yōu)良的外在形象，展現(xiàn)保安員的內(nèi)在素質(zhì)和處理好人際關(guān)系、避免矛盾產(chǎn)生，使保安員需要掌握的一項(xiàng)重要內(nèi)容。第三條：保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)：說話講禮貌是起碼的要求，是保安工作任務(wù)不可缺少的手段。保安員在和別人講話時(shí)，要先整衣冠，在離別人一步遠(yuǎn)的地方，端正的站好，然后微笑開始說話，如：“廠長(zhǎng)您好，請(qǐng)問有什么吩咐”、“小姐您好，勞 駕您幫忙，把車往里推一下，謝謝合作”等等。和領(lǐng)導(dǎo)談話，要稱呼職務(wù)，“大隊(duì)長(zhǎng)”、“經(jīng)理”；和有職稱的人談話，要稱呼職稱，“教授”、“高工”、“律師”；和有一定地位、身份的人談話，尊稱為“先生”；和有一定地位身份的中、老女性談話，尊稱為“女士”；和年輕的女性談話，尊稱為“小姐”；和工人談話，要叫“師傅”；對(duì)老工人尊稱為“老師傅”；和歲數(shù)大的人談話，要尊稱為“老大爺、老爺爺”、“老大娘、老奶奶”；和兒童談話，要叫“小朋友”；和資歷深德高望重的老人談話，要尊稱為“李老”、“王老”。禮貌的聽別人講話是工作的需要，是一種職業(yè)道德。按照禮儀的要求，在聽別人講話的過程中，70%的時(shí)間，要把眼光游離在對(duì)方的臉上，不準(zhǔn)仰頭看天花板，不準(zhǔn)低頭看地板，眼神要平和，要面帶微笑?！畈粶?zhǔn)利用聽人講話的機(jī)會(huì)，剔牙、挖耳朵、打哈欠、剪指甲，表現(xiàn)出似聽非聽漫不經(jīng)心的神態(tài)?！钭约褐v話也要注意禮貌。不能板著臉，給人臉色看；不能縮手縮腳，含糊其辭。眼神要專注，平和的看著對(duì)方；站姿要端莊，不能搖頭晃腦。 第三，要講究講話方法，不能自吹自擂、口若懸河，更不能擺出一副教訓(xùn)人的架勢(shì)。要熟練的使用文明用語，不講粗話，不開低級(jí)庸俗的玩笑，不帶臟字?！疃Y貌的結(jié)束談話 首先要注意選擇結(jié)束談話的時(shí)機(jī)。常用的表示謝意的話：“與君一席話，勝讀十年書”、“多謝教誨”、“謝謝您的談話，使我學(xué)到了不少東西”等。保安員在以談話為手段，完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，應(yīng)將行業(yè)語言，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)談吐文雅的目標(biāo)。在保安勤務(wù)工作中必須使用交際語言。別人的幫忙，要說一句：“謝謝！”“多謝合作！”讓別人等候，要說一句：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻”。使用交際語言還要注意：保安服務(wù)公司不是公安機(jī)關(guān)，保安員不是警察。保安員濫用司法語言,不僅能引起對(duì)方的反感，還可能造成對(duì)方的誤會(huì)，引出不必要的麻煩。保安員在完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，必須養(yǎng)成主動(dòng)說話的習(xí)慣?！钜⒁庵v究策略。首先要看交際的對(duì)象學(xué)會(huì)對(duì)不同的人，講不同的話。對(duì)客戶講話，要注意禮貌，要周到細(xì)致。對(duì)違章的人講話，要和言細(xì)語，誠(chéng)摯耐心。（1）要學(xué)會(huì)講普通話。（3）說話要講究方式?！钍紫纫⒁夥Q呼。無論何種職業(yè)、性別、年齡、地位的人都可以稱之為“同志”?！睢袄蠋煛睂?duì)在教育界、文藝界這種稱呼比較普遍的一種稱呼，對(duì)新結(jié)識(shí)的、年齡比自己大，能教自己一技之長(zhǎng)的人，也可以稱之為老師?，F(xiàn)較普遍的使用。☆“小姐”對(duì)年輕未婚女性的稱呼。一般是姓氏加職務(wù)?！睢奥毞Q”稱呼，對(duì)有一定職稱的人的稱呼，一般是姓氏加職稱。☆感謝語：對(duì)別人幫助自己，哪怕是微不足道的小事，都應(yīng)誠(chéng)懇地說一句“謝謝！”對(duì)于較大的幫助，應(yīng)說“多謝幫忙！”“非常感謝！”“給您添麻煩了！”☆道歉語：做了不妥之事，要及時(shí)表達(dá)歉意，說一句：“對(duì)不起！”“實(shí)在抱歉！”如果不經(jīng)意打擾別人，應(yīng)該說：“ 對(duì)不起，打擾了！”如果需要打斷別人的話，應(yīng)該說：“對(duì)不起，打斷一下?！钫髟冋Z： 給人幫忙，當(dāng)然是好事，出于禮貌，還是要征詢一下對(duì)方的意見。 求人幫忙，要有禮貌，還要講究求人用語?；卮饘?duì)方的話語應(yīng)該說：“您不要客氣！”“您太客氣了！”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的！”回答對(duì)方的歉意是應(yīng)該說：“沒關(guān)系！”回答對(duì)方的稱贊是應(yīng)該說：“多謝夸獎(jiǎng)！”回答別人求助時(shí)應(yīng)說：“很愿意幫忙！”“您需要我?guī)湍牲c(diǎn)什么？”。文雅的大敵是粗俗，講粗話、講臟話是保安員說話的大忌。