【正文】 象，以利于對(duì)故 障的分析和測(cè)試。增值的服務(wù)與長(zhǎng)期的合作華信富恒在與客戶的合作之后，將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實(shí)用的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)， 提供未來(lái)發(fā)展動(dòng)向及新的技術(shù)信息。靈活、方便的人性化服務(wù)我們的服務(wù)不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來(lái)調(diào)整，并在能所力及的情況下義 務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量1即1)15800512\\？ 齓53013只？ amp。111 齓570114只？ ？^011amp。111：齓350116曙光天闊八620139。111 01380 07121浪潮英信邪5280姑2122冊(cè)？『011抓 0158005123 浪潮英信即5280 1電子政務(wù)中心的主機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用的是生產(chǎn)系統(tǒng)，屬于非常重要的關(guān)鍵應(yīng)用，一般而言，關(guān)鍵應(yīng)用 對(duì)系統(tǒng)的可靠性要求也非常高。保修服務(wù)的主要內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我公司將會(huì)派專人到用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)協(xié)議范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn) 行詳細(xì)的登記，收集建立用戶設(shè)備檔案所需的資料，包括：設(shè)備名稱、型號(hào)、 各部件的產(chǎn)品系列號(hào)、設(shè)備具體配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)版本、 當(dāng)前的資源利用率等。硬件產(chǎn)品定期預(yù)防性 維護(hù)服務(wù)華信富恒工程師將定期（每三個(gè)月1次）對(duì)指定的系統(tǒng)硬件設(shè)備做定期的檢 測(cè)和維護(hù)，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢測(cè)、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看和分析日志文件和報(bào)警 記錄等；系統(tǒng)環(huán)境檢查小型機(jī)系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才能正常的工作，華信富恒的工程師將定 期對(duì)用戶的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括機(jī)房電源、溫度和濕度，干擾和接 地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的意見和建議。性能資源利用此項(xiàng)目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點(diǎn)作一次性全面檢查，以便幫助提高系統(tǒng)資 源利用率，并指定長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。華信富恒還提供進(jìn)一步的性能 分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作進(jìn)一步分析。一名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師將在與您 配合，盡量減少所需時(shí)間并使系統(tǒng)盡快進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行檢查根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)需求，對(duì)技術(shù)、管理程序、環(huán)境和人員等方面的進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)價(jià)。華信富恒在對(duì)客戶保修期內(nèi)，負(fù)責(zé)對(duì)正常使用條件下的參保的設(shè)備所有硬件做故障診斷、保修及 系統(tǒng)性能維護(hù)，包括故障診斷和免費(fèi)更換損壞備件。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行 預(yù)防性維護(hù)，是確保系統(tǒng)正常健康運(yùn)行的重要預(yù)防措施。華信富恒將根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)定期指派專門的服務(wù)工程師對(duì)系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。^ 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查，包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等 ^ 系統(tǒng)硬件運(yùn)行情況檢查^ 系統(tǒng)錯(cuò)誤日志分析 ^ 超級(jí)用戶郵件分析，清理過(guò)期郵件 ^ 對(duì)磁帶機(jī)、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測(cè)試和必需的清洗 ^ 文件系統(tǒng)空間使用情況檢查^ 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，包括0？0、內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡(luò)的10情 況檢查^ 記錄系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的邏輯結(jié)構(gòu) ^ 雙機(jī)系統(tǒng)軟件配置檢查及有效性測(cè)試 ^ 操作系統(tǒng)版本及微碼檢查 ^ 設(shè)備除塵處理。^主要部件的狀態(tài)檢查，具體操作如下：^ 適配卡狀態(tài)〔包括義51卡、網(wǎng)卡等檢查是否處于八抑11吐16狀態(tài)。^ 狀態(tài)：檢查是否處于如41處16狀態(tài) ^ 硬盤狀態(tài)：檢查是否處于^41池16狀態(tài) ^ 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計(jì)：檢查其中161^和061^基本為0V磁盤空間使用情況檢查，要求已經(jīng)使用空間在807。 ^ 軟驅(qū)、光盤驅(qū)動(dòng)器、磁帶機(jī)的可用性檢查，具體操作如下：^ 光盤驅(qū)動(dòng)器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。^檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯(cuò)誤；讀取1*001郵件等， 檢查是否有需要處理的部件故障。^ 檢查磁盤1/0的性能情況。^ 檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。2丨1 4第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了詳細(xì)了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護(hù)服務(wù)，維護(hù)合同簽約后，我們將對(duì)承 保的設(shè)備做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運(yùn)行環(huán)境^ 電源環(huán)境：電壓，零地電壓，0？3功率，預(yù)計(jì)斷電保護(hù)時(shí)間等 ^ 運(yùn)行環(huán)境：溫丨濕度計(jì)檢查 系統(tǒng)硬件^檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù) ^在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和成都通卡確認(rèn)后更換。系統(tǒng)軟件^ 主要是熟悉應(yīng)用的構(gòu)成，比如用戶的應(yīng)用由即雙機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐 項(xiàng)了解：11^0015 200II即X 部分：^操作系統(tǒng)版本^ 主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄 ^ 具體安裝的軟件包^ 上一次備份時(shí)間，與客戶討論是否再作備份華信富恒公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供7*24小時(shí)的電話或現(xiàn)場(chǎng)的軟件維護(hù) 服務(wù)，對(duì)11仙015 2003 操作系統(tǒng)軟件的故障維護(hù)及性能調(diào)整。 響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：地點(diǎn)技術(shù)支持時(shí)間響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間出發(fā)地故障現(xiàn)場(chǎng)7X24小時(shí)15分鐘12小時(shí)成都市2丨6丨2故障恢復(fù)時(shí)間故障分級(jí)定義：一級(jí)故障：“緊急”（系統(tǒng)無(wú)法使用)立即電話支持，接到服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)故障：“不要緊”接到服務(wù)請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。修改系統(tǒng)配置，升級(jí)微碼、 升級(jí)操作系統(tǒng)、三級(jí)故障和用戶約定時(shí)間檢查連接，清洗灰塵，電話支持，遠(yuǎn)程診斷注:對(duì)于用重裝系統(tǒng)或打？社修改配置不能解決的軟件故障，我們需要更長(zhǎng)的時(shí)間用于跟蹤、 分析，可能會(huì)延長(zhǎng)故障解決時(shí)限，請(qǐng)客戶予以支持。上述時(shí)間不包含工程師到現(xiàn)場(chǎng)后等待客戶安排停機(jī)的時(shí)間。這種服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)， 而且成本較低。一旦接到客戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持請(qǐng)求，華信富恒技術(shù)支持中心即派經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工 程師以最快的交通工具到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，進(jìn)行故障檢測(cè)、定位、維護(hù)，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。第3章其它服務(wù)事項(xiàng) 華信富恒公司根據(jù)自身情況提出與本項(xiàng)目中提及的設(shè)備有關(guān)的系統(tǒng)技術(shù)支持，作為增值服務(wù)，包 括如下內(nèi)容：^提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級(jí)與調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù) ^提供應(yīng)用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢服務(wù) ^提高并建立客戶的技術(shù)支持力量^不斷為客戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新的技術(shù)動(dòng)向如果以后客戶要求升級(jí)或替換的產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，華信富恒將協(xié)助客戶購(gòu)買，并協(xié)助客戶安 裝。由于業(yè)務(wù)發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對(duì)保修設(shè)備部件進(jìn)行調(diào)整時(shí)，本公司將免費(fèi)提供電話咨 詢或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通知，包括值班工程師名單及聯(lián) 系電話，做到客戶呼叫即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。四川華信富恒科技有限公司建立了三級(jí)技術(shù)支持體系，通過(guò)公司的實(shí)驗(yàn)室國(guó)外的合作伙伴直到原 廠商的實(shí)驗(yàn)室〈知識(shí)庫(kù)\圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問(wèn)題。 