tcl專賣店終端賣場(chǎng)銷售員基本行為規(guī)范-閱讀頁(yè)
2025-06-20 14:22本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 21 頁(yè) 在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證： ① 行業(yè)知識(shí)； ② 產(chǎn)品知識(shí)； ③ 賣點(diǎn)提煉； ④ 操作演示能力； ⑤ 語(yǔ)言表達(dá)能力。 在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。 鼓勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的 操作演 示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 如果是針對(duì)產(chǎn)品的。 例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲?TCL 公司有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干‘搬石頭砸自己腳的事’不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來之不易的 56 個(gè)億的品牌價(jià)值的。大多是軟件使用過 程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 21 頁(yè) 比如說顧客問： TCL718A 和海爾的配置一樣，為什么便宜近 20xx 元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時(shí)，我們的原則： ① 不攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌； ② 揚(yáng)長(zhǎng)避短，宣傳我們的優(yōu)勢(shì)； ③ 用我們的營(yíng)銷策略，企業(yè)文化說服顧客。 ”就像臺(tái)灣同一家 OEM 廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。 六、嘗試結(jié)案 銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。對(duì)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對(duì)顧客說：“您慢走！歡迎您再來 ！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購(gòu)買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場(chǎng)購(gòu)買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對(duì)待。 七、產(chǎn)品檢驗(yàn) 當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個(gè)環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。 八、保養(yǎng)顧客 在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號(hào)碼進(jìn)行回訪。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 21 頁(yè) 服 務(wù) 為 王 —— 關(guān)于服務(wù)意識(shí) 服務(wù)為王 — 關(guān)于服務(wù)意識(shí) 前言 服務(wù)的要素 ? 服務(wù)文化基因 — →載體 中國(guó)最大的管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 21 頁(yè) 服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力 ? 文化輸出能力 — →服務(wù)意識(shí) 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧 ,最高 .最基本的技巧即 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價(jià)比 服務(wù)包 (服務(wù)的組合 ) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 基本價(jià)值 安心 : 即可靠 可信 ← → 方便 易得 ( 問題解決 ) 高技能 高責(zé)任 服務(wù)設(shè)計(jì) 附加值 可心 ← → 態(tài)度親和 貼近 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個(gè)性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 21 頁(yè) 與用戶有關(guān)的一切都是媒體 1. 服務(wù)的管理 (將銷售視為服務(wù) ) ? 服務(wù)輸出 以身作則 ,弘揚(yáng)大法 ? 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理 :細(xì)化規(guī)程 →可檢驗(yàn) 可復(fù)制 ? 服務(wù)的互動(dòng) 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時(shí)空點(diǎn) 用敏銳的感覺把握 對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行管理 (管理水平越高 .控制真實(shí)瞬間的能力越強(qiáng) )
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