【正文】 異常情況和應(yīng)急情況及時發(fā)現(xiàn)、報告和處理。2管家服務(wù)熱情、禮貌，做好客戶接待工作，做好對業(yè)主的交樓、裝修、入住工作，負(fù)責(zé)業(yè)主資料收集、登記、存檔、保管工作，并保證業(yè)主資料電腦化管理實(shí)施，盡最大的可能滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求。4檔案管理建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收、資料檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）32 / 735裝修管理負(fù)責(zé)裝修相關(guān)手續(xù)辦理、裝修中各部門間協(xié)調(diào)工作，制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主房屋裝修檔案，對不符合裝修規(guī)定現(xiàn)象進(jìn)行勸阻、制止。五、綠化標(biāo)準(zhǔn)序號 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)1 草坪及時清除雜草，草坪常年保持平整，邊緣清晰；常年保持有效供水，適時適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍；嚴(yán)格控制病蟲害。3 灌木喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無雜枝、空檔。5 租擺植物株形美觀，造型優(yōu)雅，花葉并茂，極富生機(jī)，達(dá)到整體布局合理，環(huán)境綠化美化之效果；花色鮮艷，花粉、花瓣無毒，無致人過敏感之質(zhì)素；花盆質(zhì)地樸素大方，花盆規(guī)格依環(huán)境而定備注：沒有在表中列出的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，本公司現(xiàn)場提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以不低于上海市分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中最高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。報修的工作程序：? 接到用戶報修時及時填寫《報修記錄單》 。? 對有償服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)按《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在收費(fèi)單上注明應(yīng)收取的各項(xiàng)費(fèi)用金額，經(jīng)用戶簽名確認(rèn)。二、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)措施公用設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)的目標(biāo)確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求，延長其使用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮?；诨A(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理。? 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)中心設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)《設(shè)備保養(yǎng)計劃》及《維保記錄》開展工作。? 設(shè)備的大修改造：設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請報告，經(jīng)中心核準(zhǔn)后報請開發(fā)商或業(yè)主委員會批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收34 / 73可由開發(fā)商、業(yè)委會和物業(yè)中心共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專項(xiàng)匯報。? 管理范圍：? 類型? 指令和工作執(zhí)行管理中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進(jìn)行并完成。2 一般1） 各類門窗損壞；2） 水衛(wèi)設(shè)備零部件損壞；3） 其他屬于一般維修范圍的項(xiàng)目3 其他1） 維護(hù)工作2） 所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作三、 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施1．制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝修人員管理規(guī)則，完善裝修申報、審核手續(xù)；2．建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，安全防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：36 / 73? 拔打 120 救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；? 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；? 綜合管理部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；? 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；? 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；? 事后書寫《事件報告》呈交管理中心。? 垃圾房實(shí)行干、濕垃圾分區(qū)、分類管理，派專人管理。? 垃圾房內(nèi)視線范圍內(nèi)無明顯污跡、水跡，每日隨贓隨清，每周清洗一次。? 垃圾房周圍 1 米范圍內(nèi)無異味、無蚊蠅老鼠，最大限度保證垃圾房的密閉狀態(tài)。? 保證滅蟲燈的正常工作及定時清潔其內(nèi)部。外圍? 地面視線范圍內(nèi)無廢紙、無雜物、無垃圾、無水跡、無過多油跡及灰塵。? 燈柱、扶手無污跡、無蛛網(wǎng)。設(shè)備房? 地面整潔無垃圾、水跡、油跡及灰塵。? 設(shè)備房門無污跡。? 做好花木防風(fēng)，防霉，防病蟲害等防自然災(zāi)害的保護(hù)工作，使損失降到最低限度。綠化管理規(guī)程? 每天必須清理景觀區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔衛(wèi)生、無雜物，無垃圾。排水溝的廢物處理? 定期清理各景觀區(qū)域之排水費(fèi)網(wǎng)，使濾網(wǎng)無積泥，排水暢通。七、保安 24 小時執(zhí)勤，巡視重點(diǎn)部位的崗位職責(zé)描述保安管理服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)程。保安服務(wù)總體方38 / 73針是技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 防火防盜安全巡視。? 合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。? 