原廠實(shí)驗(yàn)室解決問(wèn)題最終源頭處理故障工作流程四川華信富恒科技有限公司總結(jié)多年的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合先進(jìn)的基于1了11的服務(wù)流程管理軟 件，使我公司的客戶服務(wù)的流程更加明晰，文檔資料更加完備，便于跟蹤和監(jiān)控服務(wù)過(guò)程和服務(wù)進(jìn)度。1了幾的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。技術(shù)支持和服務(wù)工作流程如下圖所示：四川華信富恒科技有限公司處理故障工作流程如下圖所 故障處理緊急預(yù)案對(duì)于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案，啟動(dòng)緊急預(yù)案 的情況包括：不能在約定時(shí)間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況 系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣的故障 系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障 由于其它原因引起的重大故障等對(duì)于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案，并指定一位公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技 術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案的總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。電子政務(wù)中心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案第4章備件保障及支持體系 四川華信富恒科技有限公司在成都\貴陽(yáng)設(shè)有即/1腿網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配件庫(kù)；常用備件（如： 1/0板、內(nèi)存、硬盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等）庫(kù)存充足，以應(yīng)付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客 戶設(shè)備的應(yīng)急備機(jī)及修復(fù)設(shè)備故障的備件供應(yīng)。以上，以保證貴陽(yáng)煙草的項(xiàng)目的備件需求。華信富恒實(shí)現(xiàn)了備件資源共享 及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，可以動(dòng)態(tài)更新備件，了解庫(kù)存情況，提醒及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存和警告不良庫(kù)存。四川華信富恒科技有限公司有廣泛的備件供應(yīng)渠道，公司自成立以來(lái)分別與美國(guó)、香港、臺(tái)灣等 地的廠商建有合作伙伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對(duì)設(shè)備在升級(jí)、擴(kuò)充以及維修備件、耗材等多方面的需四川華信富恒科技有限公司的備件保障示意圖:為確保電子政務(wù)中心的服務(wù)器在實(shí)施保修維護(hù)期間安全運(yùn)行，確保系統(tǒng)故障后，及時(shí)地進(jìn)行備 件更換，保證提高系統(tǒng)故障恢復(fù)的快捷服務(wù)，四川華信富恒科技有限公司承諾為本項(xiàng)目專設(shè)備機(jī)備件 庫(kù)，準(zhǔn)備常用的易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在12小時(shí)內(nèi)送到客戶現(xiàn)場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和對(duì)故^電子政務(wù)屮心服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案 障的響應(yīng)能力。同時(shí)以下所列備件在出入備件庫(kù)時(shí)都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，確保1007。第5章項(xiàng)目的組織與管理 作為一家專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司，四川華信富恒科技有限公司非常重視工程師隊(duì)伍的建設(shè)。通過(guò)多年的小型機(jī)和存儲(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)支持工作，積累了豐 富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，鍛煉出一批經(jīng)驗(yàn)豐富的軟、硬件工程師隊(duì)伍，可以隨時(shí)為用戶提供快速、高效的 技術(shù)支持服務(wù)。好的項(xiàng)目組織和管理，將保證項(xiàng)目的質(zhì) 與量及有次序、按時(shí)、順利的完成有關(guān)工作，并最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。華信富恒也非常愿意在電子政務(wù)中心主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目建設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)， 從管理、實(shí)施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強(qiáng)項(xiàng)目的管理，根據(jù)成都通卡需求，我們對(duì)項(xiàng)目將組 成項(xiàng)目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項(xiàng)目組長(zhǎng)，并指派有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在 項(xiàng)目中技術(shù)顧問(wèn)、技術(shù)專家組為該項(xiàng)目的實(shí)施起到了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾保障。