它是無聲的語言，真實(shí)地反映著一個(gè)人的素質(zhì)，是一個(gè)人思想道德的外在表現(xiàn)?！钜?guī)范的站姿是，不能探脖子、塌腰、聳肩，特別是腿不能彎曲。既要像松樹那樣挺拔直立，又要自然舒展，給人以莊重、大方的莊嚴(yán)美。雙肩要平，雙臂自然下垂，放在膝蓋上。坐姿沉穩(wěn)，給人以安定、穩(wěn)重的印象。腰要直，挺胸、收腹、抬頭、重心稍向前傾。走路要穩(wěn)健、協(xié)調(diào)，輕快敏捷，給人以動(dòng)態(tài)美。目光：目光要專注，眼神要有風(fēng)采。笑容：保安員在工作中為了表示親密、友好、尊敬，經(jīng)常面帶微笑是很有必要的。從保安員職業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，有以下幾點(diǎn)要求：☆不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)。男女保安員都不能留怪發(fā)型，不能燙發(fā)，染花發(fā)。女保安員不能抹粉、描眉、涂口紅?！畈粶?zhǔn)戴裝飾物?！畈粶?zhǔn)留長(zhǎng)指甲?！钪v究著裝，是保安工作的職業(yè)要求，是完成工作的必要條件，保安員的著裝必須符合職業(yè)風(fēng)范。帽子戴正，衣扣扣實(shí)，拉鎖拉齊，領(lǐng)帶系好，襯衣下擺不露，袖口、褲角不能挽起，鞋帶要系牢。衣服鞋帽要平整干凈，不能有油漬、汗圈、折皺。注意規(guī)范。執(zhí)行保安勤務(wù)要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。夏季執(zhí)勤可以穿半袖制式襯衣，衣擺可以外露。但不能敞胸露懷，不能赤腳穿涼鞋。保安員宿舍管理規(guī)定第一條：保安員須嚴(yán)格遵守宿舍管理制度，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)賭博、打鬧、大聲喧嘩。注意儀容儀表整潔，嚴(yán)禁赤膊、穿短褲外出走動(dòng)。第三條：宿舍內(nèi)部的私接電源、亂拉電線和不經(jīng)允許使用電熱器取暖、燒水、做飯等，不得開常明燈、長(zhǎng)流水。第五條：保持宿舍內(nèi)衛(wèi)生、環(huán)境干凈整潔，不得亂貼、掛字畫，保持室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)、陽臺(tái)無垃圾、窗臺(tái)無灰塵。不得隨地吐痰。第六條：外出人員無特殊情況，必須按時(shí)歸隊(duì)，準(zhǔn)時(shí)熄燈就寢，禁止夜不歸宿。第八條：宿舍輪流值日，定人定崗負(fù)責(zé)當(dāng)日衛(wèi)生清掃、物品擺放，垃圾清理等工作。第二條：糾察隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)大隊(duì)全體保安員及保安從業(yè)人員遵紀(jì)守法和履行職責(zé)等工作情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，提出整改意見，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。糾察保安員及保安從業(yè)人員廉潔情況；深入了解保安員的思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助大隊(duì)、中隊(duì)做好保安員的思想政治工作；按照大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助處理保安員和員工的各種投訴。第四條：糾察方式不定時(shí)到客戶單位糾察檢查；到現(xiàn)場(chǎng)糾察和用電話查詢相結(jié)合；白天糾察和夜間糾察相結(jié)合；職能部門（大隊(duì)辦公室）和各班隊(duì)自查相結(jié)合。糾察人員要堅(jiān)持原則，忠于職守，清正廉潔，不徇私情，嚴(yán)守紀(jì)律，奉公守法，禁止接受被糾察人員的宴請(qǐng)及禮物，對(duì)違章違紀(jì)人員隱瞞不報(bào)，違者嚴(yán)肅處理。各班隊(duì)要積極配合和大力支持糾察隊(duì)工作，顧全大局，克服本位思想，嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)，違者追究當(dāng)事人責(zé)任。大隊(duì)每月寫出糾察通報(bào)，每月在大隊(duì)會(huì)議當(dāng)場(chǎng)通報(bào)。須給予處分的，按照大隊(duì)相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，填寫《違章違紀(jì)處理通知單》，報(bào)大隊(duì)財(cái)務(wù)部門執(zhí)行。并對(duì)其主管隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)處罰。獎(jiǎng)勵(lì)制度 一、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象分三類：保安員個(gè)人和成績(jī)突出的駐勤點(diǎn)負(fù)責(zé)人、集體獎(jiǎng)勵(lì)。