在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開支，定時關(guān)啟公共區(qū)域照明以及對物業(yè)區(qū)域提供 24 小時的安全防范服務(wù)。? 巡視者按要求定時或不定時對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。? 采用國家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過各種工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境。? 通過認(rèn)真的工作，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活，娛樂，定期和不定期做好與業(yè)戶的適時溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見。? 保安管理服務(wù)工作內(nèi)容：? 維護(hù)公共場所秩序及治安安全。? 負(fù)責(zé)非正常出入時間出入者的記錄工作。? 負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理工作。39 / 73? 負(fù)責(zé)交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。? 負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗(yàn)證及施工現(xiàn)場治安防火安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。? 負(fù)責(zé)有關(guān)保安。? 負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記錄。? 負(fù)責(zé)安防器材、工具的配備，使用和維護(hù)等管理工作。? 負(fù)責(zé)消防安全管理工作。? 建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊。? 負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時的通報、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急廣播以及火災(zāi)的初期滅火避難誘導(dǎo)、救護(hù)等工作的實(shí)施。? 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報的工作．? 負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的關(guān)閉工作．以降低不必要的能耗。? 負(fù)責(zé)保安內(nèi)部人員各種培訓(xùn)工作的計劃，組織和實(shí)施。八、公共秩序維護(hù)管理崗位設(shè)置設(shè)想每一個崗位要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才可決定，也要配合每一個保安員的個人資歷、自覺性、禮貌、外觀、服務(wù)的態(tài)度去確定所需要及負(fù)責(zé)的崗位。? 倘若管理中心或管理中心授權(quán)的任何其他人士的疏忽、失職或懈怠，或任何其它第三方車輛、行為或事物造成任何第三方的人身傷亡或財物損失，管理中心一概無需負(fù)責(zé)。倘任何人士稱已將任何物品交托于管理中心保管，如有發(fā)生遺失或損壞，不論基于任何原因，不論是否于管理中心或任何其他一方的疏忽、蓄意行為、失職或懈怠引起的，管理中心一概無需負(fù)責(zé)。? 凡停車人士必須對自身安全負(fù)責(zé)。倘若未能出示上述停車票或是未能證明該名人士有權(quán)移動該車輛的滿意證據(jù)時,管理中心可以扣留任何有關(guān)車輛或該車輛連同其全部附件及其他內(nèi)部物件不予放行。任何車輛在小區(qū)內(nèi),其使用人在任何時候一經(jīng)管理中心要求,應(yīng)立即報告本人的全名及地址。一經(jīng)管理中心要求，即須向管理中心繳付管理中心證實(shí)的損壞或毀壞物件的修理費(fèi)更換費(fèi)。建立消防人員隊伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好狀況，制定消防控制措施及預(yù)案；? 制定招商海灣別墅消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；? 制定消防設(shè)施，設(shè)備的管理、維護(hù)，使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)狀態(tài)符合國家規(guī)范要求。十二、物業(yè)檔案管理設(shè)想資料的收集? 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對項(xiàng)目的檔案資料進(jìn)行管理。? 資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工42 / 73作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體，公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。根據(jù)實(shí)際 需要，本項(xiàng)目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案資料的管理? 對與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系性文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件于中心受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。? 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對規(guī)定文件的編號、格式、打印、校對、發(fā)送、存檔等。? 質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門（工程、安保、清潔、行政） 、分期（日、周、月、季、年）保存。提供以下服務(wù)項(xiàng)目包括（但不限于）：? 為用戶大理石打蠟、拋光等? 為用戶提供室內(nèi)清潔服務(wù)? 為用戶提供室內(nèi)盆栽養(yǎng)護(hù)? 為用戶提供商務(wù)服務(wù)? 為用戶提供餐飲旅游服務(wù)? 為用戶提供裝修服務(wù)為用戶提供如下設(shè)施更換、修補(bǔ)、維修服務(wù)包括（但不限于）：? 換、裝龍頭? 換三角閥門? 修理瓷馬桶? 換水箱銅器? 換插座? 換鋼門零件? 修補(bǔ)磁磚? 修補(bǔ)地磚? 修門鎖? 修理地板? 疏通地下水管? 調(diào)換坐式磁馬桶? 換浴缸落水? 換水盆落水44 / 73? 馬桶換、圈、盤、鉸鏈? 修理水箱零件? 換燈頭? 換鋼窗零件等? 內(nèi)墻修理粉刷? 木門整理? 木窗整理? 配鋼門窗玻璃? 配木門窗玻璃? 疏通水斗或浴缸? 疏通污水總管? 疏通落水管十四、豐富社區(qū)文化加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施本公司把社區(qū)文化活動作為“人性化尊貴服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或小區(qū)的實(shí)際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動計劃。