制定相應(yīng)的備機(jī)備件計(jì)劃、安排支持人員并按科學(xué)的 流程進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中做到規(guī)范文檔管理，及時(shí)交流溝通與反饋。四川華信富恒科技有限公司對(duì)電子政務(wù)中心I挪主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目十分重視，在公司和電子政 務(wù)中心的合作關(guān)系一旦確立以后（合同簽定后\公司將組建電子政務(wù)中心小型機(jī)維保項(xiàng)目組，并配 備3名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師和1名高級(jí)客戶經(jīng)理，為電子政務(wù)中心項(xiàng)目的實(shí)施提供專人服務(wù)。第6章項(xiàng)目實(shí)施與管理 四川華信富恒科技有限公司對(duì)電子政務(wù)中心即主機(jī)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目十分重視。項(xiàng)目經(jīng)理：徐俊（高級(jí)客戶經(jīng)理）技術(shù)負(fù)責(zé)人：李斌（技術(shù)總監(jiān)；高級(jí)系統(tǒng)工程師）項(xiàng)目實(shí)施工程師：孟幫平（資深系統(tǒng)工程師）彭愜（資深系統(tǒng)工程師） 項(xiàng)目經(jīng)理人選：徐?。ǜ呒?jí)客戶經(jīng)理）職責(zé)：與電子政務(wù)中心的相關(guān)人員接口，與本項(xiàng)目客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目 組其他成員保持良好的溝通，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項(xiàng)目監(jiān)督與情況匯報(bào)，控制工 作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項(xiàng)目的正 常高效運(yùn)作。比較清楚地掌握項(xiàng)目組其他成員的特長(zhǎng)、能力，推動(dòng)并監(jiān)督下屬人員完成職責(zé)內(nèi)的工作，并給予 考核意見；與公司營(yíng)運(yùn)部門溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目資源使用情況，供決策指導(dǎo)；對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行中的各種規(guī)范隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行完善補(bǔ)充，如有必要事先征求意見；綜合各方情況和意見，定期對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)；對(duì)可能出現(xiàn)的影響項(xiàng)目質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)情況作出評(píng)估，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃或制定質(zhì)量保證措施。項(xiàng)目實(shí)施工程師：均為資深1冊(cè)1系統(tǒng)工程師。第7章項(xiàng)目質(zhì)量管理方法與措施四川華信富恒科技有限公司作為一家專業(yè)性服務(wù)公司，我們的產(chǎn)品就是“服務(wù)”。權(quán)利與職責(zé)掛鉤原則項(xiàng)目參與方如對(duì)某個(gè)事件、方法、判斷有決策權(quán)，則該方應(yīng)承擔(dān)由此決策造成的成果與失誤之責(zé)任。雙方應(yīng)互相理解，各方的組織與工作模式有一慣性，有自己推動(dòng)事情向前的方法。在II行業(yè)，一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行，存在著許多風(fēng)險(xiǎn)。因此，要保證項(xiàng)目的成功，不但要在項(xiàng)目組 織體系和工作職責(zé)方面得到保障和落實(shí)，還必須有一套科學(xué)的行之有效的項(xiàng)目管理工作方法。計(jì)劃管理命項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目實(shí)施工作的執(zhí)行依據(jù)，在項(xiàng)目實(shí)施工作開始之前，項(xiàng)目經(jīng)理必須提交項(xiàng)目 計(jì)劃，否則不允許執(zhí)行下一步工作。令項(xiàng)目計(jì)劃在確定之后，必須予以公布，告知相關(guān)各方，以便對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)督。令項(xiàng)目總體計(jì)劃及其變化必須經(jīng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會(huì)批準(zhǔn)，其他計(jì)劃及其變化由項(xiàng)目辦公室批準(zhǔn)。令進(jìn)度計(jì)劃中應(yīng)包括項(xiàng)目組工作安排和對(duì)于與項(xiàng)目有關(guān)的其他各方的工作安排。風(fēng)險(xiǎn)防范 ^ 目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn) ^規(guī)模風(fēng)險(xiǎn) ^ 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 七資源風(fēng)險(xiǎn) ^ 管理風(fēng)險(xiǎn) 檔案管理建立個(gè)案客戶檔案，填寫維修報(bào)告、故障記錄表、維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行表，做到對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有清楚 的了解；備件庫(kù)管理由庫(kù)管人員、調(diào)度人員以及工程師共同對(duì)備件庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括備件品種、數(shù)量以及 出入庫(kù)的頻率，若出現(xiàn)品種或數(shù)量上的不足，及時(shí)訂貨，隨時(shí)補(bǔ)充，使備件庫(kù)存始終處于飽滿狀態(tài)； 定期檢查定期訪問(wèn)客戶舉行工作例會(huì)，報(bào)告工作情況和解決存在問(wèn)題；技術(shù)交流組織工程師進(jìn)行技術(shù)交流、培訓(xùn)，豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提高維護(hù)水平。四川華信富恒科技有限公司 第33頁(yè)