三、獎(jiǎng)勵(lì)的條件及評(píng)比辦法（一）保安員個(gè)人獎(jiǎng)的條件。當(dāng)月無違紀(jì)、無投訴、無安全責(zé)任事故。在本駐勤點(diǎn)工作連續(xù)工作三個(gè)月以上的。凡是發(fā)生安全事故、隊(duì)伍流失嚴(yán)重、隊(duì)員有違法行為、客戶不滿意、不能續(xù)簽合同的實(shí)行一票否決。隊(duì)伍流失率305達(dá)標(biāo)計(jì)滿分，超過一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。違紀(jì)率515達(dá)標(biāo)計(jì)滿分，超過一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，自查自糾的違紀(jì)不扣分。客戶滿意率優(yōu)秀15優(yōu)秀計(jì)滿分，良好計(jì)10分，一般計(jì)5分，差0分。評(píng)選辦法：以中隊(duì)為單位進(jìn)行評(píng)選，以大隊(duì)每月的記錄為評(píng)選依據(jù)。本人以身作則，模范作用做得好的，當(dāng)月無有效投訴的、無違紀(jì)、及按時(shí)完成分配的各項(xiàng)任務(wù)，民主投票率達(dá)70%以上可參加評(píng)選。服務(wù)費(fèi)不能夠收繳的。 （四）保安員即發(fā)獎(jiǎng) 保安員和管理骨干有下列事跡的發(fā)給即發(fā)獎(jiǎng)。 為隊(duì)伍管理提出合理化建議被公司采納的； 工作中發(fā)現(xiàn)重大安全隱患及時(shí)報(bào)告挽回?fù)p失的； 檢舉本公司（可本駐勤點(diǎn)）保安員有重大的違法違紀(jì)行為，查屬實(shí)的； 受到媒體表揚(yáng)、公安機(jī)關(guān)書面表揚(yáng)、在公司、大隊(duì)各種比賽中獲得前三名、在報(bào)上發(fā)表文章的；其他適合獎(jiǎng)勵(lì)的。一、可控類（有下列或類似下列情形的）可控類違紀(jì)類型處罰辦法保安制服與便裝混穿，冬季服裝與夏季服裝混穿。褲子沒有褲線，服裝有油漬、汗圈、折皺。上崗期間赤腳、穿拖鞋留長(zhǎng)發(fā)，留怪發(fā)型，燙發(fā)，染花發(fā)。宿舍區(qū)內(nèi)私拉亂接電源宿舍、食堂內(nèi)衛(wèi)生有臟、亂、差現(xiàn)象。帽子不正，不扣衣扣，領(lǐng)帶系不好，襯衣下擺外露，袖口、褲角挽起等。禁止吸煙處吸煙及臥床吸煙。；班、在崗位上睡覺、閑談、會(huì)客、吸煙、 吃東西、看書報(bào)、打電話、聊天。執(zhí)勤時(shí)無故刁難他人或態(tài)度粗暴無理取鬧。觀看和傳播、收藏淫穢物品。1公共場(chǎng)所內(nèi)高聲喧嘩，嬉戲打鬧。；班、1在宿舍區(qū)內(nèi)外參與賭博。班、1濫用職權(quán)私自收費(fèi)、罰款。1使用不當(dāng)、不加愛護(hù)或故意損壞執(zhí)勤器材的。除了由當(dāng)事保安員按實(shí)際發(fā)生額繳納話費(fèi)外并辭退；班隊(duì)長(zhǎng)按情節(jié)處罰。除賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外違反刑律，追究刑事責(zé)任；班隊(duì)長(zhǎng)按情節(jié)處罰。 第二條：工作程序 ☆在執(zhí)行保安服務(wù)合同過程中，在保安崗位上會(huì)遇到各種一般治安事件，需要及時(shí)正確處理。 （1）對(duì)一般違反法規(guī)的人民內(nèi)部矛盾問題，可通過說服教育的辦法解決，就是分清是非、耐心勸導(dǎo)、以理服人、禮貌待人。千萬不要將矛盾激化，而不利于問題的解決。 （1）對(duì)違反情況明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育。 第三條：各種治安事件處理準(zhǔn)則 ☆打架情況的處理 （1）立即制止打架，截住打架者； （2）將打架者帶離現(xiàn)場(chǎng)處理； （3）勸散圍觀人員。 （5）打架斗毆雙方不聽勸阻，事態(tài)發(fā)展難于控制，保安員一方面聯(lián)合控制局面，一方面立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （7）保護(hù)好原始現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查打斗情況，收繳各種打斗工具。 ☆醉漢的處理 （1）在其尚未失去理智的情況下，擾亂正常經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、生活秩序的，可好言相勸，對(duì)于不聽勸阻的，報(bào)警處理。 （3）對(duì)于在公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋，打人罵人，毀壞公共財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的，召集人員將其控制起來，立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼? ☆流氓、強(qiáng)奸治安事件的處理 （1）由當(dāng)事人或知情人報(bào)告揭發(fā)，在征得被害人同意，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，不同意報(bào)案的不要勉強(qiáng)，可將其身份證號(hào)碼、姓名、地址記下，報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （3）由當(dāng)事人或見證人、知情人當(dāng)場(chǎng)指正的，立即將流氓犯罪分子或嫌疑人控制起來或扭送公安機(jī)關(guān)。 （2）正在行兇、打人、滋事的精神病人，應(yīng)立即協(xié)助群眾予以制止。將當(dāng)事人送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼? （2）迷路或失散的老人、兒童，能講清楚姓名和居住地址的，盡快通知其親屬領(lǐng)回。 （3）對(duì)前來認(rèn)領(lǐng)迷路或失散老人、兒童的人，一定要驗(yàn)明確屬其親屬，并檢驗(yàn)、登記身份證，同時(shí)要認(rèn)領(lǐng)簽字，以防止被冒領(lǐng)或出現(xiàn)其他意外?！?交通事故處理 （1）在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故，應(yīng)立即將肇事司機(jī)的駕駛證和其他有關(guān)證件扣留，并記下車牌號(hào)碼。 （3）搶救受傷者或協(xié)助通知傷亡者的家屬，有重傷者應(yīng)立即撥打急救電話進(jìn)行搶救。 （5）登記有關(guān)人員和事故材料，寫成書面報(bào)告。迅速關(guān)閉大門，嚴(yán)禁不明身份的人混入，必要時(shí)封閉所有出入通道?！叭扇豢伞笔恰翱墒璨豢删邸⒖身槻豢杉?、可解不可結(jié)”。”密切注意群體性鬧事者的動(dòng)向，尤其是時(shí)刻注意為首分子的行動(dòng)，盡力記住他們的面貌特征及主要活動(dòng)，必要時(shí)可以拍照、攝像等。保安員處理問題的方法和原則 第一條：目的 指導(dǎo)保安員正確處理問題，更好地維護(hù)治安秩序。 第三條：處理問題的方法 ☆保安人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定做到端正態(tài)度，禮貌待人；擺正位置，熱心服務(wù)；靈活機(jī)警，積極主動(dòng)；盡心盡職，不卑不亢。 ☆采取第三者處理問題的方法，當(dāng)事人處理問題不能達(dá)到客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)來處理，避免矛盾激化。 ☆必要時(shí)可采取教育與處罰相結(jié)合的處理方法。 ☆對(duì)于犯罪行為應(yīng)及時(shí)予以制止，并把犯罪嫌疑人抓獲扭送公安機(jī)關(guān)處理。 第二條：對(duì)發(fā)生在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安事件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場(chǎng)勘察權(quán)利。 第四條：對(duì)出入服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無人身檢查權(quán)。 第六條：對(duì)客戶單位員工進(jìn)行法制宣傳，協(xié)助客戶單位做好“四防”工作，落實(shí)安全防范措施。 第八條：對(duì)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，立即報(bào)告上級(jí)，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。第十條：無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定☆對(duì)講機(jī)在值勤時(shí)是向上級(jí)匯報(bào)執(zhí)勤情況和應(yīng)付突發(fā)事件是與上級(jí)和其它崗位保持聯(lián)絡(luò)的工具，任何人不得關(guān)閉對(duì)講機(jī)。☆在執(zhí)勤過程中，應(yīng)將對(duì)講機(jī)掛于腰帶右側(cè)，沒有掛鉤的，用右手拿機(jī)，天線向外。☆對(duì)講機(jī)要隨身攜帶以防丟失，交接班時(shí)做好記錄，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)。☆嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)尋呼與執(zhí)勤無關(guān)的私事，除尋呼或回答是使用送話鍵、更換電池使用音量開關(guān)外，嚴(yán)禁按其他功能件，嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)玩弄、敲打、扔摔，嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)中講臟話、吹口哨，嚴(yán)禁在尋呼或回答時(shí)大喊大叫。☆凡是不按要求使用對(duì)講機(jī)或電池，并人為故意玩弄損壞的，經(jīng)查實(shí)，一律照