通過這些社區(qū)文化活動，我們將有能力將結(jié)合創(chuàng)立一個精神文明優(yōu)秀區(qū)，內(nèi)容以培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)高品位居住氛圍的目標(biāo)開展。? 通過文化活動這種形式，加強(qiáng)管理中心人員與業(yè)戶的交流，加深彼此的感情， 爭取業(yè)小區(qū)戶對物業(yè)管理工作的參與及支持。? 通過為業(yè)戶提供更多的文化活動，讓業(yè)戶感受到物業(yè)管理中心為豐富他們的生活做了大量工作，他們的生活素質(zhì)也因?yàn)槲飿I(yè)的介入產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。? 通過活動的安排，可增進(jìn)業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。? 體育活動：短池游泳比賽、網(wǎng)球培訓(xùn)班和比賽、排球、籃球、等比賽。? 興趣小組：可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補(bǔ)習(xí)班等。? 產(chǎn)品展銷：管理中心可定期為業(yè)戶安排一些大家都有興趣的產(chǎn)品進(jìn)行展銷，為業(yè)戶提供最大的方便。1. 應(yīng)急處理工作小組 組織架構(gòu) 組織組成 管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組成員： 組長：經(jīng)理 副組長：經(jīng)理助理 組員：管理中心全體員工應(yīng)急疏散組上海招商局物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組招商局物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組現(xiàn)場清潔組工程搶險組義務(wù)消防組應(yīng)急聯(lián)絡(luò) 組管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理小組47 / 73 義務(wù)消防組 組長：管理中心安管部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心安管部全體安管員 工程搶險組 組長：管理中心工程部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心工程部全體員工 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組 組長：管理中心安管部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心中控室安管員 應(yīng)急疏散組 組長：管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心綜合管理部全體員工 現(xiàn)場清潔組 組長：管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)人 組員：管理中心綜合管理部全體員工 職責(zé) 管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組A. 經(jīng)理：負(fù)責(zé)對各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮；負(fù)責(zé)對各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場指揮和善后處理；負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的外界協(xié)調(diào)。 義務(wù)消防組 當(dāng)火災(zāi)事件發(fā)生時，當(dāng)班安管員就為義務(wù)消防組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報管理組負(fù)責(zé)人。48 / 73B. 利用消防器材展開自救。D. 組織現(xiàn)場傷病人員的救護(hù)。F. 穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒，必要時，帶領(lǐng)人員按疏散路線撤離至安全地帶。 工程搶險組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，當(dāng)班工程人員自動成為工程搶險組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)工程人員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報管理組負(fù)責(zé)人。B. 確保消防用水、用電的供應(yīng)。D. 貫徹執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其它任務(wù)。A. 通知應(yīng)急處理工作小組和分管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際情況的需要向政府有關(guān)部門求　助，電話（火警 11治安 1救護(hù) 120） ，并報清地址和現(xiàn)場狀況。C. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場重大情況的錄像保存。 應(yīng)急疏散組49 / 73當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，當(dāng)班綜合管理部辦公室員工自動成為應(yīng)急疏散組成員，管理中心的現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報相關(guān)管理部負(fù)責(zé)人。 現(xiàn)場清潔組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，當(dāng)班清潔員自動成為現(xiàn)場清潔組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)清潔員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報管理部負(fù)責(zé)人。B. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 重大情況，第一時間向公安、消防、醫(yī)療機(jī)關(guān)報警，并報管理組負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)。 快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場。 專業(yè)部門到現(xiàn)場后協(xié)助工作，協(xié)調(diào)處理。 重大事件及時發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。 現(xiàn)場指揮人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決斷處置。 通過日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。B. 如能則馬上利用就近消防器材滅火，將火勢控制后報知應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組。D. 如確認(rèn)火勢無法控制，則迅速通知應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組，在確認(rèn)現(xiàn)場人員已安全撤離的情況下，撤至安全區(qū)域。F. 應(yīng)急